从图书馆危机的案例来审视危机预防
时间：2020-12-15 08:08:22 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
(徐州医学院 图书馆,江苏 徐州 221004)
摘 要：文章介绍了危机管理的概念及图书馆危机的特点，介绍了危机管理原则及危机管理的程序及步骤，并通过图书馆危机案例，分析了危机预防。
关键词：图书馆；
危机管理；
危机预防
中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2009)02—0110—02
随着改革开放和世界经济一体化进程的发展， 危机作为一种社会现象已引起全社会重视并已发展成一门管理学科。对危机问题的研究已成为世界范围内关注的焦点之一。在这样的背景下,图书馆危机及其管理近年来逐步引起了我国学界的关注, 正成为一个新的研究热点。图书馆作为当今社会组织的重要成员，离不开整个社会的客观环境，面临着各种各样的危机现象。近几年来，有关读者与图书馆的纠纷屡见报端，如国家图书馆事件［1］、信阳师范学院图书馆事件［2］、苏州图书馆事件［3］等一桩桩图书馆事件暴露了图书馆行业中存在的种种问题，让我们看到了图书馆面临的危机现象。图书馆作为社会组织的重要细胞和社会文化核心的重要组成部分，需要积极应对内外部环境的变化，学会应对危机和进行危机预防。
1 危机管理的概念及图书馆危机的特点
1.1 危机管理的概念
有关危机的定义很多,其中较有影响的和代表性的主要有:罗森塔尔(Rosenthal)和皮内泊格(Pijnenburg)认为,“危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境”;巴顿(Barton)认为,“危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件,这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”［4］。图书馆危机是各种危机中的一种特殊类型,它专指由图书馆内外的某种非常性因素所引发的非常事态。危机管理(Crisis Management),就是人们应对危机以及如何提高自身并有效处理危机的能力,也是发现危机,回避危机,从而解决危机的一个过程［5］。
1.2 图书馆危机的特点
图书馆危机具有危机的一般特征，即高度威胁性或严重破坏性、突发性和紧迫性、不确定性、牵连性、聚焦性。但图书馆危机更有其特殊性，表现在：
1.2.1 隐蔽性：图书馆相对弱化的竞争环境、受政府保障的生存方式、历史积累的社会体制弊病的渗透等，都使图书馆对危机的爆发和威胁缺乏敏感，即便在处理危机时，也缺乏相应的紧迫感。这往往使图书馆危机在人为的“忽视”中被“隐蔽”。
1.2.2 长期性：图书馆危机长期性的内涵主要包括：图书馆的许多危机因子是历史长期积累的结果，如人才危机、形象危机等；
部分危机之后的恢复时间较长，如火灾、水灾、地震后的恢复；
危机的根本解决需要很长时间，如经费危机的解决需要国家经济发展、图书馆立法保障、民众的需求拉动等；
危机影响时间较长，比如资源危机造成的某些重要文献缺失、损毁，将给图书馆带来长久的不利影响。
1.2.3 复合性：
随着系统复杂性增加，利益相关性增强，危机波及半径扩大，图书馆危机越来越呈现多种危机复合的特点，表现为一个事件引发多重危机。例如近年来图书馆因文献采访问题引出的资源危机、服务危机、舆论危机、信任危机等，就有明显的复合性特征。
1.2.4 难恢复性：文献信息资源是图书馆区别于其他机构的特色资源，也是图书馆核心能力的基础。一般来讲，文献信息资源包括纸质文献、缩微文献、电子文献、网络文献等，面对战争、地震、洪水、火灾、计算机病毒、黑客攻击等，它们都十分脆弱。如果文献信息资源在危机中损毁，则是很难恢复的［6］。
2 危机管理原则和危机管理的程序及步骤
2.1 危机管理原则
图书馆危机各具特点，危机管理要从实际出发，因情况而有所差异。但是从总体上说， 图书馆应对危机仍然有一些可以遵循的基本原则。这些原则实际上就是图书馆危机管理的总体策略。如：意识为要、预防第一；
正视问题、积极应对；
及时果断，快速反应；
真诚沟通、信息流畅；
勇担责任、公众至上；
注重后效、持续发展；
标本兼治、系统管理；
协作互助、共赢共荣等八条原则［7］。
2.2 危机管理程序及步骤
根据危机的生命周期理论,危机的生命周期一般分为潜伏期(危机前)、爆发期(危机中)与解决期(危机后)三个阶段。因此,图书馆危机管理程序及步骤也应围绕这三个不同的阶段设计。
在危机潜伏期，事前预防是一个重要原则。英国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特说过,预防是解决危机的最好方法。所以,在日常工作中,防微杜渐,把诱发危机的苗头连根除掉,是危机管理中的最高境界。综观图书馆的危机事件,许多都是因为在日常的工作中粗心大意,过于自信,疏于防范所造成的。因此,要避免危机的发生,就要把预防放在首位,在危机发生前就采取措施,以防止危机爆发。
危机爆发期图书馆应尽最大努力去控制事态,迅速查明原因,运用一切办法限制危机的发展。采取果断措施,运用一切补救方法和手段进行处理,以防事态的进一步扩大。处理时不隐瞒、包庇并加强与媒体和公众的沟通,使大众明白事情发生的真相。同时,图书馆负责人应以最短时间发表相应的声明,承诺将迅速对危机进行处理并及时对外公告。
危机平息后,并不意味着危机管理过程已经完结,而是进入一个新的重要的管理阶段，即搞好善后处理，挽回不良影响。图书馆在经历危机事件后,要最大限度地恢复已被降低了的社会影响和声誉。还要从危机中总结经验教训,堵塞管理中的制度和机构的漏洞,防止类似事件再次发生。只有这样,才能转危为机,继续前进［8］。
3 通过图书馆危机案例分析危机预防
２００４年～２００５年，国内不断爆出“图书馆事件”，先是 “巴金赠书流失事件”及“国图事件”在《南方周末》上曝光， 随后“信师事件”、“苏图事件”等影响较大的事件也相继被媒体报道，自２００４年起( 尤其是２００４年) ，媒体对图书馆界的发展状况予以很高的关注度，此类事件经舆论加以大肆宣扬，网络论坛及专业博客等开展了更为激烈的辩论和研讨，一时间图林兴起有关图书馆服务原则、服务态度、服务方式乃至制度变革等方面的讨论，舆论借助媒体，对事件主体形成一定的压力，并使之采取措施解决危机。对诸如此类的图书馆事件， 除了传统意义上的有关图书馆服务原则、服务内容、服务态度等角度的探讨之外，更需要从管理的角度对相关问题予以分析，如何使图书馆在管理理念、管理计划、决策及执行细节中通过加强自我管理来杜绝危机发生［9］。
3.1 危机预防需要图书馆在思想上应树立正确的危机观
危机观是对危机的基本认识和总体看法，只有树立了正确的危机观，才能形成正确的行为模式。正确的危机管理意识和理念就是居安思危，未雨绸缪。树立危机意识可以使图书馆员工时刻提防危机的危害性，在工作中尽量避免不当行为，以消除引发图书馆危机的各种诱因；
还可使图书馆员工善于发现危机发生的征兆，将危机消灭于无形。值得重视的是，危机管理并非是图书馆最高管理层或某些职能部门的事情，而应成为图书馆每个职能部门和每位员工共同面临的课题。最高管理层应该善于将危机意识向所有的员工灌输，提高员工对危机发生的警惕性，同时还要在行动上具体落实。要求对管理人员和员工进行危机教育和培训，对可能发生的危机进行列表，对已发生的危机案例进行分析，明确在发生危机时应采取有效的应对措施。这样，通过一定时间和一定量的练习，就会培养员工的良好的习惯，形成良好的意识，防微杜渐，从根本上避免危机。
3.2 从图书馆对内的自我管理角度看危机预防
“巴金赠书流失事件”是典型的图书馆内部管理问题，从事件可看出其制度化建设存在短板。图书馆内部管理以及制度建设是图书馆搞好服务的根本。只有在不断完善、超越自我中，图书馆才能在管理上达到无为而治。在“巴金赠书流失事件”中可以看出图书馆首先对赠书性质重视不够，对不同性质赠书的处理流程需要健全。在赠书管理上要完善制度及执行细则，例如在读者赠书时需签协议、出证明，明确双方权利和义务，对赠书应列好明细、双方经手人签字，象财务手续一样健全，这样即方便统计信息，也有利于管理。对图书馆内，涉及赠书的业务流程(如剔旧、流通中丢失赔偿等)都应有执行细则。
制度的完善可在出现问题时直接追查到相关责任人，不会形成推诿。对重要人物赠与的有价值的图书资料，应单独建库保存(象档案管理中坚持来源原则一样)，只有这样才能从根本上杜绝流失事件的发生。每个案例都和图书馆内制度的缺失、不够严密或制度无法执行有关，细节决定成败，图书馆应从每次事件中发现自我不足之处，使其成为完善自我的契机。在日常管理工作中不要对一些小事认为是偶然现象。要善于寻找图书馆管理上的漏洞，补齐短板，才能从源头上杜绝危机发生。
3.3 从图书馆对外的服务角度看危机预防
“信师事件”、“苏图事件”、“国图事件”，主要反应出了图书馆对外服务时的问题。其核心就是图书馆自我定位、自我认识、以谁为中心问题。无论事件为何发生、对方有无责任，图书馆都应该从中找到自我的不足，接受教训，不断完善自我，找到一条即有利于管理又方便读者的可以操作的便捷通道。
图书馆读者工作需要与外界沟通，需要读者配合，更需要有一系列方便执行的规章制度。在图书馆一线工作中，可随时发现图书馆需要调整的制度，这就要求图书馆加强信息收集，对读者集中反映的问题从制度上加以处理，在执行细则上微调。以“读者为中心”，不是轻松的几个字，它需要全馆的重视，需要制度的保障，要象企业对消费者的研究一样，建立图书馆对外服务的研发中心，不断制定出对管理和利用同样便利的规则。网络时代通信便利，图书馆应建立健全自己的读者信息收集渠道，如公布图书馆接受外界投诉或合理化建议信息的方式：电话、电子邮箱、馆内意见箱、QQ号等；
加强图书馆留言或论坛的信息收集；
馆内设置咨询台时对读者有价值的提问做好记录；
加强对外服务的工作量统计。加强对外信息收集时不要忘记馆内员工的合理化建议的收集。对信息要专人管理，做好分类、排序，条件成熟的馆内应先办，条件不成熟要做好与读者的沟通，请外界的智囊提建议，使每一条建议、信息都有处理结果。
图书馆加强信息收集工作必须在内部形成制度，只有在馆内提供人、财、物的资源配置，才能为规则变更、方案形成提供保障。另外，图书馆要积极推动读者俱乐部、各种兴趣小组等组织的成立，高校可对校内社团加强联系与关注。图书馆通过各种组织，一方面有利于加强对图书馆的管理，一方面有利于图书馆对读者信息收集以及改善服务。通往收集不同信息，图书馆还可把自己条件不具备的读者要求向上级主管机关反映，有利于上级对读者需求以及图书馆工作的了解。读者服务工作是图书馆存在的价值体现，只有认真服务读者，图书馆才能够获得发展，图书馆危机管理才能达到无为而治，危机事件才会无形成的土壤。
［参考文献］
［1］ 周继武.国家图书馆借书记［M］.2004—10—14.
［2］ 河南报业网一大河报.大学图书馆向学生“卖”座位事发——信阳师范学院学生投诉其乱收费，馆长称收取的是管理费［DB/DL］.2004—12—11.
［3］ 漆永祥.究竟是“图书馆”还是“藏书馆”——发生在苏州图书馆古籍部的故事［M］.2005—03—09.
［4］ 罗伯特·希斯.危机管理［M］.北京:中信出版社,2001.
［5］ 周德明.管理与图书馆核心竞争力［J］.图书馆杂志,2002,(4).
［6］ 刘兹恒，潘梅.图书馆危机管理的基本概念及内容［J］.图书与情报,2007,(2)：32～37，41.
［7］ 孙静.图书馆危机管理的原则［J］.图书与情报,2007,(2)：38～41.
［8］ 蔡秋文.图书馆危机管理的框架与对策［J］.情报科学,2008,(1)：34～37.
［9］ 燕辉.图书馆危机管理案例分析“巴金赠书流失事件”［J］.图书与情报,2008,(1)：79～83.
