基于知识服务视角下智慧图书馆服务的情境建构策略
时间：2023-02-12 18:35:09 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
张东靖
（齐鲁师范学院图书馆，山东 济南 250200）
智慧图书馆是以云计算、物联网等信息技术为依托，将智能技术融入图书馆的建设和发展中而出现的新兴知识服务模式[1]。智慧图书馆围绕用户的知识服务需求，以完善的服务情境建构来为用户服务，通常来说，该服务情境涵盖了标准化与个性化两大部分，以参考咨询、学科服务、数据服务三种模式为用户提供多元化的知识服务。智慧图书馆的出现符合了当前用户对知识内容的要求远高于文献资料的需求特点，超越了纸质资料的局限，以数字资源为载体，助力于用户获取新知和更多问题的解决策略。从当前智慧图书馆的发展来看，尚存在诸多短板，文章以此为基点，探索其发展建设中更具效率的策略和模式。
（一）智慧图书馆服务情境的内涵解读
首先，智慧图书馆这个概念最早是由芬兰学者Aittola在2003年时所提出的，他认为智慧图书馆是凭借数字技术而实现的超越了空间限制的图书信息服务形态，而该概念被广泛关注和研究则始于2009年，在受到“智慧地球”概念的影响后，众多学者开始从不同侧面研究智慧图书馆，并形成了不同观点，但总体来说，其核心要素都包括了数字化技术、物联网、云计算、智慧服务、数字惠民等内容。概而言之，智慧图书馆是智慧技术、智慧馆员、图书馆业务三方面的整合与优化[2]。
其次，知识服务有广义和狭义之分，广义的知识服务指的是以用户问题解决为导向，辐射其整个过程的知识捕获、分析、重组和应用，馆员为用户提供知识服务超越单纯文献提供的范畴，更多地注重对文献信息的加工和优化以形成全新的价值，以使用户能实现对知识的创新式应用[3]。因此，广义的知识服务是与用户过程紧密融合在一起的，而狭义的知识服务则专指传统的、低服务水平的、以文献知识和数据的提供为核心的信息服务。
最后，智慧图书馆服务情境是智慧图书馆终极构建目标的基础和保障，它以用户为中心，致力于智慧的再生产，凭借强大的信息技术，整合和协调用户对于知识服务的需求和媒体信息资源的供给之间的关系，以为用户提供高效的智慧服务环境。
（二）智慧图书馆服务情境的构成
智慧图书馆服务情境的构成首先依托于对知识服务的分类来完成，一般而言，可以将知识服务分为以下四类，即数据服务、信息服务、知识服务和智慧服务。数据服务是以为用户提供第一手数据和原始文献为主要内容的服务，它包括数据的检索、获取、组织、共享等；
信息服务指的是为用户提供二次文献产品，它包括信息的检索、获取、组织和共享等环节；
知识服务指的是以信息技术为依托，以为用户提供深加工文献产品为目标而进行的信息内容的加工、挖掘和重组；
智慧服务则以为用户提供精细化情报产品为目的的知识服务类型，其方式包括语义分析、情境计算、ROI定位等[4]。
在对知识服务作出分类的基础上，可以将智慧图书馆服务情境概括为标准化情境和个性化情境两大部分：标准化情境针对数据服务和信息服务而言，从数据和信息的检索、获取，共享等层面出发构建标准化、规范化的流程，其重点在于平台的稳定与界面的友好，以及对模块化移植和数据资源整合的支持性[5]；
个性化情境针对知识服务和智慧服务而言，就知识服务来说，其核心在于通过激励机制设置来促进用户与服务平台的交互，提高服务内容与用户需求之间的匹配度，结合个性需求对信息内容进行筛选，为用户提供最佳解决方案。就智慧服务来说，其核心在于借助语义分析的方法对各种数据资源进行计算和管理，实现数据信息与语义信息的对应；
借助图像ROI定位优化信息检索；
通过构建相关模型来推测用户未来的需求等。
（一）服务模式趋于完善但服务内容严重空缺
智慧图书馆服务的最终目标是围绕用户的知识服务需求来提供与之相符的知识服务产品，其效果取决于服务模式的设计以及提供的内容，服务模式的核心在于完善性、标准化、规范化，以及用户获取所需内容产品时需付出的时间和精力成本的优化，可以将当前智慧图书馆的服务模式概括为参考咨询、学科服务、数据服务[6]；
智慧图书馆知识服务内容的核心则在于多样性，既有产品信息内容的多样性提供，也有信息呈现形式的多样性供给。概而言之，可以将当前智慧图书馆提供的知识服务内容概括为以下几方面，即用户培训，宣传推广，院系联系，课题相关内容（背景，综述，动态），参与实验方案和实验设计，参与数据规划，采集和存储，提供数据处理、挖掘和数据分析，提供申报项目、投稿等辅助决策，提供专利等竞争力情报分析，提供评审报奖信息，提供查新、引证等科研评价报告，规划和建设机构知识库。
在一项以100余所各类型图书馆为调研对象的问卷调查中显示，当前智慧图书馆在服务模式设置上较为完善，但知识服务内容上明显不足[7]。就服务模式而言，调查结果显示三大服务模式的提供比率基本都在50%以上，也就是说被调查的图书馆中有一半以上提供了以上服务方式。其中又以参考咨询为最普遍的服务模式，比例占到84.3%，其次是学科服务，比例占到73.5%，最后是数据服务，比例为51.2%。就知识服务内容的供给而言，图书馆内容供给普遍不足，其中最多的为用户培训、宣传推广、院系联系。调查中，有82.6%的图书馆向用户提供培训服务和宣传推广，向用户提供院系联系服务的图书馆所占比例为72.4%，向用户提供查新、引证等科研评价报告类服务内容的图书馆所占比例为56.3%，余下的向用户提供课题相关内容，参与实验设计、实验方案等服务内容的图书馆所占比例则都比较小，平均仅为12%左右（详见表1），也就是说调查的100余所图书馆中平均仅有12所提供了其余相关服务，比如，课题相关内容（背景，综述，动态），参与实验方案和实验设计，参与数据规划，采集和存储，提供数据处理、挖掘和数据分析，提供申报项目、投稿等辅助决策等。由此也凸显了当前智慧图书馆发展中一个重要问题，即知识服务提供面的狭窄。
表1 智慧图书馆服务方式与服务内容的供给
（二）人才队伍结构不合理且选拔方式不科学
无论任何社会领域，人都是第一生产力，智慧图书馆的建设和发展自然也离不开人才队伍建设作为支撑。图书馆馆员作为人才建设体系中重要的一环，其综合素质与能力在很大程度上决定着图书馆的知识服务水平，然纵观当前图书馆人才结构状况，尚存在较多问题与短板，比如，大部分的岗位人员知识和技术含量偏低，缺乏多学科背景的复合型高级人才，年龄上中老年馆员所占比例较大，使人才队伍整体活力不足，对新知识、新理念、新技能的接纳和掌握程度有限。另一方面，在人才的引进与选拔方面也存在一定问题，按需选人、竞聘上岗等选人用人理念未得到切实体现，很多图书馆在用人上存在过多的“人治”色彩，仍以领导安排为主，在调查中显示（详见表2和表3），41.8%的图书馆在人才引进时以领导或人事部门的安排为主，按岗需求引进人才的比例仅为13.7%，在岗位聘任方面，领导安排比例占到了53.6%。
表2 人才的引进与选拔渠道
表3 岗位聘用的主要依据
事实上，人才的综合素养与图书馆的服务层次、服务水平之间有着显著的正相关关系，是服务能力影响因素中最具活力的部分，因此需要从引进、选拔、晋升、激励、考核等各个环节严格把关。
（三）缺乏完善的图书馆激励考核及奖励制度
人的潜能得以最大程度的发挥与外部环境对其的正负强化效率息息相关。因此，任何组织的高效运转都离不开完善的激励机制的建设，智慧图书馆亦是如此，作为新兴事物，对人才的创新能力与主观能动性有更高的要求，建立完善科学的激励制度是非常重要且必要的。从员工行为规范的明确化、制度化，到奖惩措施的制定，工作环境的优化，奖励形式的多样性等各个环节做起，建立与图书馆实际情况相适宜的、科学的激励制度以强化馆员的正向积极行为是提升图书馆知识服务水平的重要保障。但在实践中，很多图书馆因缺乏对激励制度建设的重视和支持而导致激励制度不够完善，可操作性差，或因对员工的需求与发展缺少了解，激励制度建设缺乏科学理念与方法的支撑，激励制度失效的情况时有发生。在调查中显示，有43.6%的人认为图书馆人才激励机制效果一般，有15.2%的认为激励效果良好或者非常好，还有35%的人认为效果很差甚至根本没效果（详见表4），由此可见，激励机制的建设和完善还有很长一段路要走。事实上，针对人才激励的措施是比较丰富的，比如给馆员提供外出学习机会，完善晋升机制，优化评优标准，提供额外的津贴等等都是有效的激励措施，但即便有的智慧图书馆采取了相应措施，激励效果却依旧不尽人意，其根本原因在于制度建设上的“拿来主义”，直接照搬照抄，未能结合自身图书馆实际来制定激励措施，对本馆馆员的实际情况了解不够，激励形式未能与他们的切实需求相符合，自然无法起到预期的效果。因此，对于激励制度建设，标准化、规范化、科学化固然重要，立足于自身实际，与实践结合制定政策也是非常必要的，只有这样才能真正发挥其正向引导的强化作用。
表4 图书馆人才激励机制的成效
（一）借助于数据分析实现图书馆服务情境动态化追踪
智慧图书馆与传统图书馆相比，最大的优势即在于信息技术在知识服务中的应用，包括数字技术、网络技术、物联网技术等在内的信息技术，是信息时代对社会发展各个领域最大的“馈赠”，而智慧图书馆作为信息技术与知识服务供给的高度融合在优化知识服务模式、拓展知识服务内容等方面具有传统图书馆所无法企及的优势。依托数字技术，智慧图书馆可通过物联网设备来更加准确地捕捉和预测用户在知识服务中的个性需求，通过对追踪数据进行分析，可全面了解用户的知识服务需求偏好以及应用习惯，预测其可能的需求特征和行为特点，从而更加精准地向用户推荐相关的知识信息，使用户能更加自由高效地收集、应用知识信息，感受到智慧服务的“贴心”和效率，提升用户的体验感。这一过程是一个动态的能动性过程，它的实现要依托数字技术来全面掌握用户个性需求，在作出预测的基础上，重组资源，以给用户提供个性化的服务内容，当然在此过程中要高度重视对用户隐私的保护，建立完善的隐私保护机制，不断提升系统的防护能力，在此前提下，引导用户披露个人信息，以获得全方位的智慧知识服务[8]。
（二）优化图书馆人才结构及提升馆员的综合服务能力
对于一个组织而言，人力资源发展无外乎两点，即人才结构的优化与综合能力的提升，智慧图书馆亦是如此。在人才结构上，要结合整体发展规划制定可操作性强的人才发展战略，以战略为引领，从人才的引进、选拔、培训、使用、晋升、激励等多个环节入手，建立科学的人才选拔机制，同时，从源头保障人才的优质性。在人才队伍综合能力上，要以用户的整体信息素养为基准，通过系统的培训学习不断提升工作人员的知识技能，使其整体水平要优于用户的信息素养，只有这样，才能更好地为用户提供服务和帮助，使用户在智慧知识服务中获得收获和成长，从而提升其体验感。员工的培训学习应形成制度化、规范化，并与其绩效挂钩，同时建立完善的培训平台，拓展培训渠道和方式，以实操性内容为主，丰富培训内容，结合新知识、新技能的培训，提升员工的创新意识，启发其具备智慧服务的全新理念。
（三）完善图书馆激励机制实现图书馆服务情境延伸
智慧图书馆服务情境是影响用户体验的重要因素，其优化和延伸的关键则在于图书馆的管理机制，以激励推进型为主的管理机制在促进管理的开放与创新，实现资源的高度整合与情境融合的改善，为用户提供更具个性化专门化的智慧知识服务等方面具有重要的意义和功能。就当前国内智慧图书馆的管理激励来说，主要应注重针对馆员工作的激励和针对用户使用平台获取知识信息的激励。首先，针对馆员的激励，核心在于建设完善的激励机制，使其制度化、规范化，并将激励管理的重心从过去的资源向服务转移，给予人才激励和管理以更多重视，强调图书馆的服务形式和内容。参考当前被证明行之有效的科学的激励方法和措施，比如，目标激励、示范激励、尊重激励、参与激励、荣誉激励、关心激励、竞争激励、物质激励、自我激励以及惩罚等，全面挖掘现有员工的潜能和力量，使每一个人的能力都能得到最大限度地开发和利用。同时，集众人之长、补个人之短、凸显整合优势，以智慧知识服务要求为中心，打造精诚合作、行动高效的团队，充分协调和发挥团队精神，提高团队在智慧服务任务完成中的能力和素质。其次，针对用户对平台使用的激励，重点则在于互联情境以及资源情境的优化设计。以为用户提供个性化的、精准化的智慧服务为中心，通过数据分析来追踪获取用户的偏好、需求等信息，在此基础上，不断提升技术能力，更新载体设备，从媒体介质、终端系统以及用户时空授限等方面来优化平台的易用性，同时在资源方面，以用户需求为核心，优化资源配置，提升其有用性，以更加高效的智慧服务供给模式来激励用户对平台的使用。
智慧图书馆的知识服务能力和水平与其资源情境、互联情境以及服务情境的优化息息相关，其中服务情境是智慧服务能力的有效保障。虽然智慧图书馆在为用户提供知识信息的服务效率和质量上较之于传统图书馆发生了颠覆性的改变，但仍然存在不少的问题与短板，为此需要通过信息的技术应用收集和预测用户的个性化需求进而有针对性地进行服务，同时积极优化人才结构，不断提升人才队伍的综合能力，且从员工激励和用户对平台的使用激励两方面着手完善激励推进型的管理机制，从而全方位地提升智慧知识服务能力，从根本上推动智慧图书馆的可持续发展。
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