星巴克可以续杯吗 星巴克:伙伴们撑起的品牌
时间：2019-05-31 03:19:18 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
在坐落于美国华盛顿州西雅图市的连锁咖啡公司星巴克的总部里，公司董事长舒尔茨在办公室里踱着步子，他始终还是那个在贫困家中渴望喝得起一杯像样咖啡的男孩，只是如今的他已经管理着在全球58个国家拥有17000家门店，每周为超过7000万名的顾客提供服务的庞大咖啡帝国。自他1987年接手还只有一家门店的星巴克咖啡以来，24年过去了，星巴克的扩张已经不能用迅速来形容，这个品牌已经深入世界各国人们的心中，在有些时候，Starbucks甚至成了coffee的代名词。
在星巴克，无论是董事长舒尔茨本人、公司各个层级的管理人员，还是各个门店的店员，都有一个十分暖心的称呼——伙伴。“伙伴”文化深入舒尔茨的心中，同时，由总部开始影响着各个大区，再一层一层地传达到每一家门店，每一位员工。在中国，这样的“爱”和“人文关怀”同样充斥在每一家咖啡店那些热气腾腾的咖啡里，浸进了每一位管理人员和员工的行为里和感情中。星巴克甚至在2012年4月18日于北京和上海举办了全球范围内的首次星巴克伙伴及家属论坛，舒尔茨亲临现场，与近1200名伙伴及家属沟通、交流。
星巴克在上一年度，成功成为了中国最受欢迎的雇主。这一切绝非空穴来风，也不是一日之力。星巴克究竟在员工管理、员工成长方面有怎样成功而独特的要义呢？本刊记者特约采访了星巴克中国有限公司人力资源部副总裁余华女士，她同我们一起为读者朋友揭开星巴克“伙伴”文化的面纱。
“伙伴”——星巴克帝国忠实的臣民
如果说“伙伴”这个词有点让人觉得感情色彩浓厚而摸不清究竟的意思，那partner的另外一种通俗的翻译可能更能迅速的明白星巴克的意图——“合伙人”。在一些事务所和投行经常听到“合伙人”这样的称谓，因为合伙人是属于联合经营人，对公司的利润具有某种程度的享有权利，所以总是让人感觉应该属于在一家公司的比较高级的状态。但星巴克并没有这样，只要员工，即使是兼职的吧台师工作时间只要超过350小时便可以拿到公司的股票（非期权），成为公司的合伙人。公司的股票在上涨，他们能在这种金钱的刺激下明显感觉公司在成长，自己在和公司一起成长。
除了作为硬福利的股票，伙伴同样享受一系列远超同行的薪酬福利项目。根据工作职级，伙伴的全面薪酬福利包括：不断增长的薪资、额外的人寿保险、医疗保险、股票期权、管理奖金计划、星巴克商品折扣。需要特别指出的是，除了一般企业常规的那些福利，星巴克还为包括全职和兼职在内的所有员工都提供了医疗保险，这在零售行业实属创举。在过去的二十年中，即使医疗成本不断上涨，公司仍坚持贯彻这项员工福利。
与零售业其他同行相比，星巴克雇员的工资和福利都是十分优厚的。星巴克每年都会在同业间做一个薪资调查，经过比较分析后，每年会有固定的调薪。星巴克还给那些每周工作超过20小时的员工提供卫生福利、员工扶助方案、伤残保险，这在同行业中极为罕见。这种独特的福利计划使星巴克尽可能地照顾到员工的家庭，对员工家里的长辈、小孩在不同状况下都有不同的补贴办法。可能钱不是很多，但会让员工感到公司对他们非常关心。那些享受福利的员工对此心存感激，对顾客的服务就越周到。曾有媒体说：“如果舒尔茨是这个咖啡帝国的国王，员工们就是他忠实的臣民。”
具有发展潜力的职业
星巴克的薪酬和福利看起来十分诱人，但有不少人是属于马斯洛需求理论中“自我实现”这一层级的。星巴克会给普通员工最大的自我实现的机会吗？答案是肯定的。也许星巴克的工作不仅仅是一个职业，或许是一项事业，自己在经营管理从自己到公司的事业。相信这也是星巴克进入中国十三年，就有将近80个员工的资历超过十年的原因。
星巴克提供非常全面且多样化的职业发展机会。星巴克所有的职位都将提供不同的职业发展机会，以及极佳的培训和福利条件。
星巴克为每一位门店伙伴提供一个星巴克零售营运学习和发展计划，来衡量伙伴在特定岗位的表现是否符合星巴克要求。评估或认证可以检查学员的理解程度，衡量其工作表现和决定训练效率。一旦完成评估或认证，伙伴就可以在相应的岗位上应用他们的技能和学习内容。余华对我们说，普通的咖啡吧职员到了二十七、八岁，有了一定的资历，通过了岗位技能学习和考核，就能成为店经理。
星巴克对于员工并没有任何学历上的要求，希望应聘的伙伴是适应力强，自我激励，富有热情和创造力的。星巴克是提供平等工作机会的雇主，所有合格的应聘者都可能会得到受聘的机会。
目前越来越多的大学生愿意在星巴克从店员做起，星巴克的许多职位，如见习经理和管理培训生项目等，是专门为应届毕业生量身定制的。相信这些也是“有潜力”职业的有力旁证。
丰富权威的培训
星巴克所有的新进人员都必须经过四种核心课程的培训，包括星巴克体验、咖啡交流、简易服务(满足顾客服务)、吧台技术。什么是“星巴克体验”？余华表示这四项训练是针对伙伴的工作职责所规划的，透过标准化的工作程序与明确的目的，可以协助伙伴在工作中更快进步。
透过这套课程，员工可以了解组织的文化历史，其中也教导员工运用一套核心工具(Starskills)，来强化人与人沟通的重要性，他们昵称为“星星工具”，运用这套工具，当面对伙伴时，可以重复性强化相互尊重的概念，而这种尊重人性的感觉，也会自然的从人与人的应对中散发出来，顾客一进门和服务人员接触后，也能够感受备受尊重。
咖啡文化，也是星巴克体验行销中重要的一环，舒尔茨曾经说过，星巴克所从事的是“人的产业”，不是咖啡产品，而是提供好咖啡来服务人，因此也教导员工如何喜欢咖啡、了解咖啡、分享咖啡知识。“咖啡学习护照”就是一本让员工成为咖啡专家的学习手册。员工循着学习途径，每天拨出十分钟，共同品尝、讨论咖啡，从中不断累积咖啡知识，无形中和顾客、伙伴、家人讨论咖啡，形成一种星巴克特有的咖啡文化，组织自然散发出浓厚的咖啡体验。
此外，新进人员也非常清楚自己未来的生涯发展。因为一家店大致上分成四种职务人员，从值班人员、值班经理、店副理、店经理，每一种职务都有清楚的工作技能要求，员工可以透过和店经理的沟通中，更清楚自己未来要发展的方向，每预定一个目标，就必须接受不同的职务训练，也因为如此，店经理大部分都是由组织内部晋升上来的。在工作、训练与晋升的过程中，伙伴受到环境与制度的影响，会产生自主性学习的态度，并且乐于工作。
星巴克每一家分店的员工都有晋升与接受训练，店经理可以从高透明化的工作职能说明中，判断什么人适合接受什么样的训练，而员工也能了解自己如果获得拔擢，必须接受哪些训练，最后主管再上公司网站帮员工报名。店经理是协助员工成长的角色，由他们来教导员工的工作技能是最恰当的，他们是讲解者并非老师。也因为如此，店经理必须经过四种课程的认证，以及内部讲师认证的培训计划，懂得如何在课堂上给学员正确的回馈，透过观察，能够具体的陈述事实、行为，短时间之内就看到员工的优弱势。
星巴克同样也在不断改进和提高自己的培训方式，将推出一个崭新的学习和发展的概念，那就是星巴克中国大学。星巴克中国大学将成为公司人才发展的卓越培训中心，为人力发展的目标服务，提升改善现有的学习和发展的基础建设，会持续引入新的培训模块，来满足零售伙伴和支持中心伙伴不断变化的需求，这一个网络的培训学院将提供涉及星巴克中国业务各个方面的培训，满足中国业务的需求，比如零售店的运营、行政工作，咖啡和文化，以及领导能力的培训。同时会纳入相关的全球培训项目课程，还有针对中国设计的培训课程，在星巴克每一位伙伴都会得到同等的成长和发展的机会。
中国特色的星巴克
星巴克带给大家的是一个家庭的感觉，中国人是很讲究人情味的，这跟中国的亲情、友情是相通的，它跟中国古老的文化是很相似的。在中国，有家庭日，中国的家长对小孩的关心特别多，而且他们特别受家庭的影响。全球首次的家庭论坛便是融入了中国特色的理念。
另外星巴克的员工每个季度都会有季度奖，店长可以自由分配这些奖金，比如组织去唱KTV，吃火锅等等，这些都是具有中国特色的。星巴克有一个5B卡，就是绿围裙（行为奖励卡），这个卡是星巴克行为规范卡，每位新员工入职的时候，我们会给到他，他可以随时拿出来写上几句话，给他觉得他想去感谢的人，因为在中国有的人讲不出感谢的话，比较含蓄，我觉得这个很好的给了中国人一个机会，对于伙伴来讲，非常的真诚。条件如果说星巴克每周有一个“coffe testing”，咖啡品尝会，办公室也有，然后每周像一家人一样，聊聊这个星期有什么新奇的事，也会讲讲咖啡知识，每个人都可以轮流去讲。
星巴克的情感融入跟传统的中国服务业完全不同，给国内的雇员乃至雇主们提供了很多不同的选择和学习机会。“将心注入，一路向前”，这样的类似的口号在中国的企业常常会使用，但星巴克却一直都在躬身践行着。店长对员工无微不至的关心，“星基金”一直在帮助着需要帮助的伙伴，手相牵，心相连，伙伴成为了亲人，星巴克和员工之间形成了一条强有力前不可摧的纽带，互相负责，互相实现。
或许正如舒尔茨的理念，星巴克从来不是为了赚钱而存在的。从星巴克创立之日起，他就一直努力把它打造成一个独特的公司，公司的发展由伙伴们的价值观所驱动。伙伴是标志性的星巴克体验的灵魂与核心，他们同顾客建立起的每一份情感联系在很大程度上奠定了星巴克的成功。
“我们门店的体验，不是通过市场营销，不是通过广告，而是通过客户真正的体验。体验是什么？这个体验就是那些星巴克所有员工，不是星巴克那些高级管理人员，不是我们，是那些穿着绿色围裙的伙伴，他们才是真正的公司，他们才真正代表着品牌。”舒尔茨在全球首次的北京员工家属论坛上的话，正好印证了星巴克的成功之道，这是一个用伙伴的力量架构起来的公司，用伙伴、用心去维护并积极发展而成的品牌。
