前厅服务员复习题

　 前厅服务员理论知识复习资料

　一、单项选择题

　道德是同一定社会的经济关系相联系，(

　)之间相互关系的原则和规范的总和。

　只是用来调节人与社会

　只是用来调节人与人、人与自然

　只是用来调节人与人、人与社会

　是用来调节人与人、人与社会、人与自然

　对于职业道德的衡量，社会舆论和(

　)是一种来自外部的约束力。

　内心信念 B、传统习惯

　C、心灵感应 D、家庭成员的评价

　(

　)不是客情预报表的内容。

　日期 B、房价 C、空房数 D、出租率

　客房出租率的计算公式是(

　)。

　前一天实际用房数与次日离店客房数之差

　散客用房数与团队客人用房数之比

　出租客房数与可出租客房数之比

　实际出租数与年度总出租数之比

　团队用房出租率的计算方法是(

　)。

　前一天实际用房数与次日离店客房数之差

　团队用房数量与可出租客房总数之比

　出租客房数与可出租客房数之比

　团队客房数减去散客用房数

　平均房价的计算方法是(

　)。

　客房总收入和客房出租总数之比

　前一天实际用房数与次日离店客房数之差

　团队客房数减去散客用房数

　出租客房数与可出租客房数之比

　职业守则的内容不包括 (

　)。

　热情友好，宾客至上 B、真诚公道，信誉第一

　C、文明礼貌，优质服务 D、交通安全，人人有责

　“遵纪守法，廉洁奉公”的职业守则要求员工(

　)。

　严格执行政策法令 B、密切配合，互相支持

　C、尽心尽责，服务周到 D、真诚待客，拾金不昧

　到目前为止，酒店业中的计算机应用已经经历了以下(

　)阶段。

　电算化阶段—自动化阶段—网络化阶段—集成化阶段—协同化阶段

　自动化阶段—电算化阶段—网络化阶段—集成化阶段—协同化阶段

　电算化阶段—自动化阶段—协同化阶段—集成化阶段—网络化阶段

　自动化阶段—电算化阶段—集成化阶段—网络化阶段—协同化阶段

　礼仪的(

　)是指礼仪形成本身是个动态发展过程，是在风俗和传统变化中形成的行为规范。

　沿习性 B、国际性 C、时代性 D、动态性

　泡沫灭火器主要用于扑灭(

　)。

　各类可燃性溶液的初起着火 B、酒精溶液火灾

　C、可溶性液体火灾 D、各类可燃物体的初起着火

　干粉灭火器主要可用于扑灭燃烧液体、电器着火以及档案资料、纺织品和贵重仪器着火等情况，它具有(

　)无毒及无腐蚀等特点。

　不导电 B、导电 C、价格低廉 D、贵重

　(

　)不是饭店火灾的特点。

　高层建筑多，火势蔓延快 B、疏散人员困难

　C、功能布局复杂，消防困难 D、可燃物少，毒气量小

　将灭火剂喷射于燃烧物上，通过吸热使其温度降低到燃点下，使其不在燃烧，此种灭火方法是(

　)。

　冷却法 B、窒息法 C、抑制法 D、隔离法

　《中华人民共和国劳动合同法》有以下特点，不包括(

　)。

　加大了对劳动者的保护

　兼顾了对用人单位合法权益的保护

　增强了职工在民主决策、监督和管理方面的作用

　缩小了法律的适用范围

　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当享有的权利不包括(

　)。

　安全保障权 B、受尊重权

　C、公平交易权 D、接受监督批评权

　I have a reservation，but I will postpone my check-in time 的中文意思是(

　)。

　我有支票，但是还没有签字

　我已经办理了预订，但我要推迟入住

　我有一个包，但是里面没有什么贵重的物品

　我曾经预订过，但是住客不是我

　I want to have an extension的中文意思是(

　)。

　我们想换个新钥匙

　我们很抱歉地告诉您，我们想换个房间

　我们很抱歉地告诉您，我们想取消预订

　我想办理续住手续

　I am hotel delegate的中文意思是(

　)。

　我是饭店的接机代表 B、我能帮助您吗

　C、我很高兴为你服务 D、我是接待处，要求订房吗

　I want to make a long distance call的中文意思是(

　)。

　我想要个长途电话 B、我想做个长途旅行

　C、我想做个长时间的报告 D、我想准备长时间地休息一下

　下列叙述中，不属于机场代表任务的是(

　)。

　代表酒店接待有预订和无预订的宾客 B、协助宾客解决在机场遇到的疑难问题

　C、安排机场与酒店间的交通 D、给客人安排房间

　有关“机场接待工作要求”的叙述中，不恰当的是(

　)。

　机场代表要求服装整洁，佩戴本店的名牌和进出机场的相关证件

　每班班机到达时，应查明订房单是否有本店宾客搭乘该航班，以便作出安排和接待

　如班车已客满，请客人搭乘出租车

　接到宾客后，应妥善照顾行李及安排车辆接回酒店，切勿让宾客久候车辆。如有特殊情况要请宾客稍后或等时间较长时，应以婉转的口气告诉宾客，不要让宾客产生不耐烦的感觉

　下列有关机场 代表应当具备的基本条件中，不恰当的内容是(

　)。

　必须为男性

　具有良好的记忆能力，能记清常客相貌

　善于同客人进行交流

　对店外接送服务流程非常熟悉

　在机场代表迎客程序“准备”这一环节中，下列做法不妥的是(

　)。

　机场代表提前在酒店大厅值台处拿取预订部前日发放的当日到店宾客一览表

　将表格复印一份给总台

　勾画出需要接机服务的宾客名单及航班号

　乘坐班车去机场上班

　机场代表在向客人介绍酒店地理位置时，应避免涉及到酒店(

　)。

　附近公交车换乘的地点 B、周围环境

　C、周边旅游景点位置 D、附近非正规场所

　机场代表的工作内容不包括(

　)。

　代表酒店出外联系业务 B、在机场接待团队客人

　C、在车站迎接预订客人 D、代表酒店送别客人

　机场代表在迎接贵宾时，下列做法不妥的是(

　)。

　应尽量安排专人、专车迎接

　接到贵宾后，要及时与酒店联系

　如找不到贵宾应及时与酒店联系、查找

　请贵宾到酒店设在机场的柜台找代表

　机场代表在客人抵达时的服务工作不包括(

　)。

　代表酒店向客人表示欢迎和问候

　询问客人有无托办事项

　搬运并确认行李件数

　因酒店资源有限，对无预订的宾客应婉言谢绝为其服务

　机场代表在领客人回酒店途中,下列做法不恰当的是(

　)。

　介绍本地概况 B、介绍酒店周边情况

　C、了解客人家庭的详细情况 D、介绍酒店的特点

　酒店代表在向介绍酒店服务特色时，应避免涉及到(

　)。

　服务时间 B、服务特点

　C、服务种类 D、其他酒店在某项服务方面的优势

　下列关于酒店“金钥匙”说法错误的是(

　)。

　酒店“金钥匙”是一种专业化的酒店礼宾服务

　酒店“金钥匙”是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部人员的特殊称谓

　酒店“金钥匙”是特指从事客房预订服务的所有工作人员

　酒店“金钥匙”是指一个国际民间组织

　在对于“金钥匙”成员的素质要求中，下列错误的说法是(

　)。

　高效地满足客人委托服务要求 B、身材高大，长相俊俏，多为男性

　C、外语流利 D、交际和应变能力极强

　有关“金钥匙的服务理念”的叙述中，不正确的是(

　)。

　为宾客提供满意加惊喜的个性化服务

　酒店金钥匙为宾客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为宾客服务意识和奉献精神

　要为宾客解决一切问题

　酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生

　在帮客人订票时，下列做法不妥的是(

　)。

　了解宾客要求并记录

　明确宾客要求无法满足时可做何种程度的变通

　向宾客声明取消的条件，必要时协助宾客外出

　告知客人订票不一定成功

　(

　)不属于行政楼层的主要服务项目。

　为客人提供商务洽谈会议室

　为客人提供商品导购服务

　每天下午按时布置好悠闲午茶，免费供客人选用

　由专人负责办理入住登记手续

　按照国际惯例，悬挂双方国旗时，应以(

　)。

　国旗幅面较小的为上 B、国旗幅面较大的为上

　C、左方为上 D、右方为上

　下列(

　)是指已清洁好，并可出租的客房。

　OccupieDclean B、OccupieDdirty

　C、On-charge room D、Vacant clean

　下列(

　)是对房间类型预测表完整准确的描述。

　是反映酒店在未来某一时期每一间客房的状况，他包括每种房型的占用数、可售数以及占用率和可用率

　是根据已出租的客房和已预订的客房情况实时统计每种房型在未来某一时期内的状态

　是反映酒店在未来某一时期每一间客房的状况，它可以显示一个星期内或一个月内每间客房的预订、在住、离店等的情况

　是根据已出租的客房和已预订的客房情况实时统计每种房型在未来某一时期内的状态，他包括每种房型的占用数、可售数以及占用率和可用率

　下列(

　)是客房状况控制表里只有前台开放使用情况所显示的内容。

　住客房数 B、待修房数

　C、走客房数 D、尚未出租的客房数

　在客房状况调整表里，N/R表示的意思是(

　)。

　延期离店 B、取消预订

　C、未经预订，直接抵店 D、预订未到

　宾客换房时，开房员需将宾客换出的房间由原来住客房状态调整到(

　)状态。

　C/O B、OOO C、C/V D、D/V

　前厅部客房状态显示为空房，但客房部客房自然房态显示为住客房房，我们称这种客房状况差异为(

　)。

　Skipper B、C/V C、Sleeper D、D/V

　下列(

　)不属于前厅部“当前房态显示表”所显示的内容。

　宾宾客数 B、楼层 C、房号 D、每间房的状态

　下列(

　)不属于客房部的“客房状态报告”所显示的内容。

　楼层 B、待修房 C、外宿未归房 D、用房数

　下列(

　)的内容不属于“客房状况差异表”所显示的内容。

　房号 B、客房部的客房现状

　C、前厅部的客房现状 D、楼层

　审核客房状况是否有差异是由(

　)负责的。

　客房部 B、财务部 C、前厅部 D、大堂经理

　(

　)是当客房的状态前厅部与客房部不一致的时候必须填写表单。

　房态控制表 B、客房状态调整表

　C、客房状况差异表 D、客房部客房状况表

　下列(

　)不属于客房营业日报表里所反映的内容。

　客房出租率 B、平均房价 C、客房营业收入 D、客房状况

　某酒店已出租得客房数为150间，可出租客房总数为250间，则客房出租率是(

　)%。

　30 B、40 C、50 D、60

　下列(

　)不属于“房租折扣表”的内容。

　宾客姓名 B、国籍

　C、房号 D、原房价和实收房价

　《房租日报表》审核程序第一步是(

　)。

　打印出当日所有在店宾客房租报告进行检查

　打印出房租折扣明细表进行检查

　打印出已退房房间明细表进行检查

　打印出当日房租超限报告进行检查

　夜审员在对一个营业日所发生的有关营业收入业务进行审核前，必须确认所有的宾客消费凭证费用都准确记入(

　)。

　分户账 B、台账 C、日报表 D、周报表

　(

　)不属于夜审的主要工作任务。

　查对、控制 B、反映收入 C、收入稽核 D、兑换水单

　因员工的仪表仪容不规范、对宾客缺乏热情而引起宾客的投诉属于(

　)。

　对设备的投诉 B、对服务质量的投诉

　C、对服务态度的投诉 D、对异常事件的投诉

　宾客通过电话向酒店或经营部门投诉属于下列(

　)的投诉方式。

　现场投诉 B、直接投诉 C、当面投诉 D、间接投诉

　宾客向旅游局投诉酒店，其目的是：下列(

　)的表述是正确的。

　借助政府部门的力量，使酒店尽快解决在酒店消费中所出现的问题

　利用社会媒介给酒店施加压力，希望酒店尽快解决在消费中所出现的问题

　通过法院来维护自己在酒店消费中所受到的伤害和损失

　通过法院来维护自己在酒店消费中所受到的伤害和损失

　宾客对酒店所提供的某一项服务不满意，他只是把不满意的地方告知酒店，态度温和、友好， 且不一定非要酒店做相应的承诺。这属于(

　)投诉的类型。

　批评性 B、建设性 C、理智型 D、补偿型

　在处理宾宾客投诉的过程中，下列做法错误的是(

　)。

　可以与宾客商定解决问题办法

　记录要点，填写报告

　及时与相关责任部门的负责人取得联系，沟通情况

　对于宾客所说的不符合事实之处要据理力争，分清责任

　酒店员工与宾客之间的关系，下列描述正确的是(

　)。

　上帝与仆人之间的关系 B、选择与被选择的关系

　C、主人与宾客之间的关系 D、朋友与朋友之间的关系

　根据宾客在酒店中活动目的的不同，可将宾客分为(

　)。

　经济型宾客和消费型宾客 B、长住宾客和短期消费宾客

　C、VIP宾客和普通宾客 D、商务型宾客和娱乐型宾客

　下列(

　)部门在宾客在酒店由于非酒店原因造成的意外伤害或伤亡时要参与处理。

　安全部 B、客房部 C、财务部 D、工程部

　下列(

　)对宾客投诉的认识是不正确的。

　投诉是沟通酒店管理者和宾客之间的桥梁

　投诉是宾客想得到更多更实惠的服务

　投诉能帮助酒店管理者发现酒店服务和管理中存在的问题和不足

　投诉有利于改善和发展对客关系

　宾客疑难投诉是指(

　)。

　酒店自身无法解决的问题

　需要借助公安机关来解决的问题

　涉及宾客个人利益和影响面巨大的投诉

　影响面小但是很紧急的投诉

　急躁型宾客的明显特点是(

　)。

　热情、健谈

　喜欢喋喋不休

　情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务

　在做出决定前，常常不停地改变主意

　业务培训的内容不包括(

　)。

　规章制度培训 B、服务意识的培训

　C、职业道德培训 D、文化基础知识学习

　业务培训的种类不包括(

　)。

　岗前培训 B、专题培训 C、体能培训 D、管理培训

　激励被培训者“自行思考”的提问形式是(

　)提问。

　评价式 B、答辩式 C、启发式 D、刺激式

　员工激励的方法不包括(

　)。

　人际关系激励 B、角色激励 C、竞争激励 D、目标激励

　考察培训对象已掌握知识程度的提问形式是(

　)提问。

　激励式 B、答辩式 C、启发式 D、测试性

　一个完整的培训计划其内容不包含(

　)。

　培训者及培训对象 B、培训所获得的实际效果

　C、培训内容 D、培训时间及地点

　按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括(

　)。

　职业道德 B、家庭美德 C、社会良知 D、社会公德

　对于职业道德的衡量，(

　)是一种内在的规范方式。

　行业内部有关领导的评价 B、饭店内部员工的舆论

　C、内心信念 D、心灵感应

　(

　)不是空房预订预测表的内容。

　维修房数 B、日期 C、预计平均房价 D、客人证件号码

　某饭店团队用房数为350间，可出租客房总数为700间，则团队用房出租率是(

　)%。

　40 B、50 C、60 D、70

　“遵纪守法，廉洁奉公”的职业守则要求员工(

　)。

　严格执行政策法令 B、密切配合，互相支持

　C、尽心尽责，服务周到 D、真诚待客，拾金不昧

　到目前为止，酒店业中的计算机应用已经经历了以下(

　)阶段。

　电算化阶段—自动化阶段—网络化阶段—集成化阶段—协同化阶段

　自动化阶段—电算化阶段—网络化阶段—集成化阶段—协同化阶段

　电算化阶段—自动化阶段—协同化阶段—集成化阶段—网络化阶段

　自动化阶段—电算化阶段—集成化阶段—网络化阶段—协同化阶段

　礼仪的(

　)是指礼仪形成本身是个动态发展过程，是在风俗和传统变化中形成的行为规范。

　沿习性 B、国际性 C、时代性 D、动态性

　使用干粉灭火器时，首先拔下保险销，然后一手握紧喷嘴胶管，对准燃烧物体，另一手握住提把，拉起(

　)，喷出粉末。

　安全阀 B、虹吸管 C、提环 D、卡带

　起火的三个基本条件是(

　)。

　可燃物、热源和氧气

　温度、空气和空间

　时间、火力大小和燃烧空间

　燃烧的地点、燃烧的时间和燃烧的物质

　前厅部总机接到疏散指令以后，要做好(

　)工作。

　白天一旦确定发生火灾，总机要立即通知酒店安全总监、着火区域所属部门经理、总经理、工程部经理、客房部经理、餐饮部经理、大堂副理、其他有关部门人员

　迅速打印住客房房号，协助维护酒店大堂秩序

　将所有现金信用卡、支票，重要文件等贵重物品放入保险箱，锁好物品室

　指派前台接待给残疾人士提供相应的空间协助疏散

　用灭火剂抑制燃烧，使燃烧终止的灭火方法是(

　)。

　冷却法 B、窒息法 C、抑制法 D、隔离法

　根据《中华人民共和国劳动合同法》的有关规定，劳动合同中规定试用期的最长时间为不超过(

　)。

　三个月 B、六个月 C、一年 D、八个月

　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当具备的基本条件包括(

　)。

　消费者主体只限于公民个人 B、消费方式只能是购买

　C、消费客体只能是商品 D、消费性质必须是生产资料的消费

　Have you made a reservation的中文意思是(

　)。

　你要用早餐吗 B、你们什么时候退房

　C、您办理过预订吗 D、我们已经客满

　What is the exchange rate today的中文意思是(

　)。

　今天的汇率是多少 B、今天的客房出租率是多少

　C、今天的天气多好 D、早晨的工作效率很高

　Please call a taxi for me的中文意思是(

　)。

　我想坐去机场的班车 B、我们想在高峰期的时候不坐出租车

　C、请帮我叫一辆出租车 D、我们想在明天租辆车

　下列服务用语中，属于大堂副理常用英语的是(

　)。

　Sorry ，I don't know

　Can we get some discount for weekend

　We will be attentive to it as soon as possible

　We do have rooms for those days

　下列叙述中，不属于机场代表任务的是(

　)。

　代表酒店接待有预订和无预订的宾客 B、协助宾客解决在机场遇到的疑难问题

　C、安排机场与酒店间的交通 D、给客人安排房间

　有关“机场接待工作要求”的叙述中，不恰当的是(

　)。

　机场代表要求服装整洁，佩戴本店的名牌和进出机场的相关证件

　每班班机到达时，应查明订房单是否有本店宾客搭乘该航班，以便作出安排和接待

　如班车已客满，请客人搭乘出租车

　接到宾客后，应妥善照顾行李及安排车辆接回酒店，切勿让宾客久候车辆。如有特殊情况要请宾客稍后或等时间较长时，应以婉转的口气告诉宾客，不要让宾客产生不耐烦的感觉

　下列有关机场 代表应当具备的基本条件中，不恰当的内容是(

　)。

　必须为男性

　具有良好的记忆能力，能记清常客相貌

　善于同客人进行交流

　对店外接送服务流程非常熟悉

　在机场代表迎客程序“准备”这一环节中，下列做法不妥的是(

　)。

　机场代表提前在酒店大厅值台处拿取预订部前日发放的当日到店宾客一览表

　将表格复印一份给总台

　勾画出需要接机服务的宾客名单及航班号

　乘坐班车去机场上班

　机场代表在向客人介绍酒店地理位置时，应避免涉及到酒店(

　)。

　附近公交车换乘的地点 B、周围环境

　C、周边旅游景点位置 D、附近非正规场所

　机场代表在向宾客介绍酒店设施、设备时，应避免涉及到(

　)。

　特殊设施、设备的使用方法 B、设备、设施的陈旧程度

　C、主要设备的性能 D、主要设施的种类

　下列关于酒店“金钥匙”说法错误的是(

　)。

　酒店“金钥匙”是一种专业化的酒店礼宾服务

　酒店“金钥匙”是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部人员的特殊称谓

　酒店“金钥匙”是特指从事客房预订服务的所有工作人员

　酒店“金钥匙”是指一个国际民间组织

　在对于“金钥匙”成员的素质要求中，下列错误的说法是(

　)。

　高效地满足客人委托服务要求 B、身材高大，长相俊俏，多为男性

　C、外语流利 D、交际和应变能力极强

　有关“金钥匙的服务理念”的叙述中，不正确的是(

　)。

　为宾客提供满意加惊喜的个性化服务

　酒店金钥匙为宾客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为宾客服务意识和奉献精神

　要为宾客解决一切问题

　酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生

　下列做法与订票服务的要求不相符的是(

　)。

　客人拿票时再按票价支付订票费

　客人必须提前一定时间提出订票要求

　为客人预订飞机票时，必须请客人出示有效证件

　订票的时间可征求客人的意见适当变动

　(

　)不属于行政楼层的布局特色。

　为客人提供更加便利的商务中心 B、提供贴身管家服务

　C、单独设立接待处 D、单独设立酒廊

　(

　)不属于行政楼层的主要服务项目。

　为客人提供商务洽谈会议室

　为客人提供商品导购服务

　每天下午按时布置好悠闲午茶，免费供客人选用

　由专人负责办理入住登记手续

　按照国际惯例，悬挂双方国旗时，应以(

　)。

　国旗幅面较小的为上 B、国旗幅面较大的为上

　C、左方为上 D、右方为上

　下列不属于委托代办服务内容的是(

　)。

　接送服务、旅游服务 B、订房服务、订餐服务、订车服务

　C、订票服务、订花服务、物品维修服务 D、房内用餐服务

　加入金钥匙组织有一些基本条件，下列叙述不包含在基本条件之内的是(

　)。

　申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司

　须在大堂经理岗位工作过

　须具备至少五年酒店从业经验

　至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训

　(

　)不属于我国金钥匙组织的礼宾服务特色。

　多才多艺的现代“看门人” B、网络化服务

　C、为各国客人提供平等服务 D、以经济效益为中心

　酒店客房现状显示系统一般是由前厅部(

　)来管理。

　总机 B、客房预订 C、总台 D、大堂经理

　下列(

　)组是完全属于客房状态控制目的的内容。

　提高客房预订的决策力、提高结账效率

　提高排房效率、提高客房销售价格

　提高客房预订的决策力、提高客房销售价格

　提高排房效率、正确反映未出租客房的损失

　下列(

　)组是完全属于基本房态的范围。

　住客房、待修房 B、走客房、请勿打扰房

　C、请勿打扰房、待修房 D、Vacant dirty、Do not disturb

　下列(

　)组完全属于特别房态的类型。

　外宿未归房、保留房 B、携带少量行李的住客房、待修房

　C、保留房、请勿打扰房 D、携带少量行李的住客房、双锁房

　下列(

　)是对房间类型预测表完整准确的描述。

　是反映酒店在未来某一时期每一间客房的状况，他包括每种房型的占用数、可售数以及占用率和可用率

　是根据已出租的客房和已预订的客房情况实时统计每种房型在未来某一时期内的状态

　是反映酒店在未来某一时期每一间客房的状况，它可以显示一个星期内或一个月内每间客房的预订、在住、离店等的情况

　是根据已出租的客房和已预订的客房情况实时统计每种房型在未来某一时期内的状态，他包括每种房型的占用数、可售数以及占用率和可用率

　下列(

　)在前台的服务中是不需要以客房状况为依据的。

　分房 B、结账 C、换房 D、续住

　下列(

　)不属于影响房态变化的因素。

　宾客预订客房 B、宾客了解房型 C、宾客退房 D、客房需要维修

　下列(

　)是客房状况控制表里只有前台开放使用情况所显示的内容。

　住客房数 B、待修房数

　C、走客房数 D、尚未出租的客房数

　在客房状况调整表里，CNL表示的意思是(

　)。

　延期离店 B、取消预订

　C、未经预订，直接抵店 D、预订未到

　宾客换房时，开房员需将宾客换进的房间由原来可出租的空房状态调整到(

　)状态。

　C/O B、OOO C、C/V D、D/ O

　前厅部客房状态显示为空房，但客房部客房自然房态显示为住客房房，我们称这种客房状况差异为(

　)。

　Skipper B、C/V C、Sleeper D、D/V

　下列(

　)现象会产生Skipper的客房状况差异。

　宾客已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走客房

　宾客提前结账，但并未退房，前厅已将此房转换成走客房

　给错宾客房间钥匙，宾客误进其他客房，而宾客进入的客房房态实为空房

　宾客入住后，前厅未能及时将空房转换成住客房

　下列(

　)的内容不属于“客房状况差异表”所显示的内容。

　房号 B、客房部的客房现状

　C、前厅部的客房现状 D、楼层

　审核客房状况是否有差异是由(

　)负责的。

　客房部 B、财务部 C、前厅部 D、大堂经理

　(

　)是当客房的状态前厅部与客房部不一致的时候必须填写表单。

　房态控制表 B、客房状态调整表

　C、客房状况差异表 D、客房部客房状况表

　下列(

　)不属于客房营业日报表里所反映的内容。

　客房出租率 B、平均房价 C、客房营业收入 D、客房状况

　客房出租率的计算公式是(

　)。

　前一天实际用房数与次日离店客房数之差

　散客用房数与团队宾客用房数之比

　实际出租客房数与可出租客房数之比

　实际出租数与年度总出租数之比

　下列(

　)不属于“房租折扣表”的内容。

　宾客姓名 B、国籍

　C、房号 D、原房价和实收房价

　夜间稽核是指在夜间进行(

　)的专项财务工作。

　人工统计和计算机统计 B、催收账款和财务统计

　C、查对账单资料和核对数据 D、编制账单和审核酒店总体收支情况

　由夜审员负责审核的表单不包括(

　)。

　客房价格表 B、已结账账单 C、财务更正单 D、房价变更单

　因宾客的行李无人搬运而引起宾客的投诉属于(

　)。

　对服务质量的投诉 B、对设备的投诉

　C、对服务态度的投诉 D、对异常事件的投诉

　宾客通过电话向酒店或经营部门投诉属于下列(

　)的投诉方式。

　现场投诉 B、直接投诉 C、当面投诉 D、间接投诉

　宾客向旅游局投诉酒店，其目的是：下列(

　)的表述是正确的。

　借助政府部门的力量，使酒店尽快解决在酒店消费中所出现的问题

　利用社会媒介给酒店施加压力，希望酒店尽快解决在消费中所出现的问题

　通过法院来维护自己在酒店消费中所受到的伤害和损失

　通过法院来维护自己在酒店消费中所受到的伤害和损失

　宾客在受到不满意的服务时，他们以冷静的态度向酒店提出投诉，且提出的要求较为合理，酒店只要能立即采取改进措施，他们就会给予谅解。这属于(

　)投诉的类型。

　批评性 B、建设性 C、理智型 D、补偿型

　酒店员工与宾客之间的关系，下列描述正确的是(

　)。

　上帝与仆人之间的关系 B、选择与被选择的关系

　C、主人与宾客之间的关系 D、朋友与朋友之间的关系

　根据宾客在酒店中活动目的的不同，可将宾客分为(

　)。

　经济型宾客和消费型宾客 B、长住宾客和短期消费宾客

　C、VIP宾客和普通宾客 D、商务型宾客和娱乐型宾客

　由于客房内的设施设备出现问题或服务员操作失误等原因造成宾客损伤，无需酒店(

　)部门经理参与处理。

　客房部 B、大堂经理 C、财务部 D、工程部

　下列(

　)部门在宾客在酒店由于非酒店原因造成的意外伤害或伤亡时要参与处理。

　安全部 B、客房部 C、财务部 D、工程部

　下列(

　)对宾客投诉的认识是不正确的。

　投诉是沟通酒店管理者和宾客之间的桥梁

　投诉是宾客想得到更多更实惠的服务

　投诉能帮助酒店管理者发现酒店服务和管理中存在的问题和不足

　投诉有利于改善和发展对客关系

　在处理宾客的疑难投诉中，下列原则错误的是(

　)。

　向宾客先作口头的说明解释 B、不能延误

　C、尊重宾客的意见并尽快实施 D、第一时间接触

　对(

　)的宾客，服务员要全方位地尊重，对宾客的吩咐不得有半点疏忽，服务讲求细致和高效。

　领导角色 B、情绪化 C、享受型 D、爱面子

　业务培训的内容不包括(

　)。

　规章制度培训 B、服务意识的培训

　C、职业道德培训 D、文化基础知识学习

　业务培训的种类不包括(

　)。

　岗前培训 B、专题培训 C、体能培训 D、管理培训

　激励被培训者“自行思考”的提问形式是(

　)提问。

　评价式 B、答辩式 C、启发式 D、刺激式

　员工激励的方法不包括(

　)。

　人际关系激励 B、角色激励 C、竞争激励 D、目标激励

　考察培训对象已掌握知识程度的提问形式是(

　)提问。

　激励式 B、答辩式 C、启发式 D、测试性

　一个完整的培训计划其内容不包含(

　)。

　培训者及培训对象 B、培训所获得的实际效果

　培训内容

　道德是同一定社会的经济关系相联系，(

　)之间相互关系的原则和规范的总和。

　只是用来调节人与社会

　只是用来调节人与人、人与自然

　只是用来调节人与人、人与社会

　是用来调节人与人、人与社会、人与自然

　对于职业道德的衡量，(

　)是一种来自外部的约束力。

　传统习惯和社会舆论 B、内心信念和饭店内部员工的舆论

　C、心灵感应 D、家庭成员的评价

　下列做法中，会很容易造成饭店违约的是(

　)。

　预订员在受理客人预订之后，未将客人预订资料录入电脑

　饭店收到客人书面预订时，因无对方通讯地址，饭店无法告知已客满的情况

　客人未收到饭店书面确认

　客人抵店时间超过饭店书面确认的时间

　某饭店出租客房数为150间，可出租客房总数为250间，则客房出租率是(

　)%。

　50 B、30 C、60 D、40

　某饭店团队用房数为200间，可出租客房总数为400间，则团队用房出租率是(

　)%。

　40 B、50 C、60 D、70

　平均房价的计算方法是(

　)。

　客房总收入和客房出租总数之比

　前一天实际用房数与次日离店客房数之差

　团队客房数减去散客用房数

　出租客房数与可出租客房数之比

　职业守则的内容不包括 (

　)。

　热情友好，宾客至上 B、真诚公道，信誉第一

　C、文明礼貌，优质服务 D、交通安全，人人有责

　“平等待客，一视同仁”作为服务人员的道德规范，就是(

　)。

　尊重客人的人格和愿望

　主动热情地去满足客人的合理要求

　使客人处在舒心悦目、平等友好的氛围中

　按质论价，收费合理

　下面(

　)不是计算机的特点。

　安全可靠性 B、实时性 C、功能性 D、节能性

　下面(

　)不是礼仪的基本原则。

　真诚 B、遵守 C、自律 D、平等

　在社会生活中，礼仪的作用有几个方面，其中不包括(

　)。

　协调着人与人之间的关系 B、维护着社会的正常秩序

　C、教化人们的行为 D、增强社会的稳定性

　据调查，在建筑火灾中，其中因烟雾和有毒气体造成的人员缺氧窒息和中毒死亡的人数占总伤亡人数的(

　)以上。

　50% B、60% C、70% D、80%

　发生火灾无法控制时，应立即关闭房门，迅速从(

　)疏散人群。

　A、窗户 B、楼梯 C、电梯 D、消防通道

　前厅部大堂副理接到疏散指令以后，要做好(

　)工作。

　确保大堂和公共区域的交通和设施畅通，确保行李房已关闭并且无人在房间里

　负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店的住客名单及上岗员工名单

　确保所有的门开着，带领客人撤离到底楼大堂

　万一通讯系统失灵，就要充当传递信息员

　火灾发生时，阻止空气流入燃烧区，使燃烧物得不到足够氧气而熄灭的灭火方法是(

　)。

　冷却法 B、隔离法 C、抑制法 D、窒息法

　《中华人民共和国劳动合同法》有以下特点，不包括(

　)。

　加大了对劳动者的保护

　兼顾了对用人单位合法权益的保护

　增强了职工在民主决策、监督和管理方面的作用

　缩小了法律的适用范围

　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者的权利是(

　)。

　接受批评监督权 B、保证质量权

　C、低价优先购买权 D、自主选择权

　I have a reservation，but I will postpone my check-in time 的中文意思是(

　)。

　我有支票，但是还没有签字

　我已经办理了预订，但我要推迟入住

　我有一个包，但是里面没有什么贵重的物品

　我曾经预订过，但是住客不是我

　I will pay by credit card的中文意思是(

　)。

　我能用什么方式结账 B、我使用信用卡结帐

　C、我用现金结账 D、我用支票结账

　Here is your luggage，sir的中文意思是(

　)。

　这是您要的杂志 B、先生，这是账单

　C、这是您的行李 D、小姐，这是账单

　Hold the line please，I will look it up for you表示的中文意思是(

　)。

　请拿好，我马上就来 B、请准备好，我马上为你查找

　C、请别挂，我给您查一下 D、请准备好，电话马上就来

　有关“机场接待的任务”的叙述中，不恰当的是(

　)。

　提供已抵达机场并去酒店宾客的名单给总台，以便做好接待准备

　安排客人行李进房

　积极争取无订房的宾客

　随时与总台联络有关班车况，并提供事先有订房但未抵达宾客名单

　有关“机场接待工作要求”的叙述中，不恰当的是(

　)。

　机场代表要求服装整洁，佩戴本店的名牌和进出机场的相关证件

　每班班机到达时，应查明订房单是否有本店宾客搭乘该航班，以便作出安排和接待

　如班车已客满，请客人搭乘出租车

　接到宾客后，应妥善照顾行李及安排车辆接回酒店，切勿让宾客久候车辆。如有特殊情况要请宾客稍后或等时间较长时，应以婉转的口气告诉宾客，不要让宾客产生不耐烦的感觉

　下列有关机场 代表应当具备的基本条件中，不恰当的内容是(

　)。

　必须为男性

　具有良好的记忆能力，能记清常客相貌

　善于同客人进行交流

　对店外接送服务流程非常熟悉

　在机场代表迎客程序“迎接宾客”这一环节中，下列做法不妥的是(

　)。

　提前向机场确认航班是否准时；航班到达时，微笑站立在出口处，手举标有宾客姓名的接待牌

　发现宾客要主动上前问候；用姓名称呼宾客，进行自我介绍，包括：单位、姓名职务、班车或专车的位置、从机场到酒店所需的时间等

　行李由客人自行负责

　引领客人上班车或专车

　机场代表在向客人介绍酒店地理位置时，应避免涉及到酒店(

　)。

　附近公交车换乘的地点 B、周围环境

　C、周边旅游景点位置 D、附近非正规场所

　机场代表的工作内容不包括(

　)。

　代表酒店出外联系业务 B、在机场接待团队客人

　C、在车站迎接预订客人 D、代表酒店送别客人

　机场代表在迎接贵宾时，下列做法不妥的是(

　)。

　应尽量安排专人、专车迎接

　接到贵宾后，要及时与酒店联系

　如找不到贵宾应及时与酒店联系、查找

　请贵宾到酒店设在机场的柜台找代表

　机场代表在客人抵达时的服务工作不包括(

　)。

　代表酒店向客人表示欢迎和问候

　询问客人有无托办事项

　搬运并确认行李件数

　因酒店资源有限，对无预订的宾客应婉言谢绝为其服务

　机场代表在领客人回酒店途中,下列做法不恰当的是(

　)。

　介绍本地概况 B、介绍酒店周边情况

　C、了解客人家庭的详细情况 D、介绍酒店的特点

　酒店代表在向介绍酒店服务特色时，应避免涉及到(

　)。

　服务时间 B、服务特点

　C、服务种类 D、其他酒店在某项服务方面的优势

　下列关于酒店“金钥匙”说法错误的是(

　)。

　酒店“金钥匙”是一种专业化的酒店礼宾服务

　酒店“金钥匙”是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部人员的特殊称谓

　酒店“金钥匙”是特指从事客房预订服务的所有工作人员

　酒店“金钥匙”是指一个国际民间组织

　在对于“金钥匙”成员的素质要求中，下列错误的说法是(

　)。

　高效地满足客人委托服务要求 B、身材高大，长相俊俏，多为男性

　C、外语流利 D、交际和应变能力极强

　有关“金钥匙的服务理念”的叙述中，不正确的是(

　)。

　为宾客提供满意加惊喜的个性化服务

　酒店金钥匙为宾客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为宾客服务意识和奉献精神

　要为宾客解决一切问题

　酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生

　在帮客人订票时，下列做法不妥的是(

　)。

　了解宾客要求并记录

　明确宾客要求无法满足时可做何种程度的变通

　向宾客声明取消的条件，必要时协助宾客外出

　告知客人订票不一定成功

　(

　)不属于行政楼层的布局特色。

　为客人提供更加便利的商务中心 B、提供贴身管家服务

　C、单独设立接待处 D、单独设立酒廊

　(

　)不属于行政楼层的主要服务项目。

　为客人提供商务洽谈会议室

　为客人提供商品导购服务

　每天下午按时布置好悠闲午茶，免费供客人选用

　由专人负责办理入住登记手续

　当并挂两国国旗时，(

　)。

　左挂国旗幅面较小的国旗 B、右挂国旗幅面较大的国旗

　C、左挂客方国旗 D、右挂客方国旗

　下列不属于委托代办服务内容的是(

　)。

　接送服务、旅游服务 B、订房服务、订餐服务、订车服务

　C、订票服务、订花服务、物品维修服务 D、房内用餐服务

　加入金钥匙组织有一些基本条件，下列叙述不包含在基本条件之内的是(

　)。

　申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司

　须在大堂经理岗位工作过

　须具备至少五年酒店从业经验

　至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训

　(

　)不属于我国金钥匙组织的礼宾服务特色。

　多才多艺的现代“看门人” B、网络化服务

　C、为各国客人提供平等服务 D、以经济效益为中心

　酒店客房预订状况显示系统也被称为(

　)客房状况显示系统。

　长期 B、短期 C、永久 D、现状

　下列对客房状态控制目的描述不妥的(

　)组。

　提高客房预订的决策力、提高客房销售价格

　提高排房效率、提高客房预订的决策力

　提高客房预订的决策力、提供准确的客房状态资料

　提高排房效率、正确反映未出租客房的损失

　前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这是由客房产品的(

　)特点所决定的。

　增值 B、不可储存 C、投资成本小 D、投资成本大

　下列(

　)是指已清洁的住客房。

　OccupieDclean B、OccupieDdirty

　C、On-charge room D、Vacant clean

　下列(

　)不属于特别房态的类型。

　外宿未归房 B、请勿打扰房 C、待修房 D、双锁房

　下列(

　)是对客房预测表完整准确的描述。

　是反映酒店在未来某一时期每一间客房的状况，他包括每种房型的占用数、可售数以及占用率和可用率

　是根据已出租的客房和已预订的客房情况实时统计每种房型在未来某一时期内的状态

　是反映酒店在未来某一时期每一间客房的状况，它可以显示一个星期内或一个月内每间客房的预订、在住、离店等的情况

　是根据已预订的客房情况实时统计每种房型在未来某一时期内的状态，他包括每种房型的占用数、可售数以及占用率和可用率

　下列(

　)在前台的服务中是不需要以客房状况为依据的。

　分房 B、结账 C、换房 D、续住

　下列(

　)不属于影响房态变化的因素。

　宾客预订客房 B、宾客了解房型 C、宾客退房 D、客房需要维修

　下列(

　)组是客房状况控制表里前台和客房部都显示的内容。

　酒店客房总数、住客房数 B、住客房数、待修房数

　C、可售房、走客房数 D、预计离店客房数、空房数

　正确填写客房状况调整表，有利于(

　)之间的信息沟通。

　开房组和客房部 B、开房组和预订组

　C、开房组和礼宾部 D、开房组和销售部

　宾客换房时，开房员需将宾客换出的房间由原来住客房状态调整到(

　)状态。

　C/O B、OOO C、C/V D、D/V

　前厅部客房状态显示为住客房，但客房部客房自然房态显示为空房，我们称这种客房状况差异为(

　)。

　Skipper B、Sleeper C、No show D、D/V

　下列(

　)现象会同时产生Skipper、Sleeper:的客房状况差异。

　宾客已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走客房

　宾客提前结账，但并未退房，前厅已将此房转换成走客房

　给错宾客房间钥匙，宾客误进其他客房，而宾客进入的客房房态实为空房

　宾客已换房，但前厅未及时将房态进行调整

　下列(

　)不属于前厅部“当前房态显示表”所显示的内容。

　宾宾客数 B、楼层 C、房号 D、每间房的状态

　某酒店已出租得客房数为150间，可出租客房总数为250间，则客房出租率是(

　)%。

　A、30 B、40 C、50 D、60

　下列(

　)不属于客房营业日报表制作方法的内容。

　统计出当天所接待的宾客人数、已出租的客房数和客房的营业收入

　统计出酒店免费房、待修房、自用房、空房的数量

　计算出当日客房出租率和当日的平均房价

　计算出每一位离店宾客的实际客房收入

　夜审员在对一个营业日所发生的有关营业收入业务进行审核前，必须确认所有的宾客消费凭证费用都准确记入(

　)。

　分户账 B、台账 C、日报表 D、周报表

　夜审稽核的工作对象是(

　)。

　各收银点汇集起来的支票、现金等财物

　主营部门上交的现金、票据

　各收银点以及各营业部门所交来的全部账单资料、单据等

　客房及销售两个部门交来的大额账单、票据

　下列(

　)不属于宾客的投诉方式。

　现场投诉 B、书面投诉

　C、电话投诉 D、向消费者协会等社会团体投诉

　宾客在酒店由于非酒店原因造成的意外伤害或伤亡，下列(

　)部门一定要参与处理。

　客房部 B、大堂经理 C、财务部 D、工程部

　下列(

　)对宾客投诉的认识是完全正确的。

　投诉是沟通酒店管理者和宾客之间的桥梁，宾客想得到更多更实惠的服务。

　投诉给酒店提供了挽回自身名誉的机会，但会伤害酒店的员工

　投诉能帮助酒店管理者发现酒店服务和管理中存在的问题和不足，提高宾客的满意度

　投诉有利于改善和发展对客关系，但酒店要化更多的成本

　宾客疑难投诉是指(

　)。

　酒店自身无法解决的问题

　需要借助公安机关来解决的问题

　涉及宾客个人利益和影响面巨大的投诉

　影响面小但是很紧急的投诉

　急躁型宾客的明显特点是(

　)。

　热情、健谈

　喜欢喋喋不休

　情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务

　在做出决定前，常常不停地改变主意

　业务培训的内容不包括(

　)。

　规章制度培训 B、服务意识的培训

　C、职业道德培训 D、文化基础知识学习

　业务培训的种类不包括(

　)。

　岗前培训 B、专题培训 C、体能培训 D、管理培训

　激励被培训者“自行思考”的提问形式是(

　)提问。

　评价式 B、答辩式 C、启发式 D、刺激式

　员工激励的方法不包括(

　)。

　人际关系激励 B、角色激励 C、竞争激励 D、目标激励

　考察培训对象已掌握知识程度的提问形式是(

　)提问。

　激励式 B、答辩式 C、启发式 D、测试性

　一个完整的培训计划其内容不包含(

　)。

　培训者及培训对象 B、培训所获得的实际效果

　C、培训内容 D、培训时间及地点

　 二、多项选择

　委托代办服务内容有(

　)。

　接送服务、旅游服务 B、订房服务、订餐服务

　C、订车服务、订花服务 D、房内用膳服务

　E、物品维修服务

　加入金钥匙组织的基本条件有(

　)。

　申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司

　须在大堂经理岗位工作过

　须具备至少五年酒店从业经验

　至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训

　有销售产品的经历

　我国金钥匙组织的礼宾服务特色有(

　)。

　多才多艺的现代“看门人” B、网络化服务

　C、为各国客人提供平等服务 D、以经济效益为中心

　E、有广泛的人脉关系

　前厅部管理的客房状况显示系统有(

　)。

　客房预订状况显示系统 B、客房现状显示系统

　C、长期客房状况显示系统 D、C/C

　E、V/C

　下列(

　)是属于客房状态控制目的的内容。

　提高客房预订的决策力 B、提高结账效率

　C、提高排房效率 D、提高客房销售价格

　E、提高客房使用率

　下列(

　)属于客房状况控制对有预订宾客抵店时所起的作用。

　预排房 B、确认房间 C、变更房态

　D、抵店前准备 E、入住登记

　下列(

　)属于特别房态的类型。

　外宿未归房 B、请勿打扰房

　C、保留房 D、携带少量行李的住客房

　E、待修房

　客房现状的显示方式有下列(

　)几种。

　客房状况显示架 B、楼层客房平面图

　C、可出租客房报告 D、当前房态图

　E、已出租客房报告

　下列(

　)情景下是要对客房状况先进行识别，才能提供相应的对客服务。

　宾客预订客房 B、接待Walk-in C、宾客提出换房

　D、宾客Check-out E、宾客结账

　会产生Sleeper客房状况差异现象的有下列(

　)。

　宾客已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走客房

　宾客提前结账，但并未退房，前厅已将此房转换成走客房

　给错宾客房间钥匙，宾客误进其他客房，而宾客进入的客房房态实为空房

　宾客入住后，前厅未能及时将空房转换成住客房

　宾客已换房，但前厅未及时将房态进行调整

　统计客房出租率的作用有(

　)。

　表明酒店客房的利用水平

　是反映酒店经营管理水平和经济效益的一个重要指标

　是衡量客情和营业状况的基本数据

　出租率越高，说明客情越好

　酒店经营者总是设法提高客房出租率，以提高酒店的经济效益

　统计平均房价的作用有(

　)。

　酒店的客房收入与出租的客房数量及房价密切相关

　平均房价对于酒店经营管理者具有重要的参考价值

　在客房销售预测过程中，对平均房价进行可行性分析是一个关键步骤

　平均房价是指酒店每出租一间客房所获得的平均客房收入

　平均房价是评价酒店客房销售和营业情况的基本数据之一

　贵宾接待通知单制作要求是(

　)。

　制作贵宾接待通知单之前，首先要详细阅读订房资料, 熟悉订房信息

　将VIP信息收集齐全

　将贵宾的房号，姓名，身份，接待单位，抵离日期，航班、车次，规格，迎送填写在表格的相应栏目中

　信息填写准确，与电脑记录一致。使各部门熟悉VIP客情，更好的完成接待任务

　将贵宾信息传递给相关部门，不可遗漏任一部门

　机场代表向宾客介绍酒店历史文化的主要内容有(

　)。

　酒店的发展史 B、酒店的开业时间

　C、酒店的文化定位 D、和其它酒店在文化方面的对比

　E、曾经接待的特别重要的宾客

　向无预订客人推销客房时，正确的做法有(

　)。

　及时了解并掌握酒店出租率、房价、各种服务设施及相关最新信息

　介绍酒店的概况、设施，向前来询问的宾客赠送酒店宣传册

　讲解酒店近期的促销活动

　当宾客决定下榻酒店时，及时与客房预订联系，将宾客订房情况告知

　为了推销客房，可以尽量满足宾客对客房的打折要求

　在航班取消或延迟时，正确的做法是(

　)。

　遇到宾客所乘航班延迟或取消，应及时将信息通知大厅值台

　等候延迟航班的宾客

　遇到所接宾客的航班取消了，应及时通知预订部，了解宾客是否改乘其它航班

　遇到航班取消或延迟，要时刻关注航班动态

　根据航班情况合理安排车辆，避免因航班取消或延迟而漏接宾客

　在处理漏接宾客或宾客未按期抵达时，正确的做法有(

　)。

　遇到宾客漏接或未按期抵达时应及时打电话与预订部联系

　告之宾客的姓名，询问宾客是否已入住、是否取消订房或更改航班、车次了

　到机场服务台广播找人

　将宾客的国籍、性别、姓名告诉播音员，讲清楚机场代表在何地等候宾客

　打电话通知总台，交待清楚漏接或未按期抵达客宾客的姓名，以便总台做好解释工作

　在处理宾客行李误班时，正确的做法是(

　)。

　向宾客索要行李遗失单，到机场行李查询处去查询行李

　领到行李后，及时向大厅值台通报，将行李的外观、行李牌号应告诉值台

　安排车辆将行李带回酒店

　如车辆调配不过来时，应请值台向宾客说明情况

　此类情况不需要记录

　下列(

　)属于客房状况控制对未经预订直接抵店的宾客所起的作用。

　查看房态 B、预排房 C、入住登记

　D、变更房态 E、抵店前准备

　前厅部用于和客房部核对的“当前房态显示表”的内容包括(

　)。

　楼层 B、房号 C、宾客姓名

　D、每间房的状态 E、宾客身份

　制作贵宾接待通知单应注意(

　)。

　制作贵宾接待单时一定要字迹清楚，将获悉的信息必须全部填写在呈报单上

　收集的信息必须准确、全面

　将更改的信息及时传递给相关的部门

　信息准确全面，传递到所有相关的部门

　信息填写准确，与电脑记录一致

　客房部的“客房状态报告”所显示的内容包括(

　)。

　楼层 B、待修房 C、外宿未归房

　D、走客房 E、宾客总人数

　“客房状况差异表”记录的是(

　)之间的房态差异状况。

　前厅部 B、营销部 C、客房部 D、礼宾部 E、商务中心

　分析客房状况差异的主要作用是(

　)。

　发现工作中出现的问题 B、杜绝管理漏洞

　C、提高服务质量 D、提高客房收益

　E、提高客房出租率

　检查客房状况产生差异的原因是由(

　)负责的。

　客房部经理 B、前厅部经理 C、财务部经理

　D、大堂经理 E、营销部

　客房营业日报表一般包括下列(

　)等主要内容。

　客房出租率 B、宾客明细表 C、客房营业收入

　D、客房状况 E、平均房价

　下列(

　)的项目是计算理想平均房价要结合内容。

　客房出租率 B、平均房价

　C、客房出租状况 D、双开房率

　E、酒店现行的客房牌价

　下列(

　)是属于宾客对服务质量的投诉。

　仪表仪容不规范 B、宾客等候服务的时间过长

　C、客房内时有骚扰电话 D、没有按时提供叫醒服务

　E、空调效果不好

　下列(

　)是不属于宾客投诉的途径。

　现场投诉 B、电话投诉

　C、书面投诉 D、直接向酒店投诉

　E、向旅游局投诉酒店

　下列(

　)不属于宾客投诉的类型。

　书面投诉 B、理智型 C、向旅行社投诉

　D、电话投诉 E、批评性

　三、判断题

　( )企业应正确认识到职业培训将直接影响酒店的经营成败。

　( )一名优秀的培训师除了要具备扎实的专业知识，还应深谙各种培训技巧。

　( )讲授是指培训师向学员就某一专门问题进行正式谈论，是以“讲”为主的一种教学方式，是一种单向灌输。

　( )演示就是培训师利用视觉教学方法把所要学的技术、程序、技巧、事实、概念或规则等呈现给学员看。

　( )讨论是培训师和学员一起探讨和分析某些问题的一种集体活动。

　( )角色扮演法是受训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。

　( )督导指酒店里领班、主管等基层管理人员对酒店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行酒店现场的管理。

　( )业务督导不仅仅是现场检查员工的工作状态，重要的是当员工做得不符合标准或者不够完美时，需要拥有丰富工作经验的督导进行现场的指导。

　( )督导不力会造成酒店现场的人力浪费。

　( )酒店的现场管理是指运用科学的管理思想、管理方法和管理手段，对酒店生产和经营现场的人员、设备、物料、方法、环境、信息等资源进行合理配置和优化组合。

　( )讲授是指培训师向学员就某一专门问题进行正式谈论，是以“讲”为主的一种教学方式，是一种单向灌输。

　( )演示就是培训师利用视觉教学方法把所要学的技术、程序、技巧、事实、概念或规则等呈现给学员看。

　( )讨论是培训师和学员一起探讨和分析某些问题的一种集体活动。

　( )角色扮演法是受训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。

　( )案例讨论法是对某一典型性的事例进行讨论分析。

　( )督导指酒店里领班、主管等基层管理人员对酒店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行酒店现场的管理。

　( )作为酒店督导的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。

　( )培训计划的时间安排要根据培训的轻重缓急安排。时机选择要得当，以尽量不与日常的工作相冲突为原则，同时要兼顾学员的时间。

　( )酒店培训计划是酒店根据酒店现状及发展目标和员工培训需求而设计的关于未来培训活动的方案。

　( )培训不仅仅是“补缺”，缩小差距。更是提高员工各方面知识、能力的一项工作。

　( )宾客预订客房时, 服务员必须根据宾客预订的房型、房数、抵离店时间，查看当前房态。

　( )企业应正确认识到职业培训将直接影响酒店的经营成败。

　( )一名优秀的培训师除了要具备扎实的专业知识，还应深谙各种培训技巧。

　( )讲授是指培训师向学员就某一专门问题进行正式谈论，是以“讲”为主的一种教学方式，是一种单向灌输。

　( )演示就是培训师利用视觉教学方法把所要学的技术、程序、技巧、事实、概念或规则等呈现给学员看。

　( )讨论是培训师和学员一起探讨和分析某些问题的一种集体活动。

　( )角色扮演法是受训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。

　( )督导指酒店里领班、主管等基层管理人员对酒店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行酒店现场的管理。

　( )业务督导不仅仅是现场检查员工的工作状态，重要的是当员工做得不符合标准或者不够完美时，需要拥有丰富工作经验的督导进行现场的指导。

　( )督导不力会造成酒店现场的人力浪费。

　答案

　一、单项选择题

　1、D 2、B 3、B 4、C

　5、B 6、A 7、D 8、A

　9、A 10、A 11、D 12、A

　13、D 14、A 15、D 16、D

　17、B 18、D 19、A 20、A

　21、D 22、C 23、A 24、B

　25、D 26、A 27、D 28、D

　29、C 30、D 31、C 32、B

　33、C 34、D 35、B 36、D

　37、D 38、D 39、D 40、C

　41、D 42、C 43、A 44、D

　45、D 46、C 47、C 48、D

　49、D 50、B 51、A 52、A

　53、D 54、C 55、B 56、A

　57、A 58、D 59、B 60、D

　61、A 62、B 63、C 64、C

　65、D 66、C 67、C 68、A

　69、D 70、B 71、C 72、C

　73、D 74、B

　75、A 76、A 77、A 78、C

　79、A 80、A 81、C 82、B

　83、A 84、C 85、A 86、C

　87、C 88、D 89、C 90、A

　91、B 92、D 93、B 94、C

　95、B 96、C 97、A 98、B

　99、B 100、D 101、D 102、B

　103、D 104、C 105、D 106、A

　107、D 108、D 109、B 110、B

　111、D 112、B 113、A 114、C

　115、A 116、D 117、C 118、C

　119、D 120、C 121、B 122、C

　123、A 124、A 125、B 126、A

　127、C 128、B 129、D 130、C

　131、A 132、B 133、A 134、A

　135、D 136、C 137、C 138、A