论图书馆的人性化管理与服务
时间：2020-12-15 08:02:49 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
(徐州师范大学 图书馆，江苏 徐州 221009)
摘 要：文章阐述了图书馆“以人为本”必须以服务过程的标准化和服务内容的个性化为主要途径，指出必须正确处理图书馆管理者、员工与读者的关系，做到读者和员工并重，充分发挥馆员的工作积极性和内在创造力，才能实现共同创造和谐、高效的图书馆的目标。
关键词：图书馆；
质量管理；
人性化服务
中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)06—0138—02
20世纪以来，对图书馆管理产生最深远影响的理念莫过于“以人为本”。所谓“以人为本”，就是以满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展为价值取向。图书馆作为社会信息服务部门，在管理中引入“以人为本”的理念，是知识经济时代带给图书馆的新思维、新理念，也是图书馆管理创新的必然趋势。
1 人性化服务：图书馆的必然选择
1.1 随着我国改革开放的不断深入和经济、社会和文化事业的蓬勃发展，促使我国图书馆事业出现了全新的发展局面：以人为本的办馆理念在馆舍建设、制度建设、服务程序和环境改善等各个方面中得到体现；
图书馆管理从以图书为中心逐渐转变为以读者为中心；
服务意识不断增强，服务程序进一步科学化和规范化；
图书馆的环境和条件不断改善，向着更加人性化方向发展，我国图书馆事业的发展正在出现新的局面。
1.2 人性化服务是指图书馆工作人员针对服务活动采取富于人情味的服务方式,一般不通过普通的规章制度和工作规范而实施的一种服务方式。其核心是,在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想, 尊重读者，关心读者，与读者沟通、合作。建立一种亲切、平等、相容的关系,体现图书馆对读者的人文关怀，创造一种和谐、温馨的文化气氛。
1.3 图书馆的服务不能只关注文献、信息的利用及利用的过程，还必须关注读者在接受服务过程的感受，文献效用的最大化是图书馆所追求的目标，但它是建立在“图书馆人员与读者的融洽、合作关系”的假设上的。如果图书馆在服务中不关注读者的感受，如果图书馆的规章制度以“人性恶”为前提，对读者有种种偏见、歧视、不尊重，如果图书馆的环境没有体现人性关怀等，那么，“图书效用的最大化”就会成为空话。而图书馆的人性化服务正是解决这一问题的关键所在。
1.4 我国图书馆与公众日益丰富的需求，与发达国家的服务水平，差距依然存在。多数图书馆还在延续传统的思维方式和管理模式，被动提供服务或过于商业化的弊端依然存在。在投入方面，注重对技术和资源的引进，忽视对读者和馆员的人文关怀；
在服务方面,以硬性管理手段和大众化服务为主；
在服务理念方面,“有偿服务”成为潮流,体现人文关怀和人文援助的公益性原则被淡化；
在实际工作中，重形式，轻内容；
重口号，轻行动；
重投入，轻实效。缺乏外在的监督机制与持续改进的保障机制。为此，有必要在我国图书馆界引入全面质量管理的理念与方法：
1.4.1 “读者第一”是人性化服务的体现。图书馆是为读者而存在的，读者是图书馆工作的出发点和归宿。为了使读者满意，图书馆以馆藏一体化取代了长期沿袭下来的闭架借阅模式；
以延长开放时间打破了机关式的工作制度；
以个性化服务取代了传统的服务内容；
以现代化的服务手段极大地方便了读者对文献信息
的检索与存取。
1.4.2 “馆员第一”是管理理念的发展。“顾客是上帝”几乎是家喻户晓，然而美国的罗森帕斯却提出“员工也是上帝”的观点。他的“员工上帝论”为我们阐明了一个这样的道理：一个组织只有善待你的员工，才能善待你的顾客。因此，要做好“读者第一”，也应该重视“馆员第一”。馆领导应该及时了解馆员需求，为他们创造一个宽松的工作环境和良好的人际关系；
为馆员提供一个均等的发展机会，建立一个公平合理的激励机制，使馆员与图书馆紧密联系在一起，使他们对图书馆的成功负有使命感，希望参与为读者服务，并努力做出贡献，达到双赢的目的。“馆员第一”是一种管理方法，一种手段，应服务于“读者第一”，其最终目的仍是为了能够更好地为读者服务。
1.4.3 人性化服务与人性化管理的融合。人性化服务与人性化管理，前者的对象是读者，后者的对象是馆员，工作内容、工作方式也很不相同，但两者联系紧密，图书馆管理创新要求两者融为一体。全面质量管理采取体系化和标准化的管理模式，不仅强调结果，而且强调过程；
标准化的文件（包括程序文件、操作手册和各种记录）；
标准化的组织机构；
标准化的信息传递与决策过程，引进第三方对服务质量和控制过程进行评价，保障读者的需求及时地，尽可能圆满地得到反应和满足。所以，全面质量管理的引入可以将现代图书馆管理真正推向科学管理的新阶段，为图书馆实现人性化服务提供有力的保障。
2 以读者为关注焦点是实现人性化服务的关键
2.1 传统的图书馆管理理念围绕文献进行的，图书馆的基本职能是文献的收集、整序、加工、入藏及提供利用，其关注焦点就是文献，图书馆的一切工作都围绕着文献展开。文献的采集主要考虑学术性、系统性、完整性而忽视适用性和利用效率；
文献的整序加工注重科学性而不考虑读者的利用习惯和时限；
文献的收藏注重安全而不关注读者利用的便利性；
特别是文献的提供利用，过多关注文献的安全、文献排列的有序、书库的整洁、图书馆的形象等等。
2.2 早在20世纪50年代，西方国家图书馆界就提出“读者第一”的服务理念,与此同时,我国图书馆界提出了“一切为了读者”的服务宗旨。近年来,人性化服务理念被越来越多的人接受, “读者第一”的服务宗旨越来越受到广泛的重视。人性化服务要求图书馆以读者为关注焦点，图书馆的一切工作均围绕读者展开，建立读者驱动的服务机制。
2.3 “以顾客为关注焦点”是ISO9000标准中八项质量管理原则之首要原则,它强调任何一个组织都应该时刻关注“顾客”的需求与期望,关注“顾客”的要求是否得到满足。现代图书馆因读者而存在,图书馆应充分了解并理解读者的需求,不断满足读者的要求并争取超越读者的期望值。树立并强化“以读者为关注焦点”这一服务理念,实际上也是图书馆自身生存、竞争与发展的需要。基于此,读者的满意度已成为图书馆服务质量的最重要的评价指标。
2.4 调查、识别并理解读者的需求和期望，确保图书馆的目标与读者的需求和期望相结合，这是图书馆质量管理中非常重要的一环，在图书馆质量管理体系文件中，无论是文献采集、流通、阅览、信息服务还是读者管理，每个与读者有关的环节，均设置读者需求调查的程序，测量读者的满意程度，并根据读者的需求和满意程度，采取相应的活动或措施，不断改进图书馆的工作，调整图书馆的工作方法和目标。并制定专门的内部沟通程序，采取必要的措施，确保在整个图书馆内沟通顾客的需求和期望，系统地管理好图书馆与顾客的关系，让每一位馆员都树立以人为本，尊重读者的服务理念，跟读者沟通、合作，营造良好的文化氛围
。
3 读者与馆员并重，共同创造和谐与优质服务的图书馆
3.1 在强调“以人为本”管理原则和管理理念时，不是将对图书馆馆员自身的关注与对读者的关注相对立，而是强调两者的内在一致性。以人为本，必须做到员工与读者并重。关注读者的需求首先必须通过关注馆员的需求，提升馆员的素质和工作层次来实现。
3.2 图书馆不同于一般的服务机构，它是具有重要教育功能、研究功能和文献信息服务功能的综合性的知识载体。让不同类型的读者可以在高雅、舒适的环境中方便快捷地得到所需要的知识和信息，尤其是得到学习的指导，提高学习和工作的效率。
3.3 联合国教科文组织《公共图书馆宣言》中指出，“图书馆馆员是图书馆用户和馆资源之间的能动的中间人”。图书馆员的专业培训和继续教育对保证服务质量是必不可少的。若要真正体现图书馆馆员的价值必须改变馆员的工作内容和提升馆员的工作层次。因此，现代图书馆必须逐步地将图书馆许多传统的事务外化给专业公司去做，同时通过为馆员提供各种学习和进修的机会，全面提高他们的专业素养，让他们的工作重点转向资源建设、参考咨询和学科导航。只有通过关注员工的需求，体现对员工的人文关怀，激发员工的工作热情和负责精神，使图书馆员提供的服务更具专业性，才能从根本上提升员工的地位，激发员工的创造力，创造出更加和谐和优质服务的图书馆。
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