论网络环境下图书馆的信息咨询服务

(郑州大学商学院，河南 郑州 450001)
摘 要：分析了图书馆信息咨询的现状以及网络环境对图书馆信息咨询的影响，并对网络环境下图书馆信息咨询服务的内容、方式、策略等图书馆信息咨询服务的发展趋势进行了探索。
关键词：网络环境；
图书馆；
信息咨询服务
中图分类号：G252.6  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)09—0110—04
1 网络环境下图书馆信息咨询的现状及问题

目前网络信息咨询在图书馆尚处于起步阶段，大部分图书馆的咨询项目仍停留在传统的参考咨询，或利用网络进行原始的文献传递等低层次服务。由于物力、财力、技术等方面因素的影响，以及信息咨询人才的匮乏，图书馆的网络信息服务开展缓慢，服务层次低，效果不理想。
1.1 技术设备落后 

许多中小型图书馆由于经费短缺，其现代化建设进程缓慢，甚至尚未起步。大部分高校图书馆依托校园网络，不利于网络咨询服务在社会上广泛开展。在技术水平上，同样也是缺乏的。目前，图书馆主要利用E-mail、FTP、Telnet等作远程信息传递，实施交互性差，不利于馆员与用户的交流从而接近用户的真实要求，咨询结果得不到及时反馈，无法及时调整服务和策略，从而影响信息产品的质量，造成服务效果不佳。
1.2 数字化资源不足 

图书馆的数字化资源不足，数据库数量少且规模不大，有的只有目录而未建全文数据库，馆藏文献数字化资源极少。数字化资源的匮乏影响咨询服务的深度、广度和质量，而网络信息咨询的前提是信息资源的开发和再生。这使图书馆的丰富而系统的馆藏信息资源优势不能有效地发挥。
1.3 信息咨询意识淡薄，信息服务层次低

受传统观念影响，图书馆对信息咨询的认识水平不高，对信息咨询的重视程度也不够，广大潜在的用户没有成为现实用户，人们的信息咨询意识淡薄。

目前，网络信息咨询的内容多为低层次的常规性、事实性问题的解答、馆藏宣传和推介、书目查询等服务，而高层次的面向信息单元和知识内容提供数据库等信息产品、定题情报及特色信息、决策咨询、主页服务等开展的较少，没有彻底发挥出网络信息咨询服务的优势。
1.4 信息咨询馆员素质低

网络信息咨询是以人的智能，知识对信息单元和知识内容进行分析、研究、提炼的一项智力活动。它要求咨询馆员具备多种学科专业知识和技术，具有良好的信息素养等。然而目前图书馆咨询人员的素质普遍较低，大多知识老化严重，知识结构较为单一，知识面较窄，外语水平不高，主动性服务意识淡薄，缺乏现代信息咨询意识，不能熟练应用现代信息技术对数字化信息进行检索、存贮和处理，高层次的信息开发和咨询人才匮乏等等。网络信息咨询人才的匮乏，严重阻碍了图书馆信息咨询服务向纵深方向发展。
1.5 网络合作咨询水平低

网络合作咨询是在咨询馆员不能解答用户的问题时，将此用户及提问转发到合作团体中的另一个咨询馆员那里。没有任何一个图书馆有足够的信息资源来完全满足用户的全部咨询题，因此，图书馆之间必须联合开展咨询服务，为用户提供２４小时／７天的信息咨询方式。但目前我国图书馆的信息咨询基本上是各自为政的，更没有大规模的联合服务。

在网络环境下，图书馆的信息咨询服务面临的问题，不仅仅限于以上所述。这就需要图书馆的工作者从观念和行动上积极转变才能解决问题。
2 网络环境对图书馆信息咨询服务的影响
2.1 信息资源的多元化

信息资源的多元化包括两方面的含义：一是信息资源类型多样化。图书馆的信息资源已由传统的印刷型文献发展到印刷型、视听型、光盘型、镜像站型和网络型等信息资源并存的局面，而且数字化资源和多媒体信息资源呈迅猛增长的趋势，此外网上还有大量动态的电子图书、电子期刊、报纸、网络版工具书、联机检索目录、网络数据库等各种动态信息。二是信息资源的分布广泛化。信息资源的分布不仅仅限于本馆馆藏资源，而且包括网络环境下的来自世界范围的所有数字化信息。图书馆通过Internet可以获得丰富的信息资源。Internet信息资源内容新颖，范围广泛，时效性也高于印刷型资源，因此网络上丰富易用的信息资源是提
高咨询服务的重要保障。
2.2 服务方式多样化

服务方式多样化包括两个方面：一是信息检索方式现代化。信息检索由传统的手工检索为主发展为计算机智能化的信息检索为主，由单一的文献检索发展到数值检索、事实检索、全文检索、超文本检索、多媒体检索。二是咨询和解答方式智能化。信息用户和咨询专家不再限于面对面交流和电话联系以及书信来往，可以方便的借助信息网络以电子邮件、Web、Form、BBS、讨论组和网络计算机专家咨询系统等方式进行交互式咨询提问和解答，甚至还可将网络电话、远程视频会议、虚拟现实等技术应用到图书馆信息咨询中。
2.3 用户的社会化

在网络环境下，信息咨询服务活动突破了时间和空间的限制，信息用户可以全天候24小时向咨询馆员发送问题或提出信息需求，用户不再需要亲自到馆寻求帮助，也不再局限于某一学科、某一机构或某一地域而是分散到某个地区、整个国家，甚至是全球，通过各个计算机终端利用网络提出咨询问题。这种交互式的服务方式大大降低了用户获取服务的难度，图书馆服务范围大大延伸，使远程化服务成为可能。因此，分布在各地的人群都是其潜在的服务对象，从而使信息咨询用户日益社会化。
3 网络环境下图书馆信息咨询服务的内容 
3.1 网上信息咨询服务(Online Reference Service)

网上信息咨询服务不限于事实性问题解答，还可以处理课题检索、定题服务、全文传递等高层次的咨询问题。图书馆一般在其网页上都会建有一般性常规性问题解答库，用户在浏览时，点击想知道的问题就会自动显示答案。
3.2 在线查询与信息提供

随着计算机的普及和因特网的广泛应用，人们越来越多地习惯于在家里办公室里来获取信息，许多用户愿意通过网络查询图书馆的公共联机检索目录来确定一个图书馆是否有其所需要的文献信息资料，并希望在线得到所需信息。咨询馆员可以通过适当途径协助咨询用户查询书目，并将其所需文献信息资料以数字化形式传递送给用户。
3.3 网络信息导航服务

因特网上的信息资源数量庞大，类型复杂，具有分散、无序、更迭频繁等特点，开展网络信息导航服务，使之条理化、有序化，可引导用户在网上快速准确地找到自己所需的信息资料，减少网上查找的盲目性。咨询馆员在充分熟悉网络资源分布状况的基础上，掌握获取信息的方法，以此向咨询用户介绍各种网络搜索引擎，帮助用户了解掌握检索网上信息资源的知识和技术，提高他们获取网络信息资源的能力。针对一般用户的需求，对各类Web网站进行搜索，建立网站分类索引，张贴在本馆主页或建立导航库，为读者方便快捷的获取所需信息提供必要的查询途径和链路。针对特定用户的需求，将具体的网上信息进行搜集、评价、筛选、加工重组后，依照信息质量水平高低，顺序的链接到图书馆的咨询网页上，同时提供每一个环节的超级链接，帮助用户实现准确、快捷的查询和浏览。
3.4 定(专)题情报及特色信息服务

根据咨询馆员的学识水平、馆藏文献结构特点及其数字化程度，结合挖掘，利用网络信息资源的能力，开展网上定(专)题情报、特色信息提供服务是网络信息咨询工作提高服务水平的重要途径。专题情报及特色服务包括定(专)题情报跟踪、科研课题查新，专利查询、地方资料查询、学位论文查询、剪报服务等。
3.5 用户教育与培训

网上用户教育是利用网络技术，将用户指导教程链接到图书馆主页为用户自学提供方便。这是图书馆信息咨询服务的一项基础业务工作，对用户在利用图书馆服务中产生的问题给予帮助，培养用户信息意识和获取信息能力，增强信息素质。我国许多高校图书馆已开始在这方面探索，开设网上课程，设立“网络课堂”或“在线教室”。内容不再仅限于图书馆利用、文献检索、新书导读等，而扩展到了计算机、多媒体、光盘数据库检索、网上信息资源开发与利用，乃至其他专业知识的教育与培训。
4 网络环境下图书馆信息咨询服务的方式
4.1 常见问题解答(Frequently Asked Questions)

FAQ是一种解答式的服务，它是图书馆根据长期参考工作实践经验和对户的调查，将用户最可能问到或实际中问到的一些问题及答案编辑成网页，并在图书馆web站点主页的显要位置建立链接。用户只要点击改链接，就可以通过其所提供的信息源找到自己所需的答案。
4.2 E-mail服务

E-mail服务是指用户通过图书馆主页上的图书馆电子信箱或图书馆主页上提供的学科咨询馆员的电子信箱，将其所咨询的问题发送给该电子信箱，再由图书馆信息咨询人员将答案以电子邮件的形式返回给用户。其服务程序有：①request:用户填写网上咨询服务单向咨询人员请求服务。②identify:咨询人员接受到服务订单后，就问题的主题进行审定，并进一步确认细节问题和用户期望值，明确用户需求，这一过程可能需要多次频繁的交流。③explore:咨询人员就问题进行分析，利用已有的知识和资源库寻求最佳答案，这是体现服务质量的关键。④reply:咨询人员将总结后的答案通过邮件发送给用户，完成该项服务；

如果咨询人员无法做出解答，则要向用户说明情况，尽可能的建议用户采取其他可行办法，如推荐给其他咨询服务机构或请教专家组，等候专家咨询系统的结论等。
4.3 Web表单(Web-forms)

Web 表单服务也是图书馆咨询服务中越来越多采用的一种方式。许多图书馆在其网站的虚拟咨询台上设置了Web 表单，用户通过填写表单来提问。这种方式操作也极其方便简单，用户只需在填写完表单上必须填写的内容后按下提交按钮，咨询馆员就会对所提的问题给予及时的答复。
4.4 实时咨询(Real-time Reference)

实时咨询服务是虚拟咨询服务的重要组成部分之一，是一种效率非常高的交互式的虚拟咨询服务方式，它通过网络聊天、视频会议或基于Web的聊天室等方式，由参考馆员在网上的虚拟社区直接“面对”用户，即时回答用户的咨询，用户也可以就自己的问题和参考馆员讨论或反复提问直至获得满意答案为止。这种交流充分利用了网络实时互动优势，比 E-mail和Web表单服务要快捷的多，体现了即时性和互动性。
4.5 BBS服务

BBS即电子公告板，以论坛的形式存在，用户可登录提出问题，在网上留言，咨询人员则可随时分类总结，进行回复，这种方式动态性交互性强，类似于聊天室。或者咨询馆员将重要信息在BBS上公布，则用户不必登录，而是以访客身份获得帮助，同时它还是一个讨论区，咨询人员实时针对用户讨论热点问题集中予以解答。甚至可以把BBS作为虚拟咨询台，组织专家进行在线咨询，形成专家咨询组，进行合作解答。
5 网络环境下图书馆信息咨询服务的策略
5.1 品牌策略

如同知名企业在市场上拥有自己的品牌产品一样，图书馆的信息咨询服务也需要创造自己的“名牌服务”，树立品牌意识，使自己的服务有别于其他同类信息机构的服务，具有自己的特色，以便吸引更多的用户，使用户乐意选择本馆的服务，并愿意与图书馆建立长期的咨询项目合作。这个品牌的树立，不仅要求图书馆开展各种CIS形象服务，通过各种公关活动积极宣传，还要求建立高素质的信息咨询人才队伍，要求咨询人员有较高的综合知识和较强的服务能力，掌握现代信息技术，能熟练地操作计算机；
提高自己的信息处理能力，能较好的组织和利用多样化的网络信息资源；
提高科研和创造能力，对网络信息进行有效的检索、发
掘、分析、选择、整理出最有价值的信息，并对这些成果进行筛选、评价、浓缩和深加工，进一步开发新的信息产品；
有独立的工作能力和团队合作精神；
有强烈的事业心和良好的职业道德。
5.2 人文策略

人文策略就是以用户为中心，以信息咨询服务人员为主导做好信息咨询服务信息咨询服务是以知识为基础的服务。首先，树立用户至上的原则，积极创造条件适应用户的需求，关心用户，注重个性化服务，关注其需求的动态变化，了解其心理、性格、爱好、兴趣等，使用户同咨询人员的交谈如同亲人朋友间的谈话，在轻松愉快的氛围中为用户解难答疑。其次，由于图书馆员是从事咨询服务的主体，他们的专业和综合素质在一定程度上决定了服务质量和水平。因此，图书馆要经常召开讨论会，加强馆员之间的交流，使馆员共同学习，共同进步。还要通过多种形式对馆员进行继续教育，努力培养馆员的创新思维。另外，还必须对馆员
进行激励和奖励，关心员工生活，给予适当的物质奖励，帮助他们解决后顾之忧后，进行精神上的激励更容易激发员工的进取心和事业心。从而提高馆员的职业能力和服务精神。
5.3 技术策略

网络环境下，图书馆开展咨询服务必须借助于一定的技术设备，这就是说要尽可能的利用现代化的设施，运用信息技术将大量印刷型信息数字化，建立特色学科数据库，应用HTML、XML技术，结合动态Web信息发布技术，开发多功能网络检索系统和在线咨询系统，开展现代化的服务。对网络信息咨询而言，网络信息检索由于具有高速的信息处能力，严密的逻辑，灵活的检索方式，便利多样的检索途径，因而成为图书馆信息咨询服务的重要手段。目前可采用的检索技术有信息推送技术，信息拉取技术，知识发现技术，信息推拉技术等，信息推送技术即网播，图书馆主动地发布推送各种信息，而用户在进行浏览时像收听广播一样选择自己感兴趣的信息，有目的的获取，如邮件式推送，网页式推送；
信息拉取技术即网查，如各种搜索引擎，这一方法针对性好，用户对自己的需求有目的的去查询，搜索所需的信息，但对用户要求较高，用户需要掌握一定的查询技术；
知识发现技术即数据挖掘技术，这是更专业化的检索技术。
6 网络环境下图书馆信息咨询服务的发展趋势

信息网络时代的到来，使人类社会的各个方面都发生了变化，在网络环境下，图书馆的信息咨询服务有了新发展。
6.1 产业化和市场化

与信息咨询业相比,图书馆的信息咨询服务还存在许多问题，如服务体制不完善、服务质量不高、人员素质低，而且服务范围局限于与图书馆相关的方面。但知识经济的发展,市场化趋势日益突出,图书馆自身经费的短缺,再加上新型咨询机构的兴起,使图书馆面临着严峻的生存挑战,因此在这种形势下,图书馆要继续生存并取得长久化发展,必须走产业化道路。制定产业化政策,扩大服务范围,转变服务方式,形成一定的服务规模,增强独立性,提高竞争力,积极走向市场,广泛为社会服务。而且因为信息咨询服务的产品是一种智力产品,因此也可在一些层面上对某些高层次的服务项目开展有偿服务,但图书馆的公益性质仍是可以通过其他服务体现出来的，借鉴社会上咨询服务业的有益成果，通过制定行业的服务政策,使整个图书馆行业的信息咨询服务遵守一定的标准和规范,提升整个行业在社会中的地位和形象。
6.2 社会化和联合化

主要表现在用户的社会化和服务的社会化:首先,用户的位置分散,使得服务远程化和虚拟化,用户服务要求层次化：既有常规性的社会生活信息服务,又有为企业提供的商情服务,有为科研人员提供的学科研究服务,有为领导提供的决策服务，当整个社会的运作离不开图书馆的信息咨询服务者的参与时,信息咨询服务将实现社会化。其次,用户的需求千变万化,咨询人员所依据的信息资源也日益多元化,不仅有馆藏资源,还有面向社会而开发的虚拟馆藏,社会化的信息资源也决定了图书馆信息咨询服务不再局限于某一地区,某些特定群体而成为社会生活中的一种普遍现象。
6.3 特色化、系统化和个性化

社会化的用户使得图书馆信息咨询服务在层次上呈现系统化,单个用户和团体需要的服务不同,因此要满足各种用户的需求就必须实现个性化服务,当图书馆的咨询服务达到一定的规模后,图书馆就要针对本馆的馆藏特色和资源优势,提供针对性强的特色服务。在浩瀚的信息社会里，每个图书馆都没有能力为每个用户提供全方位的服务,否则就会广而不精,失去服务的特色和优势。因而整个图书馆行业必须从战略高度,以长远的目光,在整体资源布局合理的情况下,积极建设各馆的核心服务,这也是在创造自己的品牌和特色。各个图书馆的特色服务使整个社会咨询服务实现系统化,用户可以根据自己的需求选择服务机构,不仅保证了服务质量和效果,也有利于整个社会信息咨询服务健康协调得发展。
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