暑期大学生话务员社会实践报告总结
时间：2020-10-14 08:44:25 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
暑期大学生话务员社会实践报告总结
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的 事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感 悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从 事客服工作，挑战人生的一个起点。
实践单位：解放军通讯学院
实践时间：20XX年7月15日20XX年8月19日
实践目的之所以会想在这个暑假去参加社会实践，主要是想将自 己所学到的东西用到社会工作中去，从而了解自己的长短， 对于该继续发扬的东西，我要好好地保持，对于学习中还没 有涉及到，而工作中有需求的东西，我将在以后的学习过程 中，将它弥补起来，为我以后出身社会工作，打好坚实的基 础。另一方面，关注社会、了解社会、投身社会，是我们大 学生对社会应有的态度。作为即将毕业的大学生，我们对社 会的了解还太少，也不够深入。而作为一名知识分子，用自 己所学的东西，积极回报社会，是我们义不容辞的责任。这 点作为大学生的我们做的也不够。利用这次暑假时间的机 会，我想让自己与社会接轨，挑战一下自己的性格弱点。实践内容
社会实践在我的大学生活中可算是重要的一部分了 ?从
大一开始，我就积极寻找各种机会锻炼自己 .家教老师，服务 生,推销员等都尝试过，也在这些角色中我也学到很多知识 .忙碌的考试周过去了，我和我的同学一起，拉着行李箱， 就开始出发了。拖着重重的行李，兜兜转转，我们终于来到 了解放军通讯学院，找到了接待我们的老师。领队老师向我 们诉说了关于工作的种种细节，特别交代我们，要对自己接 触的新生负责到底，负责从打电话，接待新生参观，还有电 话回访，而且必须要至少做满一个月，这让我们几个顿时觉 得，这也是一份责任，心里不敢小视这份工作。学校要求我们对招生学校有细致的了解，学校的办学历 程，师资力量，每个专业的特点，专业以后的发展趋势，毕 业以后的就业情况等，甚至是学校的住宿情况，生活水平， 校园环境，这对我们的电话招生非常有用，否则，我们的招 生就会十分尴尬，拿起电话，你讲不知道你要说什么。
例如， 我曾经有一个学生，他对学校情况的咨询精细到了一顿饭几 荤几素多少钱，学校寝室有没有热水器，甚至是校园周边有 什么好玩的地方都问了，如果我们之前没有做好充分的准备 的话，将会被学生问得哑口无言。除了对校园的了解，我们还要学会说话上的技巧，打电
话不是当面交流，对方无法看到我们的肢体语言， 面部表情， 只能凭借声音来判断我们是否值得信任，所以我们打电话的 时候，一定要注意策略，要知道自己的优势是什么，劣势是 什么，吸引人的地方是什么，怎样才能更好的说服学生到该 校来学校，这个学校比之其他学校有什么与众不同的地方。
首先，拿起电话，你一定要自报家门，说明来意，不要在跟 人家说了几分钟过后，别人还不知道你到底是谁，是干什么 的，这样，很多时候，你会被别人当做骗子的。在与学生说话的时候，要尽量的将学生的思路往自己的 方向引领，若是让学生把自己领向别的话题，那你就是一个 失败的话务员了。在我们的团队里面，有一个队员就遇到这 样的情况，当他与愉快的和对方聊着时下的流行服饰的时 候，他就是失败的，挂了电话，他才发现，自己根本没有介 绍学校，还好经过一段时间的训练后，我们大家都慢慢上路 了。在通话过程中，要尽量做到语言简洁明了，有重点，信 息齐全，抓住重点，突出重点。电话招生并不只是在通话过程中做功夫，通话过后的总 结工作也是必不可少的一个重要环节。打完电话后，我们可 以将电话单里的同学进行一个分类，分出主要目标和次要目 标，这样打电话的时候我们就不至于很茫然。细节上，我们 还要注意对于一个同学，我们的通话到了什么程度，是他开 始有意向了，还是想要看看学校了，还是就差最后一击了。
切忌对于同一个人，每天多次的电话，那就不是电话招生， 而是骚扰了。关于态度，在这个暑假，我真心体会到了，态度决定一 切。作为一个招生话务员，你自己想要吸引别的学生来到学 校就读学习，你的语言就是学校形象的一个缩影，如果你的 语言让对方觉得态度不好，那么，连带着，他对整个学校的 印象就会在同时大打折扣。与学生交流的时候，我们一定要 让学生感受到自己的热情，用自己的热情的态度去感染学 生，让他觉得和你一起说话感觉很舒服，没有压迫感，不会 受到冷淡的待遇。但是，凡事都有个度，热情过度了，人家 就会对你产生反感了，让别人觉得你很虚伪，我相信，只有 真实的情感才能赢得对方的共鸣。另一点值得注意的是，说 话的时候，机带有质疑的语言，话务员别别人误会是常有的 事情，但是我们不能因为别人的质疑就去和人家理论，比如 “你凭什么说我们学校不好 ？”、 “你为什么不喜欢这个专 业? ”、“你凭什么说招生的都是骗子 ？”，这样的语言，不 但不能帮你赢得学生的信任，反而让学生家中对学校的偏 见，更加不喜欢这个学校了。最后一点，也是十分重要的一点，就是耐心和抗压能力。
大家都知道，话务员这份工作是十分枯燥的，每天的工作就 是打电话，和不同的人，却要说着相同的话。拿起电话，自 报家门，然后说明目的，然后就开始向学生介绍学校的情况， 说服他来学校就读。做过话务员的同学都知道，话务员打过 去的很多电话，通话都不超过一分钟就被果断切掉。你甚至都没来得及说点什么，对方就挂掉电话了，遇到脾气坏点的， 无论接电话的学生或者学生家长态度如何地恶劣，我们都要 控制好自己的情绪，不要义气用事，与对方发生冲突。对方 的态度恶劣是对方的素质问题，没必要为不值得的人而生 气，更别忘记此刻自己的身份是代表中国电信， 而非你自己。对你进行侮辱也是常有的。这个时候，你的耐心，你的抗压 能力就派上了用场。的确，每天早上起来，看见清晨的阳光， 优势美好的一天，而你却和都长在别人的粗暴打断中结束通 话，要不了几天，你就会崩溃。对着长长地电话单，一点打 了那么多电话，能说的上话的却寥寥无几，没有足够的抗压 能力，几乎就是一件不可能完成的事情。实践结果
经过一个多月时间的招生话务员工作的实践，我虽然打 了那么多的电话，却只招来了其中很小的一部分学生， 但是，我觉得这也是一种收获，这是自己通过实实在在的努力得来 的，我为自己的坚持感到自豪。我甚至还和其中的一名学成 结下了深厚的友谊，现在也在联系。在这里工作，我也认识 了很多朋友，都是和我年龄差不多的学生。我们虽然来自不 同的学校，但我们有着相同的初衷，我们都想在这一次的暑 期社会实践中让自己得到锻炼与成长，靠自己的努力赚取生 活费，为家里减轻些许经济上的负担。同时我学到了很多课 堂上根本学不到的东西，让我深深地体会到，人与人之间的 沟通是多么的重要，也是多么的富有哲理， 他是需要技巧的， 需要长时间的锻炼，才能达到一个高度的。我相信这世界上 有嘴笨的人，但我不相信这世界上有一直嘴笨的人。这次暑 假让我给我接下来的学习生活定下了一个任重道远的目标， 那就是好好学习语言艺术。实践总结
在这个炎热的暑假，我和我的队员们，带着初来乍到时 的好奇与兴奋，带着初次受挫的不甘和委屈，带着越来越成 熟的工作经验，终于完成了为期一个月的社会实践，我们收 获了很多东西，也了解到了自己的不足之处，相信这次的社 会实践，会给我以后的学习生活带来很大的影响，我想在以 后的学习成活中，有意识的学习与人沟通的技巧，相信如果 有下一次的话务员实践机会，我会做得更好。实践单位：石家庄华兴科技工程学校
一、 实践目的：
在现实社会中锻炼自己，实践一下自己在学校学到的理 论知识。学一些在学校学不到的东西。为以后能更好的适应 工作做准备。挑战一下自己的性格弱点。二、 实践要求：
石家庄华兴科技工程学校是一所职业类的学校，其前身 是51178技校。是专门给部队培养人才的。后来改成了一所 中专。专门给中国移动、中国银行、丰田汽车和长安汽车座定向委培。主要招收初高中
晚上、7:009:30
随着国家教育政策的改变，中专类学校正面临前所未有 的招生困境，国家在努力普及高等教育，各本科及大专类院 校都在扩大招生规模，而开始于八十年代末的计划生育政策 导致生源减少。中专类学校正面临着重新洗牌。现在我国的 教育也有了商业气息，中专类学校抢生源竞争相当激烈，商 场犹如一个没有硝烟的战场。一个团队想有较强的战斗力就必须要团结，优略互补， 发挥团队的优势。一个好的领导也十分重要，所谓兵熊熊一 个，将熊熊一窝不无道理。团队里每一个成员都在维护并争 取更多的个人利益。而且成员们又根据他们的个人爱好和兴 趣形成了一些非正式组织，这些组织往往会助长一些不良风 气，这些不良风气甚至威胁到组织目标的实现。六、 实践结论及建议：
管理者需要关心团队成员，了解他们的心理，定时纠正 不良风气。注意成员们的情绪变化。七、 实践总结：
虽然这次社会实践只有短短四十三天，却让我从中领悟 了许多东西，这些东西会让我受益终生。
工作的时候要专心， 全力以赴的完成本分工作。不能太在乎自己付出多少，尽量 多做事，做有用的事。自己的努力一定会得到回报的。不管怎样，重要的是工作的成效和业绩，这是领导最关心的。
不管做什么事情，即便是已近小事也要认真仔细。绝不 能敷衍了事。所谓细节决定成败。人与人之间治理和体力的 差异并不是太大，可是有些人就能成功，一些人总是失败， 这些成败往往就取决于细节问题上。理论脱离了实际就失去了意义，经验往往不易得到流传 和推广。理论结合实际往往却可以发挥很好的效果。把实践 中总结出来的经验科学化、理论化将推动社会的进步。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢， 细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做 实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之 促成。这个工夫是细水长流， 着急不得，不近功也不能急利。
于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了 自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表 . 在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训，在06年被安 排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳 .由于成绩突出，被评为20XX年度优秀员工.在文娱方面，兴 趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集” 中被采纳一条有价值的广告语。今年 5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客 服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会 碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的， 讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的 情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了 两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快 起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到 周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道 谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对 客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意 识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知 识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。
于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑 难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不 止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的 投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我 没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加 强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的 录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀 话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被 抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被 话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到 他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则， 但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以 人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信 您…”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营 业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。
当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度 发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考 虑还是害怕担当一些责任 ？是用看似不会出错的正当理由推 辞还是灵活处理，敢于承担一些责任 ?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了， 这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达 成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就 可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于 分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提 升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行 业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样 的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不 够的。平时我会学习与工作有关的书籍， 如《销售心理学》《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技 巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理 ，使我从经验中明白“对不起” “实在不好意思”比“先生，很抱歉”来 的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我 们会转**部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转 相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人 自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业 的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变 化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转 型，关注我们客服人员的本身 ，了解我们自己的职业成长环 境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群 体要不重要得多.这些对我们做好客服，今后以更加健稳的 心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意 义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优 秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的 事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感 悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从 事客服工作，挑战人生的一个起点。
