前厅服务员复习资料

　 一、选择题

　1、“对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的( )之一。

　A

　A、政治素质B、自然条件C、业务素质D、礼貌礼节

　2、( )的优劣是通过客人的感受来衡量的。

　D

　A、服务态度B、服务内容C、服务方式D、服务质量( )

　3、饭店服务的目的是要以( )为主。A

　A、客人满意B、客房C、服务态度D、服务质量

　4、前厅服务人员的仪态包括工作中的( )。

　D

　A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、举止C、语气、音调D、以上都是

　5、饭店是一种( )企业。A

　A、综合性B、具体性C、一般性D、特殊性

　6、前厅部是通向饭店其它各场所的( )。C

　A、中心B、枢纽C、桥梁D、通道

　7、总台一般设备在门厅( )处。

　A

　A、显眼处B、内侧C、一角D、安静

　8、 ( )是前厅部的首要任务。

　D

　A、接待宾客B、推销商品C、热情服务D、销售客房

　9、大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是( )。

　B

　A、兼作数项工作B、定期互换工作C、轮休制D、顶岗定员

　10、商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知( )，由其指派专人取送传真。

　C

　A、客房部B、饭店代表C、礼宾问讯处D、大堂副理

　11、饭店设备订房机构主要目的是( )。

　B

　A、为客人提供方便B、尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象C、为树饭店现象D、避免超额、缺额预订现象

　12、对婉拒预定的客人要以( )方式解决。B

　A、重新安排B、建议C、拒绝D、推荐

　13、前厅部利用电脑来处理订房信息，可大大提高预定工作的( )。A

　A、效率B、成绩C、时间D、能力

　14、客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应( )。

　D

　A、等有房后再办理B、不做安排C、留客D、安排到其他饭店

　15、在用房紧张时期，饭店可实行( )。

　A

　A、旺季价B、标准价C、优惠价D、淡季价

　16、单人间是饭店( )的客房。

　C

　A、最大B、最好C、最小D、最经济

　17、客房预订文件是指( )。

　A

　A、有关预订的各类政策和合同副本B、所有文件C、有关预订登记D、有关制度

　18、小型饭店内，抵店前的准备工作是以( )形式完成的。

　B

　A、报表B、口头C、通知单D、便条

　19、饭店内部沟通、协调的环节不包括( )。

　B

　A、信息接受B、资料录入C、检查督导D、信息反馈

　20、为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好( )。

　B

　A、办理手续B、注明房号C、入住登记D、留言

　21、前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的主要内容不包括( )。D

　A、呈交客房营业日报B、报告在店贵宾情况C、提交预订情况分析报告D、服务费收入日报表

　22、团队抵店后，由( )将钥匙信封分发给客人。C

　A、前厅服务员B、客房服务员C、团队联络员D、接待员

　23、客房部的客房销售有( )个程度段。

　C

　A、三B、四C、五D、六

　24、对于携带孩子的父母应向他们推销( ) 。

　B

　A、客房B、相连房C、商务房D、套房

　25、前厅员工不涂猩红色指甲油是仪表仪容中的( )方面表现。C

　A、着装B、化装饰物C、个人卫生D、形象

　26、客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的( )。

　B

　A、满意率B、住房率C、效率D、服务率

　27、预订资料按客人( )顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。

　A

　A、抵店日期B、订房条件C、姓名字母D、订房时间

　28、( )是为了经营吸引客人而采用的价格。

　C

　A、团队价B、折扣价C、淡季价D、加床价

　29、提供换房服务是( )的重要一环。B

　A、前厅服务B、前厅接待C、客房服务D、总台

　30 一般大型饭店的客房钥匙应有( )把，供客人使用。A

　A、一B、二C、三D、四

　31、行李服务是( )向客人提供的一项重要服务。B

　A、客房部B、前厅部C、总台D、问讯处

　32、客房钥匙及钥匙牌要进行( )擦拭。C

　A、不定期B、天天C、定期D、随时

　33、客人的住店过程就是饭店各部门对客的( )过程。C

　A、享受B、消费C、服务D、利用

　34、( )信息不但慢且不经济。B

　A、电子计算机传递B、人工传递C、莱姆森风管D、电话传递

　35、预算总表还称为( )。

　C

　A、宾客登记表B、客房表C、客房预定汇总表D、客房记录表

　36、饭店可向常客或长住客提供( )。B

　A、优惠价B、折扣价C、淡季价D、标准价

　37、订立合同的，成为固定客人的饭店为( )。

　B

　A、度假性饭店B、长住性饭店C、选择性饭店D、特色饭店

　38、( )是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。

　B

　A、服务方式B、信誉C、服务态度D、服务内容

　39、前厅部的首要任务是( )。D

　A、接待客人B、住宿登记C、问讯解答D、销售客房

　40、请客人正确填写完整的( )，有助于饭店与客人间的事后联系。

　A

　A、永久地址B、住客登记C、有关资料D、付款方式

　41、对于( )而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。B

　A、已预定B、未经预定C、口头预定D、电话预定

　42、对于采用( )结账的客人，接待员应首先辩明其是否属中国银行的有关规定。

　C

　A、支票B、转账C、信用卡D、现金

　43、通过对( )的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问题。A

　A、表格资料B、客源情况C、预定资料D、入住记录资料

　44、前厅接待在很大程序上依赖于有效的( )状况控制。

　D

　A、产品生产B、商品销售C、客源D、客房

　45、客房结账时，前台结账处应立即通知( )改变客房状况。C

　A、厅部B、客房部C、总台D、大厅服务部

　46、前台收款处应位于大厅( )处。

　A

　A、显眼B、内侧C、一角D、中央

　47、饭店为方便客人，受( )委托，代办外币兑换服务业务。

　B

　A、中国工商银行B、中国银行C、中国建设银行D、中国农业银行

　48、( )是饭店接待服务活动的枢纽。D

　A、营销部B、客房部C、财务部D、前厅部

　49、( )是对客服务的备忘录。

　A

　A、特别记事簿B、报表C、报告D、协调工具

　50、( )客史裆案代表贵宾。

　A

　A、红色B、白色C、黄色D、蓝色

　51、( )合理与否，关键在于真正了解客人的住房要求。

　B

　A、换房B、分房C、退房D、订房

　52、问讯处准备的书面资料大约有( )。C

　A、30条B、40条C、39条D、41条

　53、邮件服务中，当收到邮件时，问讯员可以不在邮件收发控制簿上登记的是( )。C

　A、挂号B、电报C、平信D、快递

　54、饭店的商务中心是一个提供( )的部门。B

　A、

　A、60%-65%B、65%-70%C、80%-85% D、95%-100%

　119、标准房价又称( )。

　B

　A、标准间价格B、门市价C、团队价D、合同价

　120、行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿手续或结帐手续时，应站在( )。C

　A、客人左侧 B、客人右侧C、客人身后１、５米处D、客人身后３米处

　121、处理进店邮件的基本要求是( )。B

　A、仔细B、准确C、快捷D、登记

　122、( )服务是高档饭店个性化服务的重要标志。

　A

　A、金钥匙B、客房服务C、商务服务D、餐厅服务

　123、在饭店运营中，( )是确保饭店经济收入的关键部位。

　A

　A、前台收银B、接待处C、财务部D、行李部

　124、前台收银工作具有较强的协助性和( )。

　C

　A、细致性B、快捷性C、时间性D、准确性

　125、( )是饭店经营管理的关键性工作。

　A

　A、房价管理B、客房管理C、餐饮管理D、物品管理

　126、在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是( )。C

　A、表示同情和歉意B、做好记录C、为客人解决问题D、检查落实

　127、当客人办理如店手续时，首先要查清客人是否有( )。A

　A、留言B、预定C、定金D、免单

　128、在客人如店办理手续时，要和客人确认( )。A

　A、房费B、预定C、定金D、入住日期

　129、长住客人均要与饭店( )，并且至少留住一个月。A

　A、签订合同B、交一定的押金C、签长期协议D、有预定

　130、( )工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光临，最总影响饭店的经营效果。

　C

　A、前厅接待B、客房预定C、 前厅销售D、前厅布置

　131、旅游旺季，住店客人要求延期入住，而当天饭店已预订满，潜艇员工应按( )。B

　A、把住店客人赶走B、将抵店客人安排在其他酒店C、将住店客人调房 D、劝住店客人退房

　132、在销售客房的过程中，对消费能力有限的客人推销时，( )。A

　A、提供合适的房价B、怠慢客人C、歧视客人 D、片面强调折扣

　133、前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容是( )。B

　A、客房的价格B、客房的特点C、客房的等级D、客房的种类

　134、“金钥匙”在中国最早出现在( )。A

　A、广州白天鹅宾馆B、重庆白天鹅宾馆C、兰州白天鹅宾馆D、上海白云宾馆

　135、( )它在很大程度上决定了一家饭店是否可以冠以“豪华”头衔。

　C

　A、服务质量B、接待能力C、金钥匙D、房间数量

　136、人工叫醒服务时，若无人应答怎么办( )：C

　A、不予理会B、不间断地叫醒C、通知负责人问清原因D、每5分钟叫醒一次

　137、为了满足商务客人的需要，现代饭设立了( )。

　B

　A、信息部B、商务中心C、客服中心D、总机服务

　138、为了方便客人，现代饭店一般采用( )结账方式。A

　A、一次性B、多次性C、个部门分别D、随时结账

　139、只要旅游者出门旅游叫要( )，以为这是它生存的基本条件。

　C

　A、消费B、运动C、住宿D、游玩

　140、客房出租受季节、气候及节假日等因素影响较大，( )在时间上经常呈现明显的淡旺季差别。C

　A、收入B、消费力度C、出租率D、购买能力

　141、现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳动消费很小，在客房经营费用中，( )占绝大比重。

　B

　A、可变费用B、不变费用C、固定资产D、消耗品

　142、在聆听客人投诉时不需要做的是( )： D

　A、保持冷静B、表示同情C、做好纪律D、并不采取行动

　143、( )不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。

　B

　A、办公桌B、门镜C、椅凳D、梳妆镜

　144、 影响客房定价的外在主要因素有( )种？ C

　A、2 B、3C、4D、5

　145、在饭店业中，( )是一种很普遍的定价方法。A

　A、随行就市B、客房面积定价法C、保本点定价法D理解价值定价法

　146、饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营主要分析指标有( )。D

　A、2种B、3种C、4种D、5种

　147、在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由( )点。B

　A、5B、4C、3D、6

　148、以下哪个不是客人投诉时所把握的原则( )。

　C

　A、决不与客人争辩B、帮助客人解决问题C、委曲求全D、不损害饭店的形象和利益

　149、( )的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。B

　A、信息管理B、客史档案C、客房管理D、投诉的管理

　150、在处理投诉时即要一视同仁，又要( )、A

　A、区别对待B、不予理会C、情节不分D、表示同情

　151、在聆听客人投诉时一定不要( )：C

　A、保持冷静B、表示同情C、漠不关心D、充分关心

　152、并挂两国国旗时，东道主的国旗应在( )。

　D

　A、左边B、右边C、上边D、中间

　153、室内一对大门的位置为( )。D

　A、主宾位B、副宾位C、下位D、大位

　154、患有哪些病的人员不能从事服务工作。( )B

　A、感冒B、病毒性肝炎C、心脏病D、高血压

　155、起火的三个基本条件是( )。

　A

　A、可燃物、热源和氧气B、温度、空气和空间C、时间、火力大小和燃烧空间D、燃烧的地点、燃烧的时间和燃烧的物质

　156、前厅部员工首先必须( )、诚实且具有较高的修养水平。C

　A、有良好的语言基础B、端正工作态度C、品行端正D、责任心强

　157、在饭店服务中，( )服务是电话总机工作的内容之一。D

　A、结帐B、叫醒C、行李D、邮件

　158、话务员要求熟记饭店内部( )的电话号码。

　C

　A、前厅B、餐厅C、所有D、客房

　159、房务部应为客人提供( )的日常服务。C

　A、8hB、12hC、24hD、16h

　160、中国人民银行人民币定额旅行支票只限在( )境内使用。D

　A、日本B、美国C、俄罗斯D、中国

　161、为客人接挂长途电话是饭店( )的一项基本业务。A

　A、电话总机B、舞厅C、行李处D、结账处

　162、因为饭店最主要的产品是客房，所以( )是饭店最繁忙的部门。

　D

　A、商场B、 舞厅C、商务中心D、房务部

　163、房务工作之一就是使客人能( )住进书是满意的房间。A

　A、随时B、上午C、下午D、晚间

　164、豪华套房一般由( )房间组成，面积一般在80平方米左右。B

　A、两个B、三个C、四个D、五个

　165、在饭店里，单人间的数量约( )。B

　A、5%B、10%C、20%D、15%

　166、在饭店中，标准间的数量占饭店客房总数的( )。

　D

　A、50%B、60%C、70%D、80%

　167、在邮件服务中，凡是电报、电传等( )性强的邮件，在收到时要注明收到的时间。A

　A、时间B、政治C、保密D、业务

　168、在邮件服务中，如到晚上( )仍不见客人来取邮件时，应有专人送到客人房间。D

　A、9点B、 8点C、11点D、10点

　169、在行李寄存时，至少( )以上的行李要用绳或网套好 。C

　A、三件B、四件C、二件D、五件

　170、服务员在办理行李寄存时，填写的行李单应该一式( )。C

　A、一份B、两份C、三份D、四份

　171、在行李寄存时，( )物品不予保存。

　B

　A、大件B、易燃C、小件D、重量大

　172、按国际惯例，客人遗留在饭店的一般物品应保存( )。D

　A、3个月B、1个月C、5个月D、半年

　173、询问员在服务时，任何时候都要( )。C

　A、以貌取B、以官取人C、一视同仁D、以才取人

　174、饭店前厅宽敞明亮、舒适方便，加上服务员礼貌热情的服务都可增加( )再次光临的欲望和兴趣。

　D

　A、领导B、团体C、饭店业同行D、客人

　175、饭店大厅内放置的烟碟内不准超过( )烟蒂。B

　A、1 个B、2 个C、3 个D、4 个

　176、饭店使用量最大的清洁用品时( )。

　D

　A、上光剂B、家具蜡C、消毒液D、清洁剂

　177、饭店设立客房服务中心减少了台班的人员编制，节省人力和降低( )。C

　A、客房房价B、出租费用C、成本费用D、服务标准

　178、客房服务中心的服务模式，首先在我国( )饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。B

　A、现代化B、中外合资C、 星级D、国营

　179、前厅部与营销部就团队、会议客人接待工作进行沟通、协调的主要内容不包括( )。B

　A、通报用房变更情况B、发放房卡、餐劵C、及时确认日程安排D、及时确认电话叫醒服务

　180、在饭店服务中，( )是客人来点之前准备工作的一项内容。A

　A、了解客情B、开夜床服务C、会客接待D、代办服务

　181、服务眼在摆放茶具时，茶杯的把要向客人的( )方向。C

　A、正前B、正后C、 右手D、左手

　182、在会客服务中，访问时间一般不需超过晚上( )。C

　A、9:30B、10:30C、11:30D、12:00

　183、客房部应派专人护送( )客人离开房间。D

　A、男B、女C、住宿D、老弱病残

　184、服务员提示离店客人( ) C

　A、每日房价B、付费方式C、不要遗忘物品D、房间号码

　185、服务员在准备会谈场地时，使用( )的台面应铺台布。

　C

　A、O 形B、口形C、I 形D、T形

　186、服务员应做好客房的安全保卫工作，要消除客人( )的心情。

　D

　A、高兴B、痛苦C、愤怒D、不安

　187、饭店的( )工作是十分重要的，它直接关系到宾客的生命和财产的安全。B

　A、卫生B、安全C、服务D、接待

　188客人将( )物品带入房间，是引起火灾的原因之一。C

　A、衣物B、酒水C、易然D、食品

　189、客人在房间的床上吸烟，非常容易引起( )。A

　A、火灾B、浓烟C、中毒D、 疾病

　190、饭店各部人员应了解火灾发生的( )，可以防患于未然。

　D

　A、损失B、危害C、规律D、起因

　191、泡沫灭火器勿用于扑救( )引起的火灾。B

　A、油脂类B、电走火C、棉毛制品D、木制品

　192、饭店在防盗工作中，应注意保管好( )钥匙。D

　A、前厅B、大门C、楼房D、工作

　193、入住客人不慎丢失与钥匙，按规定( )赔偿。B

　A、不用B、应该C、照价D、全部

　194、三星级饭店属于( )水平的饭店。C

　A、高等B、低等C、中等D、特等

　195、四星级饭店要求服务人员的( )较高。D

　A、身材B、年龄C、比利D、素质

　196、主动服务是为了适应宾客( )需求而采取的有效措施。D

　A、心理B、工作C、学习D、生活

　197、“得理也得让人”是服务员要学会( )别人。

　C

　A、尊重B、关心C、宽容D、饶恕

　198、西装是一种( )服饰。D

　A、地方性B、民主性C、区域性D、国际性

　199、对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种( )感。C

　A、优美B、满意C、舒适D、大方

　200、当客人与客人交谈时，服务员( )。B

　A、可随意插话B、不可随着插话C、可趋前旁听D、可以打断客人谈话

　201、下列有关道德的认识正确的是( )。BA、道德无法调整人与社会的关系B、道德也可以用来调整各种社会关系C、道德同法律一样，都是依靠国家的强制力量来实行的D、道德无法调整人与自然的关系

　202、关于加拿大人的主要社交习俗，下列说法正确的是( )。BA、喜欢别人赠送白色的百合花B、通行握手礼C、爱吃各种动物内脏D、大部分人信仰伊斯兰教

　203、与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是( )。B

　A、不断提供一些捆绑式产品B、对于常客应只报最高价C、同时报出几种不同的价格D、对于普通客人宜从高向低报价

　204、在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当的是( )。B

　A、向客人说明价格的附加值B、催促客人加快做出答复C、要有消费意识D、应多站在客人的角度考虑问题

　205、本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的( )性。

　C

　A、完美B、安全C、社会公益D、差异

　206、甲肝和( )肝的主要传播途径是通过粪—口传播。AA、戊B、丁C、丙D、乙

　207、1211灭火器的( )控制着密封阀的开关。DA、卡带B、吸管C、喷嘴D、压把

　208、计算机技术的应用对前厅服务具有重要的意义，其中不包括( )。BA、提高工作效率B、提高饭店的档次、规模C、提高服务质量D、提前饭店的管理水平

　209、( )不是向客人介绍饭店产品的重点。

　CA、产品所带来的直接效用B、产品所带来的利益C、同行业中有关产品的竞争状况D、购买产品所获得的附加利益

　210、使用计算机进行特别信息维护的具体内容包括( )。

　B

　A、选择、修改客史档案的资料B、“黑名单”自动提示C、未来某一时段客房预留状况D、费用超限报告

　211、关于泰国人的主要社交习俗，下列说法错误的是( )。DA、喜好吃辣味食品B、忌讳当面议论佛C、忌讳别人随便触摸自己的头部D、爱用红笔签字212、根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，我国劳动法对女职工的特殊劳动保护规定中不包括( )。CA、同工同酬B、建立建全对女职工”五期”保护制度C、禁止加夜班D、定期进行身体检查，加强妇幼保健工作

　213、根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动者在生育、( )等客观情况下可以享受社会保险。

　CA、旅游B、探亲C、工伤D、休假

　214、闲聊型客人的显著特点是( )。BA、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐B、喜欢喋喋不休地说话C、情绪易于波动D、抱怨饭店的房价高

　215、在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是( )。B

　A、客人面露难色B、客人表露出成交信号C、客人有倦意流露D、客人产生困惑

　216、客史档案的内容不包括( )。CA、民族B、单位C、收入D、住店时间

　217、预订控制检查的主要内容不包括( )。AA、客人日均消费水平B、订房人与住宿人C、客人抵、离店日期D、房型分类专业用语

　218、饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是( )。BA、事先确认客人抵达的时间B、事先同对方联系好登记入住、付款方式，并预收押金，以提高工作效率C、事先选择好赠送客人的礼品D、预先与有关部门做好沟通、协调工作

　219、( )不是客情预报表的内容。

　BA、日期B、房价C、空房数D、出租率

　220、( )不是空房预订预测表的内容。

　DA、维修房数B、日期C、预计平均房价D、客人证件号码

　221、某饭店出租客房数为150间，可出租客房总数为250间，则客房出租率是( )%。

　C

　A、50B、30C、60D、40

　222、换房、房租变更单不需要( )的经办人签字认可。DA、问讯处B、总机C、收款处D、大堂副理

　223、客人购买行动的过程不包括( )。CA、产生需求B、购后评价C、取消购买D、做出决策

　224、客人结账退房后，客房状况由( )房变为待清扫房。DA、空B、待售C、维修D、出租

　225、饭店客房状况控制系统中，( )能够显示每一间客房的当前状况。AA、客房现状B、客房预订状况C、客房长期状况显示系统D、客房中期状况显示系统

　226、( )不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。

　C

　A、房价调整方案B、团队客人预订客房的占有比例C、客房保养计划D、组织促销活动方案

　227、客人因为健康原因导致未按期离店时，下列做法不恰当的是( )。D

　A、通过电话问候B、到房间慰问C、征求客人是否需要送餐服务D、先让其结清房费，再为其转房

　228、在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是( )。CA、可电话咨询客人未到点的原因B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象C、将客人列入“黑名单” D、主动征求意见，争取下次成交

　229、下列关于行李错送的处理方法不恰当的是( )。A

　A、单独将暂时无人认领的行李拆开B、先进行核对，确定行李是否错送C、如果确实错送了行李，应向客人致歉D、将多出的行李存入行李房

　230、下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是( )。D

　A、因客人过失而造成的损失B、因不可抗力原因造成的损失C、无法确定饭店必须负责任的损失D、饭店的门锁安全问题而造成的损失

　231、发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是( )。CA、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙B、统一由总台接待员制作C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法

　232、客用钥匙的回收时，下列做法错误的是( )。DA、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店D、客用钥匙的回收统一由收银处负责

　233、在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是( )。

　D

　A、产生需求B、购后评价C、调查情况D、比较评价

　234、当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是( )。DA、问清客人姓名B、认真核实其身份C、问清客人房号D、让客人写领取钥匙的字据

　235、问讯员不可直接将机械客用钥匙发给( )。

　DA、贵宾B、常住客C、已知道身份的客人D、结账离店后又回店的客人

　236、北京时间是指( )八区的日期。BA、北B、东C、西D、南

　237、由夜审员负责审核的表单不包括( )。A

　A、客房价格表B、已结帐账单C、财务更正单D、房价变更单

　238、在中国，火警台的电话号码是( )。

　CA、117B、118C、119D、120

　239、在中国，天气预报台的电话号码是( )。DA、125B、124C、123D、121

　240、在夜间稽核中，( )不属于客房营业收入日报表。B

　A、商务中心转账数B、饭店固定资产日收入数C、洗衣房日收入数D、总机日收入数

　241、饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店( )。DA、附近公交车换乘的地点B、周围环境C、周边旅游景点位置D、附近非正规场所

　242、I hope you understA、nD、whA、t I sA、id的中文意思是( )。C

　A、恐怕我自己都不知道这些情况B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店C、我希望您一定能理解D、我希望你们别糊涂

　243、饭店代表在领客人回饭店途中,下列做法不恰当的是( )。CA、主动介绍本地概况B、主动介绍饭店周边情况C、主动了解客人家庭的详细情况D、主动介绍饭店的特点

　244、一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括( )。B

　A、为客人将新加坡元兑换成人民币B、为客人将人民币兑换成美元C、为住客将欧元兑换成人民币D、为客人将日元兑换成人民币

　245、饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是( )。C

　A、受中国银行委托B、根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换C、必须是四星级以上饭店D、一般在前台设立专门的外币兑换处

　246、对于客人临时取消订房的情况，下列做法中不恰当的是( )。C

　A、尽可能询问客人是否能改变主意B、如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下次能够入住本饭店 C、如果客人已经预付订金，则按规定不予以退还D、如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期

　247、预订房未到的客人通常是饭店( )的对象。C

　A、最难打交道B、应列入“黑名单” C、争取D、不稳定

　248、在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是( )。

　 D

　A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存

　249、在前台账务工作中，对于尚未过账的凭证费用，通常应准确记入( )。AA、分户账B、台账C、日报表D、周报表

　250、制作客用钥匙卡的基本程序是( )。A

　A、向编码器输入信息→划卡→打印信息→送交客人B、划卡→向编码器输入信息→打印信息→送交客人C、打印信息→向编码器输入信息→划卡→送交客人D、划卡→打印信息→向编码器输入信息→送交客人

　251、当华盛顿时间为9日20时，北京时间为( )。

　A

　A、10日9时B、10日9时C、9日8时D、9日12时

　252、在前厅服务工作中，我们所说的“提供有针对性的服务”是指通过( )与客人进行沟通。

　D

　A、体态B、表情C、肢体语言D、环境语言

　253、进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是( )。BA、填写水单的内容包括应兑金额B、由兑换员代替客人在水单上签名C、水单上必须填写兑换率D、水单填好后，必须要复核一次

　254、在介绍饭店产品时，主要使用的语言沟通技巧是( )。D

　A、交换式B、讨论式C、提问式D、陈述式

　255、饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值越高，这主要体现了饭店职业道德的( )性。

　D

　A、安全B、国际C、差异D、完美

　256、某位客人持有面值为2000元美元旅行支票，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为( )元（人民币外汇买入价按8元人民币/美元计算）。

　AA、16000B、250C、1600D、25000

　257、( )不属于换房、房租变更单的主要内容。D

　A、客人姓名B、时间C、房号D、客人抵达日期

　258、( )不属于标准客房储物用品区的主要设施。A

　A、行李架B、毛巾架C、衣柜D、小冰箱

　259、下列有关套间客房特点的描述错误的是( )。D

　A、套间可分为商务和豪华套间两种B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间C、通常设有卧室和起居室兼客厅D、即使在旺季，套间的出租率也往往很低

　260、交际型客人的明显特点是( )。A

　A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐B、喜欢喋喋不休地说话，以体现自我C、情绪易于波动D、抱怨饭店的房价高

　261、( )不是客房预订预测表的内容。D

　A、维修房数B、日期C、预计平均房价D、客史证件号码

　262、对总统套间的特点描述不恰当的是( )。C

　A、设计创意独特B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华C、只负责接待总统和政府首脑入住D、主题极显文化色彩

　263、员工心理健康标准不包括( )。B

　A、正确地认识自己B、对任何人都要怀有警惕心理C、人际关系的和谐相处D、较好地适应现实环境

　264、下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是( )。D

　A、保持信息渠道各环节衔接紧密B、畅通信息渠道 C、确保服务系统的正常进行D、体现各职能部门的重要性和独立性

　265、在克服、纠正饭店内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门分析和讨论，找出问题所在，制定解决问题的办法是( )。A

　A、案例分析法B、质量管理法C、制度协调法D、民主评议法

　266、在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠妥的是( )。AA、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感D、可向客人展示一些精美的宣传资料

　267、下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房维修状况、( )。B

　A、费用超限提示B、显示待售房状况C、VIP客人查询D、日期查询

　268、使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括( )。B

　A、“黑名单”自动提示B、选择、修改客史档案的资料C、输入“黑名单” D、每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单

　269、根据我国《旅馆业治安管理办法》的有关规定，旅客住宿必须遵守的规定包括( )。A

　A、交验能证明本人身份的证件B、自行倒换床位的数量仅限一张C、旅客有权私自留客住宿D、同一单位的旅客之间可自行倒换房间、床位

　270、收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是( )。C

　A、询问清楚客人的使用要求，并耐心解答B、查验支票是否属于可兑换或使用之列C、客人不需复签D、请客人出示有效身份证件

　271、I wA、nt to senD、A、 fA、x to U、S、A、的中文意思是( )。

　A

　A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要住美国发一个的电子邮件

　272、He must B、een out的中文意思是( )。A

　A、他一定是出去了B、他回来了C、他一定在房间里D、他必须先预订

　273、This is A、 C、lose A、nD、thA、t is A、 B、A、throom的中文意思是( )。C

　A、那是客厅，这是卧室B、那是电话表，这是价目表C、这是壁厨，那是卫生间D、这是节目单，那是电话表274、按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括( )。

　A、职业道德B、美德家庭C、社会良知D、社会公德

　275、下列关于旅行支票的说法错误的是( )。

　D

　A、是一种定额支票B、属于有价证券C、可兑换现金D、没有地域、时间限制

　276、You must B、e very tireD、A、fter A、 long trip的中文意思是( )。BA、你要什么样的房间B、您旅途辛苦了C、您一定是需要帮忙D、你必须用现金结账

　277、前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括( )。D

　A、转达客人提出的房内特殊服务B、书面通知房内鲜花布置的规格C、书面通知房内鲜花布置的要求D、送交超额预订情况表

　278、前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括( )。C

　A、通报客人入住情况B、通报客人退房情况C、回收预期离店客人的房卡D、按时送交预期离店客人名单

　279、总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知( )派人员前去探视。B

　A、保安部B、客房部C、饭店代表D、大堂副理

　280、MA、y I leA、ve A、 messA、ge for him的中文意思是( )。CA、我有一个包裹先放在这里B、没有我想看的电视节目C、我可以给他留言吗D、我可以免费打长途电话吗

　281、在中国的传统观念中，“己所不欲，勿施于人”属于( )。DA、仁爱精神B、商业道德C、进取精神D、廉耻观

　282、前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不包括( )。C

　A、磋商团队客人的用餐券的管理办注B、转达订房客人的用餐要求C、送交团队客人用房分配表D、按时送交客情预报表

　283、某位客人持有面值为400美元旅行支票，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为( )元（人民币外汇买入价按8元人民币∕美元计算）。BA、50B、3200C、500D、32000

　284、发生火灾时，不正确的逃生方法是使用电梯逃生、( )。AA、向塑料袋内充水，套在头上逃生B、可将床单撕成宽条状，系成绳状，系在窗台或栏杆上，慢慢滑下C、逃生跑到楼顶后，站在逆风方向，等待援救D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等待他人救援

　285、前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括( )。C

　A、送交房价变更通知单B、每日送交客房营业分析对照表C、送交贵宾接待通知单D、送交在店客人名单

　286、下列内容属于计算机房况控制功能的是( )。DA、费用超限提示B、日期查询C、VIP客人查询D、反映客房占用、自用状况

　287、在小型饭店中,贵重物品寄存袋一般由( )负责管理。DA、客房服务中心B、大堂副理C、保安员D、前台结账员

　288、前厅部与安全部、工程程部沟通、协调的主要内容是( )。A

　A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B、通报电梯维护计划C、确定饭店内部装修预算D、送交电话报修单

　289、急躁型客人的明显特点是( )。CA、热情、健谈B、喜欢喋喋不休C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务D、在做出决定前，常常不停地改变主意

　290、婉拒客人预订房时，下列做法欠妥当的是( )。BA、主动提出若干建议B、立即终止服务C、对客人表示感谢D、尽可能提前向客人发致歉函

　291、作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是( )。

　D

　A、巧妙得体B、注意文化背景的差异C、注意委婉灵活D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系

　292、预订资料按时间顺序存放，其主要特点不包括( )。DA、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量B、便于掌握预计入住所用房间数量C、便于掌握预计入住客人数量D、便于查找客人姓名

　293如果团队客人在店期间产生了长途电话费、传真费、邮寄费和餐饮费，则在记录客账时，应( )。

　DA、将餐饮费单记，其他费用合并一起记B、将传真费单记，其他费用合并一起记C、将电话费单记，其他费用合并一起记D、将各项费用分门别类地准确记录

　294、在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是( )。A

　A、想办法推脱责任B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况C、维护饭店利益不受损害D、认真聆听客人投诉

　295、在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是( )。D

　A、及时协助有关人员寻找客人行李B、了解情况，尊重事实C、满怀诚意帮助客人解决问题D、当面训斥行李员工作不负责任

　296、C、lose the door, pleA、se的中文意思是( )。D

　A、请您填写登记表B、请您确认预订C、请把浴缸的水充满D、请把门关上

　297、下列有关单人间客房特点描述错误的是( )。A

　A、面积一般在25至35平方米B、适合于单身客人使用C、面积较小D、适合经济支付能力低的客人

　298、下列有关双人间客房特点描述错误的是( )。A

　A、只设一张双人床B、适合于会议客人C、适合安排旅游团D、面积大约在17至24平方米

　299、前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这是由客房产品的( )特点所决定的。

　BA、增值B、不可储存C、投资成本小D、投资成本大

　300、与注重实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是( )。A

　A、多采用从中向高的报价B、避免硬性推销C、可引导、帮助客人进行选择D、可考虑从中向低的报价

　301、在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是( )。D

　A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负责任B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快修复D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存

　302、客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是( )。AA、向客人加收半天房费B、向客人说明房间已出租的原因C、问清缘由D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店

　303、下列有关形象记忆法的表述错误的是( )。

　DA、形象记忆法是将需要记忆的事物用直观形象去记忆的方法B、形象记忆法有助于增强个人的自信心C、使用形象记忆的方法可以提高人的记忆能力D、形象记忆法是将简单的事物形象想象为各种复杂的形象

　304、( )是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。B

　A、高码讨价法B、利益引诱法C、从高到低报价法D、三明治报价法

　305、夜审员的岗位职责不包括( )。C

　A、夜间的前台收银工作B、早晨的前台收银工作C、核对并打电话催收客人欠款D、审核当日房租

　306、学习服务心理学有助于培养良好的心理素质，主要体现( )。B

　A、使员工间的彼此了解更多B、可以有针对性地提供服务C、懂得如何调整自己和员工心理，保持良好的心态去接待客人D、可以增强团队意识

　307、关于前厅部与其他部门沟通、协调重要性的体现，下列说法中不恰当的是( )。AA、前厅部是饭店中效益最好、工作内容最为复杂的部门B、前厅部是饭店与客人接触最为广泛的部门C、前厅部是饭店的信息集散枢纽D、前厅部门是客务关系的纽带

　308、客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥的是( )。

　DA、请客人出示身份证B、核对客人住房凭证C、留意客人的住店日期D、留意客人离店的日期

　309、客用钥匙准用单的主要内容不包括( )。

　DA、客人姓名B、房号C、日期D、房型

　310、一艘轮船由东十二区向东越过日界线进入西十二区，则日期( )。

　B

　A、增加一天B、减少一天C、不变D、不变，钟点改变

　311、客人离店短暂外出，将行李物品放在房间内，客人要向饭店支付( )。DA、保证费B、违约金C、滞纳金D、保留房费

　312、遇到团队客人要求延时离店时，要立即报告( )批准。BA、大堂副理B、销售经理C、客房部经理D、领班

　313、当有一名住店的外国客人通过电话查询娱乐项目价格，以及最近几天的房费时，下列做法不妥当的是( )。BA、应尽自己所知，详细、耐心地告诉客人B、请客人尽量说汉语C、要重视促销服务，注意维护饭店形象D、如果涉及其他部门，应积极帮助客人联系

　314、在中国，道路交通事故报警台的电话号码是( )。

　 A

　A、122B、132C、142D、152

　315、离店散客行李服务中，不包括( )。

　AA、代为客人退房B、与客人当面确认行李件数C、到客人房间取行李D、搬运行李、将行李装上车

　316、行李员在递送客人的报刊时，下列做法中不恰当的是( )。CA、行走线路通常是从低层向高层递送B、走员工通道C、不得乘坐客用电梯D、没有特殊急件，不得穿行公共区域

　317、在预期离店客人结账服务的准备工作中，下列做法错误的是( )。DA、礼宾部提前安排客人用车B、结账员核查预期离店客人的账单C、问讯员检查有无客人信件D、总台服务员通知客房部停止供应客人洗漱用品

　318、下列有关饭店代表应当具备的基本条件中，不恰当的内容是( )。

　A

　A、必须为男性B、具有良好的记忆能力，能记清常客相貌C、善于同客人进行交流D、对店外接送服务流程非常熟悉

　319、饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到( )。

　A

　A、其他饭店在历史文化方面的缺陷B、曾经接待的重要客人C、发展背景D、开业日期

　320、在行李寄存工作中，下列做法欠妥当的是( )。

　D

　A、提醒客人现金不宜寄存在行李房B、明确告诉客人不得寄存违禁品C、礼貌地问客人有无贵重物品D、告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李

　321、根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动合同中规定试用期的最长时间为( )。DA、至少一年B、不少于六个月C、至少三个月D、不超过六个月

　322、( )不属于夜审的主要工作任务。

　 D

　A、查对、控制B、反映收入C、收入稽核D、兑换水单

　323、在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是( )。CA、下午B、中午C、夜间D、上午

　324、饭店前台的夜间稽核是对( )进行核账等财务控制。

　BA、夜间发生的支出B、白天及晚间饭店各项营业收入C、夜间发生的收入D、白天饭店主营业的收入与支出

　325、在向客人讲解饭店产品时，为引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是( )。C

　A、针对客人的不同需求，采用产品推介方式B、针对客人的不同等级动机，采用产品推介方式C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店D、尽可能与客人产生共鸣

　326、夜间稽核是指在夜间进行( )的专项财务工作。BA、人工统计和计算机统计B、查对账单资料和核对数据C、催收账款和财务统计D、编制账单和审核饭店总体收支情况

　327、( )不符合外币现钞兑入要求。

　DA、鉴别外币真伪B、在银行公布牌价以外的外币不得收兑C、如果客人持有残币，应请客人更换D、发现假钞时立即没收

　328、下列有关办理客人行李长期寄存的内容不恰当的是( )。

　A

　A、短期、长期寄存应当混放在一起B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理D、按时对客人的行李进行查看

　329、( )不是饭店火灾的特点。

　 D

　A、高层建筑多，火势蔓延快B、疏散人员困难C、功能布局复杂，消防困难D、可燃物少，毒气量小

　330、在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括( )。

　B

　A、检验商品使用价值B、采取购买行动C、形成再次购买动机D、产生新的需求动机

　331、在介绍饭店产品时，主要使用的语言沟通技巧是( )。

　 D

　A、交换式B、讨论式C、提问式D、陈述式

　332、在进行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及( )。

　D

　A、远离热源B、配备UPSC、远离磁场D、串联使用其它大功率电器

　333、饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为( )。

　C

　A、30天B、2年C、6个月D、1年

　334、房价的种类有( )种。

　D

　A、5 B、6C、7 D、9

　335、前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不包括( )。

　B

　A、通报散客信用限额规定B、参与有关财务管理制度的制订工作C、根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商D、收集与各订房单位签订的合同

　336、前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包括( )。

　C

　A、通报已结账客人发生的费用B、递交长途电话收费单C、送交电话报修单D、递交长途电话营业日报表

　337、前厅部与人事部、培训部沟通、协调的主要内容不包括( )。

　B

　A、员工招聘B、员工工资C、员工考核D、员工录用

　338、在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是( )。

　C

　A、不推卸责任，积极想办法解决B、问清具体情况C、先作记录，等有空闲的时候再解决D、与客房部联系，及时予以解决

　339、在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是( )。

　D

　A、纪录要点，填写报告B、对客人投诉持欢迎态度C、代表饭店表示歉意D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

　340、MA、y I stA、y here longer thA、n plA、nned的中文意思是( )。

　A

　A、我可以延期吗B、我想现在用餐C、我可以换张长点的桌子吗D、我想在这里等人

　341、在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不仁属于( )。

　D

　A、博爱精神B、廉耻观C、进取精神D、商业道德

　342、发生火火时，不正确的逃生方法是逃生跑到楼顶后，站在顺风方向，等待援救，以及( )。C

　A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散B、火势不大时，应全力扑灭C、使用电梯逃生D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援

　343、前厅部协助营销部开展客房销售工作的沟通、协调主要内容不包括( )。

　B

　A、共同决定年度营业收入分配办法B、磋商年度客房销售预算C、发生超额预订时的磋商D、接受营销部转来的订房资料

　344、夜间稽核是指在夜间进行( )的专项财务工作。

　B

　A、人工统计和计算机统计B、查对账单资料和核对数据C、催收账款和财务统计D、编制账单和审核饭店总体收支情况

　345、进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是( )。

　B

　A、填写水单的内容包括应对金额B、有兑换员代替客人在水单上签名C、水单上必须填写兑换率D、水单填好后，必须要复核一次

　346、根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定，经营外汇业务的专业银行为( )。C

　A、中国人民银行B、国家投资银行C、中国银行D、国家外汇管理局下属的银行

　347、预订资料按字母顺序存放，其主要特点是( )。

　A

　A、可以很方便地查找客人的订房资料B、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量C、便于掌握预计入住客人数量D、便于客人退房

　348、下列人员中不属于V I P范围的是( )。

　A

　A、一般单位的领导B、国际组织的高官、要员C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士

　349、客人抵店前的准备工作内容中不包括( )。

　D

　A、预报客情B、预分排房C、实施接待计划D、客人经费预算

　350、关于换房的操作要领下列说法错误的是( )。

　A

　A、重新填写入住登记表B、更改饭店欢迎卡C、制作新的房间钥匙D、在电脑上更改相关资料

　351、临对取消订房的客人通常是饭店( )的对象。

　C

　A、最难打交道B、应列入“黑名单” C、争取和保管D、不稳定

　352、若由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是( )。

　B

　A、立即填写客钥匙遗失报告B、自行配制同样的钥匙C、马上寻找D、在钥匙架相应位置上放置钥匙遗失标志

　353、在中国，电话保修台的电话号码是( )。

　D

　A、109B、110C、111D、112

　354、在中国，报时台的电话号码是( )。

　A

　A、117B、116C、115D、114

　355、饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时，应避免涉及到( )。

　D

　A、服务时间B、服务特点C、服务种类D、其他饭店在某项服务方面的优势

　356、办理客人行李短期寄存时，下列程序正确的是( )。

　D

　A、请客人了解有关注意事项→请客人交付寄存押金→请客人签名确认→向客人道歉B、请客人填写寄存单→告之客人注意事项→请客人签名确认→做好记录C、告之客人有关注意事项→请客人在寄存单上签名→放好行李D、了解客人要求→确认客人是否结账→填写寄存卡，客人签名→在寄存卡上打印时间→将客人行李放好→做好工作记录

　357、MA、y I leA、ve A、 messA、ge for him的中文意思是( )。

　C

　A、我有一个包裹先放在这里B、没有我想看的电视节目C、我可以给他留言吗D、我可以免费打长途电话吗

　二、判断题

　1、前台收银工作具有较强的协助性和时间性。√

　2、建立宾客档案不是饭店提高客房销售能力的信息来源。×

　3、一位前厅部员工可以担任管理机构的代表。√

　4、推销时要给客人提供可以比较的范围，请客人自己选择。√

　5、团队入住登记和个人入住登记的程序没有不同。×

　6、婉拒预定就是婉言拒绝客人的订房要求，并终止饭店的对客服务。×

　7、受理预订不意味者预订员将据预订程序，从事下一阶段的确认预订工作。×

　8、客人取消饭店应尽量简化手续。√

　9、客人在取消时限内取消订房，不会给饭店带来很大的影响。√

　10、在服务业内万能的“金钥匙”可以帮助客人解决一切难题。√

　11、 “食”、“宿”是住店客人最基本的需求，也是饭店两大收入的主要来源。√

　12、拥有400间以下客房的饭店为小型饭店。×

　13、用“级”标示饭店等级，以四级为最高。×

　14、饭店最基本的功能是为过往旅客提供食宿和服务。√

　15、饭店商品最大的特点就是价值不能储存。√

　16、饭店服务是有形的。×

　17、总台不一定要设置在门厅最显眼处。×

　18、前厅部员工应具有自我控制能力，较强的人际关系能力，推销能力，应变能力，记录能力，理解及表达能力。√

　19、客房按布置可划分为单人间、多人间、双床间、三床间、套间。×

　20、确认性预订的方式有口头确认和书面确认。√

　21、电话预订确定后，预订员应在结束通话前重复其订房的主要内容是抵店日期、用房种类。×

　22、当面洽谈预订是指客人与总台服务员面对面地洽谈订房的事宜。×

　23、预订员在日常对客服务中，应加强责任感，强化专业知识与技能的培训。√

　24、衡量饭店服务质量的标准是宾至如归感、舒适感、吸引力、安全感。√

　25、前厅部人员应掌握的业务知识技能表现为办事效率高、准确无误、机智灵敏、提供针对性服务等四个方面。√

　26、通常，饭店的客源可分成零星散客、团队客人两类。√

　27、大厅服务大概包括迎接宾客服务、行李服务和其他服务。×

　28、前台收款处的主要工作任务是处理住房账务，确保饭店应有经济效益的正确回收。√

　29、一般入住饭店的客人有预订过的和未经预订而直接抵店的两类。√

　30、前厅部有代表性的工种只有：预订员、问讯员、大厅服务员、前台收款员及大堂经理。×

　31、门厅的主要部位是指大门入口处、大厅服务处、总台和大堂经理处。√

　32、借助客房预订单及订房要求可不具有提醒、检查、时效作用。×

　33、在向客人介绍饭店客房产品时，应避免使用“我不太清楚’’之类的含糊词语。√

　34、客房营业收入高低与出租的客房价值及其数量有关。×

　35、利用电脑处理订房可自动提供预留房数、可售房数、出租率及客房收入等信息。√

　36、预订客房的种类有临时性预订、确认性预订和保证性预订。√

　37、前台收款的特点是时间性强、消费信息传递快、内部控制松。×

　38、及时、准确显示客房状况的目的是为了最大限度地利用客房这一获理利产品。√

　39、中型饭店都不设前厅部。×

　40、前厅部员工的修养，直接关系到能否提供高水平的服务。√

　41、前厅部人员可不具备推销能力。×

　42、一位前厅部员工不可以担任资料记录的保存者。×

　43、一位前厅部员工不可以担任饭店对外交往的代表。×

　44、饭店房间的优惠价不是只能针对长租宾客。√

　45、预定资料柜是用于存放所有资料的柜子。×

　46、在预定中预订员可以受理预定，也可以婉拒预定。√

　47、客人取消订房，饭店应尽量简化手续。√

　48、满足残疾人要求的饭店是选择性饭店。√

　49、饭店的规模主要以饭店拥有的客房数量多少来确定。√

　50、我国是用“级”标示饭店等级的。×

　51、饭店是有形的。×

　52、一般给住客的留言单可为一式二份。√

　53、在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购灭欲望，应采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品。×

　54、在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是购后评价。×

　55、延期离店房数的通报是接待处与预订处沟通、协调的主要内容之一。√

　56、前厅部人员不一定具有良好的语言基础。×

　57、临时预订客房不能给予口头确认。×

　58、双人间客房也称为标准间。√

　59、在预订中预订员只能受理预订，不得婉拒预订。×

　60、确认预订就是饭店与客人间达成的正式协议。√

　61、抵店准备不是客人实际抵店前的最后工作×

　62、由汽车改造成的饭店是特色饭店。×

　63、用“星”标示饭店等级。以一星级为最高。

　64、前厅所有设备、物品必须明确定位。×

　64、三明治报价法容易使客人感到反感。×

　65、销售客房时，可以进行硬性推销。×

　66、前厅部人员的仪表仪容能给宾客留下良好的第一印象。√

　67、接待员查验客人的有效证件，主要是确保信用和安全。√

　68、店前迎送宾客服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展。×

　69、前台收银处的主要特点是处理住客帐务。√

　70、预订卡条是按客人的抵店日期顺序排列的。√

　71、信函预订的及时复信一定能赢得客人的好感。√

　72、某位客人持有1000美元，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为1250元(人民币现钞买入价按8元人民币／美元计算)。×

　73、宾客预定客房的主要原因之一是免受饭店的满客风险。√

　74、临时性预订要求宾客要先预交定金。×

　75、对团队客人可以提供优惠价。×

　76、预订卡条是按客人的预定日期先后排列的。×77、目前电传预定必须要通过邮局办理。

　 ×

　78、客人的需要与饭店的提供能力不吻合时，预订员也可以受理预定。×

　79、工作日志是各班组间的联系纽带。√

　80、退款或减少收费是处理投诉的最佳方法。×

　81、要提高饭店质量，关键在于提高服务人员的素质。√

　82、文明礼貌，能反映一个国家精神文明和民族文化修养。√

　83、礼属于上层建筑的一部分，是与经济基础相适应的。×

　84、正规的“礼”是由统治阶级将某些习惯与手段加以改变和发展而形成的。√

　85、 “礼”具有继承性而不具有共同性。×

　86、礼貌是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行表象。×87、礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两部分。√

　88、礼仪是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及语言、行为等方面的具体要求。×

　89、礼节是表示敬意而举行的隆重仪式。×

　90、服务员的内在美，应该是心灵美的自然流露，是一个人良好道德品质的外在表现。×

　91、修养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平。√

　92、)广泛浏览科学文化知识，使自己见多识广，知识丰富也是培养礼貌修养的方法和途径。√

　93、饭店员工上岗前，必须做好仪表仪容的充分准备，讲究服饰、仪容卫生并注重化妆。×

　94、注重仪表仪容，使讲究礼貌礼节的一种具体表现，与尊重宾客没有直接关系。×

　95、手势语言一般情况下是不易产生误会的。×

　96、谈话时，首先要了解对方身份，内容是先要有准备，以便谈话得体，有针对性。√

　97、客房商品价格会随着季节波动。√

　98、客房价值的不可储存性，决定了客房商品价格需要考虑从服务概念来决定。√

　99、客房商品的价值不会随时间而消失。×

　100、礼貌礼节贯穿于饭店接待服务的全过程，并不是指宾客进店到离店的始终。×

　101、在影响饭店卫生状况的微小气候因素中，人体对气温的热耐受下限为32摄氏度。×

　102、根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动合同中的试用期至少为三个月。×

　103、在一段时间内包租汽车的租费一般以“台／天”作为计价单位，还可根据乘坐人数的多少确定价格。×

　104、婉拒客人预订房时，要简单道歉后终止服务。×

　105、预订资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。×106、预订单可以记录客人的个人资料和信用状况等信息。×

　107、客情预报表包括出租率。√

　108、如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，应核查预抵店客人名单。×

　109、客人外出回店取钥匙时，应请客人出示身份证。√

　110、若由总台保管的钥匙发生遗失，应立即自行配制同样的钥匙。×

　111、团队客人的行李发生破损时，领队或陪同应承担主要责任。×

　112、在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，应告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐。×

　113、饭店前台的夜间稽核是对白天及晚间饭店各项营业收入进行核账等财务控制。√

　114、现代饭店的收入稽核方式是夜间稽核和日间稽核。√

　115、外币兑换员应当具有金融专业的大专以上学历。×

　116、在前厅服务工作中，我们所说的“提供有针对性的服务”，是指通过肢体语言与客人沟通。×

　117、回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧，而不是简单、生硬地推匪销产品，这种语言沟通的技巧是讨论式。√

　118、在客人购买行为过程中，购后评价的目的包括采取购买行动。×

　119、饭店部门内信息传递是指任务指令的拟订、发出。√120、This is A、 C、lose A、nD、thA、t is A、 B、A、throom的中文意思是这是节目单，那是电话表。×

　121、职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了。×

　122、对于职业道德的衡量，社会舆论是一种来自外部的约束力。√

　123、饭店内商场铺面月租金的计算方法是以“元／m2”为计价单位。√

　124、饭店通常在前台设置客用保管箱，其使用客用钥匙是电子光卡。×

　125、交际型客人的显著特点是情绪易于波动、一味地坚持服务员为自己服务，而且经常换主意。×

　126、空房预订预测表的内容包括预计平均房阶。√

　127、换房、房租变更单的主要内容不包括客人姓名。×

　128、如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，应感谢客人提出的批评。√

　129、饭店代表接到VIP客人后，要及时与饭店联系。√

　130、在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是夜间。、√

　131、在前台账务工作中，对于尚未过帐的凭证费用，通常应准确记入日报表。×

　132、由夜审员负责审核的表单不包括客房价格表。×investigations by person/in accordance with credit rules, personnel of customer credit investigation and analysis. 1) active marketing, expanding customers; 2) arrange interviews with our customers; 3) qualifying first instance; 4) accepts an application for the borrower; 5) collect, collate, review customer information; 6) due

　investigations by person/in accordance with credit rules, personnel of customer credit investigation and analysis. 1) active marketing, expanding customers; 2) arrange interviews with our customers; 3) qualifying first instance; 4) accepts an application for the borrower; 5) collect, collate, review customer information; 6) dueinvestigations by person/in accordance with credit rules, personnel of customer credit investigation and analysis. 1) active marketing, expanding customers; 2) arrange interviews with our customers; 3) qualifying first instance; 4) accepts an application for the borrower; 5) collect, collate, review customer information; 6) due