创新服务,打造烟草零售品牌

时间：2021-01-19 08:08:36　来源：柠檬阅读网本文已影响人

烟草自营零售店是连接烟草工商业和消费者的桥梁和纽带，是烟草价值链的商业终端，是烟草商业不可或缺的重要组成部分。自2007年起，宁德海晟福鼎店通过创建烟草行业文明窗口，以践行“两个至上”行业价值观和“诚信体系建设”为契机，以人为本，强化基础，立足实践，勇于创新，以树立烟草零售品牌为根本，力促烟草行业取得良好的社会效益，取得了一些成效，受到省市烟草专卖局（公司）和同行的表彰和认可。

精细服务锤炼素质夯实基础

为实现“四规范四满意”的服务目标，海晟福鼎店从大处着眼、小处着手，推行“5+5”店堂管理，用环境改变人，用人改变环境，塑造舒适、舒心、舒畅的营业环境，营造温馨、温暖、温情的服务氛围。

引入店堂5S管理，并在此基础上，增加店堂服务内容，将硬件管理、服务意识和素质素养结合起来，相互促进，共同提高。严格整理、整顿，做好各类物件定位定量、定职责定标识，合理策划服务细节动作，摒弃不规范的服务习惯，准确把握服务技巧，提高服务质量。狠抓清扫、清洁，及时清理维护，有意识地放大缺点，及时整改，完善考核，通过制度化来维持成果，保证服务品质的持续提升。提升素养，营业员素质的提升是实现优质服务的关键，海晟福鼎店在加强重点技能培训的同时，通过分公司领导讲授理念、组织参观电信等单位窗口建设、员工间互动式学习，触动心灵，扩展视野，努力实现理念的关键性提升，推动海晟服务水平的全面提高。

开展“五个一”体验服务。海晟福鼎店换位思考，站在顾客角度，以顾客购物过程的体验为服务的出发点，开展“五个一”体验服务，即“一张笑脸、一声问候、一杯热茶、一颗诚心、一声送别”，提高顾客满意度。突出做好服务关键环节。在顾客的购物过程中，做到“来有迎声，走有送声，问有答声”，杜绝“我不知道”、“着什么急?”、“交钱快点”、“不买看什么！”、“有意见，找领导去！”等五条习惯性服务忌语，细化服务标准，保证不让顾客受到怠慢。突出做好实际业务处理。要求营业员熟练掌握业务知识，并学以致用，具有很强的动手能力，能准确答复顾客咨询和提问，营业员处理业务要准确、及时、规范，让顾客省心省时。突出做好突发事件应对。对顾客的投诉，要诚心倾听、以礼相待、耐心讲解；
对业务异常拥挤情况，及时疏导，维持秩序；
对业务过程的故障，及时说明原因，请求顾客谅解，提供可行的建议和替代方法。突出做好应变处理。对顾客各类抱怨，营业员要敏感判断，采取适当的办法缓解。突出做好情感交流。落实“首接服务制”，全程跟踪受理。丰富便民服务内容，从细微处体现关心，密切与顾客的情感交流。

创新服务深化内涵拓展外延

为拓展海晟零售的营销张力，海晟福鼎店变被动服务为主动服务，对内深化服务内涵，对外拓展服务外延，到店外吸引顾客，在店内留住顾客，挖掘服务潜力，拓宽服务空间。

开展“牵情海晟”系列活动。海晟福鼎店以“牵手海晟”为主题，拓展服务空间。营业员利用轮班间隙主动上门，每周每月定期轮流拜访政府部门、企事业单位和重要消费者，介绍海晟产品，培养感情，培养新客户。以“情系万家”为主题，定期面向社会各届开展宣传提供服务，强化海晟零售品牌印象，扩大海晟在福鼎的知名度和影响力。

有效地分配服务资源，提高服务成效。将顾客划分为四个类别，根据收入、职业、实际消费群的不同，定制个性化服务模式。以烟为媒，以集团消费和高收入群体为切入点，积极推动茶叶销售，拓展业务范围。

开展“二分钟营销”。90%以上顾客的停留时间在2分钟之内。为把握稍纵即逝的商机，海晟福鼎店开展“二分钟营销”活动，主动服务、准确营销、提高海晟美誉度和市场号召力。

解读顾客。共同分析顾客最关注的十七个热点难点问题，用心倾听、解读顾客内在思想，明确服务要领，根据顾客不同的性格特征和心理表现，拟制分层递进式的应答参考，看得准，问得巧、答得好。

亲和顾客。巧妙进行心理暗示和环境暗示，迅速拉近顾客距离，提高服务亲和力。针对男性顾客居多的特点，加强对体育竞技、政治时事、社会动态、福鼎旅游、美容保健等知识的了解，扩大知识面，准确寻找共同语言。对顾客的误解或过激言辞，甚至失礼行为，做好思想准备和应对措施，保持克制和忍耐，得理让人，真诚帮助。

赢得顾客。敏锐地捕捉营销机会，区别各类高端卷烟的品牌特点和品牌文化，掌握顾客的消费意图，对潜在顾客进行品牌转换；
开展“爱福建，爱福鼎”为主题的旅游消费推介，扩大高端“七匹狼”卷烟和大红袍等茶叶的销量。充分利用各种形式开展宣传，给顾客产品，给顾客以消费信心，变潜在消费为实际消费，变“生客”为“熟客”，持续提高服务成功率和回头率。员工素质的提升是一切工作的基础。海晟福鼎店以《文明诚信倡议书》为载体，加强自律，共创诚信。通过系统化学习与实践，员工的职业道德和职业素养得到提高，为提升海晟服务水平和竞争力打下坚实基础，海晟的市场影响力、社会知名度和顾客美誉度提升明显。

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