立足以人为本理念营造和谐服务氛围
时间：2020-12-15 08:09:32 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
(长江师范学院 图书馆，重庆 涪陵 408000)
摘 要：文章论述了立足以人为本的服务理念，以读者需求为焦点，提升图书馆员服务道德行为和服务技能，构建和谐图书馆服务氛围。
关键词：以人为本；
和谐服务；
质量提升；
图书馆
中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)05—0123—01
早年上大学时，图书馆里那宽敞舒适的馆舍、丰富的藏书和博大而宁静的阅读气氛给笔者留下了深刻而美好的印象。当时笔者曾产生过“非份之想”：假如笔者能够在图书馆里工作，为无数的读者服务，使他们尽情徜徉在知识的海洋里，那将会是令笔者非常快乐、非常满足的事情。没想到十多年后当笔者真的成了从事大学图书馆工作的一员时，却在偶然的机会听到学生在聊天说到图书馆，说“在图书馆里看到那样一副不友好的面孔实在是大煞风景！”这句话让笔者很痛心。是啊，图书馆是神圣的知识殿堂，图书馆员是知识的导航员，在读者眼里他们和知识几乎是融为一体的，怎能表现出与展示知识环境完全不和谐的行为呢？
1 当前高校图书馆人文服务现状
现代科学技术特别是网络信息技术的飞速发展不仅给图书馆的工作方式带来革命性的变革，而且对图书馆服务人员在思想和观念层次上带来冲击和震荡。馆员对自己职业的价值和意义缺乏正确而深刻和理解，缺乏对图书馆事业的荣誉感和敬业精神，忽视自己的职业职责和义务，从而在行动上缺乏对自己的情绪和行为的控制，影响了服务品质和岗位形象［1］。这使得图书馆的人文传统被削弱，使图书馆的人文精神出现滑坡。因此，提炼和弘扬人文关怀，重新塑造图书馆员岗位形象，切实提高服务质量，是在新的形势下高校图书馆刻不容缓的工作之一。
党的“十七大”报告指出，以人为本是科学发展观的核心。武汉大学肖希明教授认为，图书馆人文精神是指在图书馆工作实践中所体现的以人为本的思想，以满足人的需要，实现人的价值，追求人的发展，体现人文关怀，创造美与和谐作为图书馆活动的宗旨［2］。这里的“人”，包括图书馆工作人员和读者。虽然我们时常在讲以人为本，发扬人文精神，体现人文关怀，但是在实际中并没有践行到位。
所有图书馆在建设发展过程中，采取的措施和方式方法各不相同，但都有一个共同的目标，那就是“办读者满意的图书馆”。我们知道，读者对于图书馆的满意度，包含了多个方面的要求，概括来说，不外乎以下几方面：图书馆馆藏资源，馆舍设施和阅读环境，图书馆员的专业技能、服务态度和道德行为，等等。这里面，除了图书馆设施和信息资源方面的因素外，图书馆员的道德行为和能力对用户满意度的影响最大。没有哪一个图书馆在任何情况下都能令读者完全满意，但是馆员的服务质量具有很强的有可塑性，而且其服务质量的好坏直接影响图书馆的形象。所以，只有最大限度地发挥馆员的主观能动性，实实在在地体现其个人价值，满足读者的需要，才能使是图书馆的满意度达到更高。
2 以读者为本，把始终服务读者作为工作的基本点
读者本位，就是图书馆以读者为中心开展各种各样的图书馆服务活动。长期以来我们已经习惯了书本位的管理思想，潜意识里认为图书馆的主体是书，而不是读者，所以在具体操作时没有把读者及其需求放在应有的位置上［3］，或者对“读者至上”原则执行没有到位。
2.1 注重交流互动，随时把握读者的需求动态
图书馆读者与馆员之间存在的矛盾表现在：①读者对于图书馆的规章规定了解不够，所以当其违反规定时，读者对馆员的批评和处罚容易产生抵触心理。②图书馆员重管理职能轻服务职能，尤其在读者眼里，图书馆员是管理人员而非服务人员。例如要求使用代书板，或者要求读者看完书后主动放回原位，有人说这是图书馆单方面定的“霸王要求”，认为整理书架本来就是馆员的份内工作。读者并不知道他们才是图书馆真正的主人，爱护图书，配合管理好图书馆所有资料，最大限度的利用起来，也是他们义不容辞的责任。再比如规定不能在阅览室穿高跟鞋，不能吃零食，不能接打电话等，是照顾到各方读者的要求，保持读书环境的安静，但是读者反应很强烈。这都是因为我们做的宣传教育和沟通工作不到位。如果设置多种形式的交流平台，图书馆和读者之间及时沟通，就可容易避免类似现象的重复发生。
2.2 杜绝墨守成规，满足读者的实际需要
①必须尊重读者的意见，只有尊重每一位读者，才能得到他们的支持和理解，从而给予积极的配合。尤其重视进行换位思考，解决对学生尊重、依靠不够的问题。当班图书馆员在面对读者提出的要求时，自己可以解决的，即时办理，不能办理的，给出合理的答复。②必须考虑到不同类型读者的需求，设身处地为读者着想，站在读者的角度把服务做到位。甚至有些要求是合情但不合理的，我们也要给予重视并进行考虑，耐心解释理由而不是直接冰冷的拒绝。例如[CM(22]外借书库一般不设置坐椅，但是知道选书需要花一定时间，为照顾个别残障读者，我们为什么不能考虑在书库放一两把简易小凳呢？③要重视非常情况下的随机服务。比如在午休时间，有读者因特殊原因要求即时借阅，难道外借书库能因为作息时间的规定限制而拒绝吗？这也是我们以人为本的人性化服务理念的具体体现。读者来到图书馆是为了知识和信息的需求，帮助他们解决问题是图书馆员的职责所在，尽力使之得到满足，那么我们才会得到相应的地位和礼遇。
3 以馆员为本，把强化职业道德行为，提高服务能力作为长期工作目标
以馆员为本，就是图书馆通过不断提升图书馆员的服务能力，趋近读者期待的服务境界。
3.1 转变观念，正确认识岗位价值，自觉树立良好的岗位形象
当前图书馆员的理论地位和实际地位、职业要求的社会贡献与所享受的待遇均存在一定反差，同时在个别人眼里地位低下。受类似观念的影响，一些馆员自身也轻视这个岗位，一定程度上工作积极性受到打击，缺乏主动性［4］。屠格涅夫说过一句名言：先相信你自己，然后别人才会相信你。图书馆员只有对自己的社会责任和岗位责任有了深刻的认识，并树立正确的价值观，在态度上有一种从事服务工作的人生观，包括乐于助人的服务精神，脚踏实地的实干精神与礼貌待人的友善精神，这样才能以良好的职业道德信念和职业道德行为展示在读者面前，从而赢得别人的尊重与信任，树立良好的岗位形象。
3.2 注重道德修养，礼貌待人，缩短与读者心的距离
同样在大学校园里工作，但是学生对老师和图管员的态度可以说是天壤之别，一个备受尊敬，一个备受非议。究其原因，主要是因为我们对自身的双重身份没有进行准确地定位：图书馆员既是学校员工，又是图书馆的服务员。许多馆员潜意识里重前者而轻后者，因此在服务的方式、态度和言行举止方面太过于随意，职业形象差强人意。读者对图书馆给予了较高的期望值，愿意把她当作“第二起居室”，享受到愉快闲适的服务，但是当他们面对无法融合的交流氛围，势必形成心理上的排斥和对立。有个别同学因为对图书馆员的服务态度心里不满，甚至不再愿意来图书馆，有的同学偶尔看到馆员在值班期间闲谈或干与工作无关的事，便在心里对馆员的素质产生了不好的印象。态度决定效果，当班人员的态度可以决定对整个团队的评价。令读者放心的馆员，才能与读者产生心灵的共鸣，读者才能愿意体验作为主人的感受，主动参与到共建和谐读书环境的实践中去。
3.3 加强专业知识的学习和培训，进一步提高服务技能
必须加强图书馆工作人员尤其普通馆员的专业技能培训。虽然当前高校图书馆队伍的结构有了很大的改观，但是由于学习和工作经历的不同，图书馆所需的图书情报知识、计算机、外语等一系列专业知识还存在层次不齐现象。对馆员进行集中培训，有助于更深入更系统地掌握专业技能。我们都知道木桶效应，图书馆也一样，只有团队整体素质得到提高，我们的服务方能使读者处处满意，时时满意。
［参考文献］
［1］ 吴建中.21世纪图书馆新论［M］.上海：上海科学技术文献出版社2003.13～57.
［2］ 张欣毅.图书馆定有灿烂的明天——访我国著名图书馆学家彭斐章教授［J］.图书馆理论与实践，2004，(1).
［3］ 鲁黎明.图书馆服务理论与实践［M］.北京：北京图书馆出版社,2005:131~312.
［4］ 张智松.关于图书馆员继续教育工作的思考［J］.图书馆理论与实践,2004,(6),34~35.
