适应烟草现代流通发展,打造高素质客户经理队伍

时间：2021-01-21 08:02:19　来源：柠檬阅读网本文已影响人

摘要

国际烟草行业的现代化流通水平日益提高，各国烟草企业的客户经理、市场经理队伍建设不断加强。北京烟草在认真学习和借鉴日本烟草公司（JT）等国际烟草企业先进经验的基础上，结合北京烟草实际，提出了忠诚敬业、优质服务、精通业务、作风端正的客户经理素质模型，并且摸索出了一套以能力建设为基础、以制度建设为保障、以文化建设为灵魂，打造适应烟草现代流通、具备较高素质客户经理队伍的有效做法。

    在打造现代烟草流通企业的改革与发展进程中，国际烟草界的很多先进理念和先进经验值得我们学习参考。应当说，各国烟草企业面临的市场环境、体制环境不尽相同，采取的发展战略、走过的改革路径也不尽相同。但是，有一个共同点，就是各国烟草企业都需要有一支与卷烟现代流通发展相适应的高素质、高效能的营销团队——客户经理队伍做支撑。否则，就不可能建成真正意义上的现代化流通企业。
    通过比较，我们发现JT公司的市场经理体制是比较成熟的。在相继分离了配送业务、订货业务之后，JT公司从1999年开始实行了市场经理体制。目前，JT公司在日本国内有181个营业部，大约2300名市场经理，一名市场经理一般负责2～3个单位辖区，每个辖区约有5000名卷烟消费者。市场经理就是“经营自己负责地区的老板”，其职责主要是在公司赋予的权限内进行营销活动，努力提高业绩。北京烟草客户经理的业务模式，是随着中国烟草销售网络建设的改革步伐逐步演变的，在实行了集中物流配送、电话订货的“大集中、小分散”营销新模式后，客户经理承担的职责主要是区域市场卷烟需求的分析预测、卷烟品牌管理和培育、指导客户经营和服务等工作。北京烟草的客户经理与JT公司的市场经理在业务模式和工作职能上基本相似。但是，与之相比，我们在客户经理的基本素质、业务能力及队伍管理方面，还存在着一定的差距。JT公司有很多值得我们学习的地方，如在能力要求方面，JT公司根据市场经理的熟练程度和责任范围，从能力水平、专门技术和知识三个方面提出了不同层次的要求，全面而且细致；
在培训方面，JT公司不仅为市场经理开设了新进培训和进阶培训项目，而且根据每个市场经理的辖区特点和营销能力水平，采取个性化的培训方法，针对性强；
在考核评估方面，JT公司建立了以业务业绩和活动业绩为主要内容的评估体系，指标简单、客观、有效。这些好的经验和做法，对于我们进一步加强客户经理队伍建设都有着积极的学习借鉴意义。
    北京作为首都和国际化大城市，卷烟市场有着需求层次多、卷烟品牌多的明显特点，是一个多品牌竞争的开放市场，也是全国乃至全世界卷烟品牌展示形象的窗口和平台。因此，客户经理队伍素质的高低，成为影响企业发展的关键因素。国家烟草专卖局局长姜成康指出：“做大做强烟草企业，提高中国烟草整体竞争实力，促进烟草行业持续健康发展，关键在于人才，在于职工队伍素质的全面提高。”怎样才能建设一支高素质的客户经理队伍呢？在学习国际烟草界和国内兄弟单位先进经验的基础上，结合北京烟草的实际，我们进行了认真的探索和实践。
    我们认为，作为北京烟草的客户经理应具备以下四个方面的基本素质。
    一是忠诚敬业。要热爱烟草，忠于职守，对本岗位工作高度负责。最主要的是要做到两点：一要不折不扣地贯彻公司的经营策略，二要实实在在地反映客户的真实需求。做不到这两点，就不是一个称职的客户经理。因为，客户经理是烟草公司与零售客户之间的桥梁与纽带，不认真贯彻公司的经营策略，就不能有效地指导客户经营。在积极推进以市场为取向的改革中，为了更好地实施“订单供货”和“订单生产”，客户经理也必须认真采集市场信息、如实反映客户需求。所以，“不折不扣”和“实实在在”是衡量一名客户经理忠诚敬业的基本标准和要求。
    二是优质服务。北京烟草的客户经理必须有强烈的、真诚的服务意识，一方面要为上游客户（工业企业）服务，一方面要为下游客户（零售客户）服务，从而体现出为首都广大消费者服务。我们的客户经理与国外烟草企业的客户经理不同之处在于，国外烟草企业客户经理主要是对本企业的产品负责，是利益相同、不可分割的统一整体；
而我们的客户经理是对多家卷烟工业企业、包括对多家国外烟草企业的产品负责，在利益上既紧密相关，又是可以分割的，容易产生“什么烟好卖、什么烟赚钱，就推介什么烟”的经营心理和经营行为。在这样一种客观条件下，要求我们烟草商业企业和每一名客户经理都要顾全大局、眼光长远，对市场负责、对产品负责、对企业自身长远发展负责。我们明确提出，首都市场是全国卷烟工业企业的共同市场，北京烟草要对市场上经营的所有产品负责。凡是在首都市场上经营的产品，不论规模有多大、产地在哪里、差价有多少，客户经理都要将其看成是自己的产品，都要热心地经营、精心地培育和细心地呵护。如果做不到这一点，就是砸自己的“饭碗”，断自己的“后路”。我们就是用这样的观点，来教育我们的营销人员、教育我们的客户经理。我们正在用实际行动和不断改进的工作，来落实国家局提出的“工商互动、协同营销”的要求，并努力向国外烟草同行学习，使其能够形成“工商一家、前店后厂”一体化的紧密合作关系。同时，在为首都的广大零售客户服务方面，我们也在努力把零售客户作为“合作伙伴”和“业内人士”来予以真诚对待和热诚服务。众所周知，一张渔网之所以能够撒得开、收得拢，是因为它的终端有着众多的铅坠。一个个零售客户正是我们销售网络的“铅坠”，离开了他们，这张网就形不成真正意义上的网络。正因为如此，搞好对工业企业和零售客户的服务，是网络建设及其有效运行的核心内容和必然要求。
    三是精通业务。客户经理必须具备一定的营销知识和营销技能，要有较强的沟通协调能力，不仅要肯学肯干，而且要能干会干。对于紧俏的品牌如何投放、对于成熟的品牌如何维护、对于成长的品牌如何培育、对于新品牌和新规格如何推介，都应具有科学有效的策略和技巧。在烟草市场化程度不断提高的今天，简单地做到“公司让卖什么就卖什么”或者“客户要求什么就供应什么”是远远不够的。对于客户经理来说，不仅要有执行力，而且要有创造力。当然，这种创造力不能有悖于公司的经营意图和客户的真实需求，而是要有效地执行公司的经营意图，在平等协商基础上与零售客户取得一致。
    四是作风端正。在广大零售客户面前，客户经理代表着烟草公司的形象，因而，我们反复强调，“人人都是服务窗口，个个代表京烟形象”。客户经理虽然是烟草行业“最小”的经理，但也属于有业务处置权力的人员。因此，加强客户经理队伍的作风建设，同样是搞好规范经营、加强行风建设、密切客我关系、树立良好形象的一件“大事”。
    为了使北京烟草的客户经理队伍能够不断提升自身素质，更好地适应上述四个方面的要求，我们在实践中采取了积极可行的措施，思路就是以能力建设为基础、以制度建设为保障、以文化建设为灵魂，努力打造一支适应烟草现代流通、具备较高素质的客户经理队伍。
    第一，以能力建设为基础，努力提高客户经理的综合素质。打造一支高素质的人才队伍，为营销网络建设奠定基础。近年来，中国烟草积极推进以市场为取向的改革，在坚持专卖制度的前提下，进一步发挥市场配置资源的基础性作用。2005年开始实施的“按客户订单组织货源”新模式，在更高层次、更高水平上推动了中国烟草行业“大市场、大企业、大品牌”战略的实施。国家局副局长何泽华多次强调，中国烟草的卷烟营销网络要努力实现从传统商业向现代流通的转变。行业和企业发展的新形势对客户经理的能力提出了新要求。
    为提高客户经理队伍的业务能力，我们主要采取了两方面措施：一是强化教育培训。我们结合网建工作实际情况，制订了三年客户经理培训方案，以现代流通、现代营销、网络业务规范、“四员”手册、信息技术等为主要内容，明确了培训的具体要求，使教育培训作为一项必须的制度确立下来。同时，在专门的培训基础上，开展了形式多样、有针对性的岗位培训，提倡客户经理通过在岗学、业余学、互相学等方式，有效提高自身的现代营销知识水平和营销能力。为保障教育培训确有成效，我们建立了系统的客户经理考试考核机制，为其晋职晋级创造有利条件。二是注重客户经理解决实际问题能力的培养。分析解决问题的能力是客户经理综合素质的具体表现。为此，我们根据不同时期的工作重点，组织客户经理开展岗位练兵，通过案例分析、优秀典型引导、横向纵向交流、岗位技能竞赛等方式，全面提高客户经理解决实际问题的能力。同时，针对具体环节，细化并明确业务流程和关键指标，通过规范化、流程化、标准化的工作制度，提高客户经理的工作质量和水平。
    第二，以制度建设为保障，激发客户经理的积极性和创造性。完善适应人才发展的激励机制，激发人才的积极性和创造性，建立一套科学合理的用工分配机制，为客户经理职业成长和才能发挥提供制度保障。如何有效地调动客户经理的积极性，形成“进得来、出得去、留得住”的用人机制，是加强客户经理队伍建设、提高队伍整体素质的重要任务和关键所在。按照国家局的要求，北京烟草重在搞好制度设计，制定出台了客户经理职级管理的改革办法。总的指导思想是坚持以人力资源市场化配置为改革的基本取向，以“规范用工、依法管理、完善机制、增强活力”为改革的基本目标，坚持以人为本，坚持人事用工分配制度改革的配套实施，逐步实现由传统人事管理向现代人力资源管理的转变、由身份管理向岗位管理的转变，努力实现符合现代企业制度要求的、以岗位为基础、绩效为依据、能力为导向的人事、用工、分配制度，充分调动客户经理的积极性和创造性。经过反复研究测算，在充分征求意见和建议的基础上，我们制定并实施了客户经理职级管理办法，目前，已经收到了良好的效果，起到了有效的激励与约束作用。
    第三，以文化建设为灵魂，推进客户经理认真践行“两个至上”行业共同价值观。通过加强企业文化建设，为客户经理营造健康、和谐的工作氛围，使积极向上的企业文化成为客户经理团队的灵魂和精神支柱。在新阶段，面对新形势、新任务，国家局紧密结合烟草行业实际，明确提出要把“两个至上”作为全行业干部职工的共同价值追求。“两个至上”是中国烟草行业文化的核心，经过两年多来的“两个至上”大讨论和岗位主题实践活动，已经成为北京烟草客户经理团队精神的核心，成为客户经理忠诚敬业的精神支柱。
    在“两个至上”群众性大讨论和主题实践活动中，北京烟草逐步创造和形成了比较完整的、具有烟草行业特色和北京烟草特色的价值理念体系。

在“两个至上”行业共同价值观指导下，我们提出北京烟草的核心理念是：“服务别人就是服务自己，提高效率就是提高效益”。这两句话富有辩证思维的哲理，符合构建和谐文化和行业共同价值观的要求，尤其是对加强卷烟销售网络建设、发挥客户经理队伍的应有作用具有较强的针对性。一般来说，在独家经营的情况下，容易产生服务不周和效率低下的弊端，我们应反其道而行之，在网络建设及其运行中、在客户经理的行为规范中，突出强调服务和效率是极为重要的。应当说，“两个至上”行业共同价值观和“服务、效率”的核心理念，正在潜移默化地影响着客户经理以及全体干部职工的思想和行动，成为推动北京烟草持续健康发展的强大精神动力。
作者单位：北京市烟草专卖局（公司）

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