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    企业员工满意度问题研究_企业员工满意度问卷

    时间:2019-05-15 03:29:15 来源:柠檬阅读网 本文已影响 柠檬阅读网手机站

      [摘要]在现实中,企业的员工对企业的满意状况堪忧,因对企业不满意而导致的员工流失率更是居高不下,这些问题已严重威胁到企业的发展。企业如何吸引和激励员工,提高他们的满意度,增强企业的竞争力是当前的一个重要课题。没有员工的满意,就不会有员工的忠诚,更不会有客户的忠诚。因而,应从提高员工的薪酬满意度,增加员工参与企业事务的机会等途径入手,提高员工的满意度。
      [关键词]满意度;企业效益
      [中图分类号]F272.9[文献标识码]B[文章编号]1002-2880(2011)03-0132-02
      
      
      作者简介:梁玲(1978-),女,新疆财经大学2008级MBA学院研究生,研究方向:人力资源管理。随着企业自身的经营管理实践经验和理论的丰富,绝大多数企业将管理策略重点放在如何提高客户满意度上。而成功的企业心中装有“两个上帝”,一个是客户,另一个就是员工。他们把员工看成自己的内部客户,员工满意与客户满意同等重要。顾客满意与否取决于企业全体员工的服务水准和态度。“你希望员工怎么对待顾客,你就必须怎么对待员工”,“要让上帝(顾客)满意,必须先让服侍上帝的侍者(员工)满意”。因此,企业内部员工的满意是外部顾客满意的前提。
      一、何谓员工满意度
      所谓员工满意度,是指员工对其工作中所包含的各项因素进行评估时的一种态度反映,通过对员工满意度的分析,可以客观描述员工对企业经营及个人发展状况的认识,能够帮助管理者从员工角度看待组织的核心竞争力,提升员工士气和经营业绩。只有员工满意,才能带来顾客满意,才能使企业实现持续的利润增长。
      员工满意度不是一个新的管理话题,但却是一个永恒的管理话题,是企业人力资源管理的一项重要内容。据研究,当企业内部顾客的满意率提高到85%时,企业外部顾客满意率高达95%。不难发现,员工满意度与企业利润之间是一个价值链关系,即利润的增长主要是由顾客忠诚刺激的——忠诚是顾客满意的直接结果——满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响——服务价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的——员工满意主要来自企业高质量的支持和激励。
      二、提高员工满意度对客户满意度的影响
      哈佛大学一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点,企业的顾客满意度将提高5个百分点。因此,对于整个组织来说,员工满意度管理是与顾客满意度管理同等重要甚或更为重要的管理内容。提高员工满意度对企业、员工和客户的影响主要有5点:1.有助于向顾客宣传企业文化;2.可有效地减少员工的跳槽行为,从而全方位提升员工的个人价值;3.间接地增强员工对工作的责任感和使命感,使员工的忠诚度得到加强,敬业度得到提升;4.可使员工比以往更认真、更努力地工作,由此产生更高的工作效率,从而大大降低企业的经营成本;5.员工的认真和努力将为顾客带来更优质的产品和服务。
      基于以上分析可知,提高员工满意度将使顾客的满意度得到提高,为不断地培养企业的“铁杆顾客”奠定坚实的基础。相反,低满意度的员工会使客户的满意度大幅度降低。由于员工是企业的代言人,员工的言行不仅代表他们个人,更是代表整个企业。当客户感受到某个一线员工的低落情绪或看到其漫不经心、烦躁等表现时,他会认为这家企业对他不感兴趣、不愿意为他服务,从而产生不满意的情绪体验。这种情况下,再多的优惠、再丰富的产品也无济于事。
      三、提高员工满意度的意义
      (一)提高员工满意度有利于提高顾客的满意度
      美国奥辛顿工业公司总裁曾提出一条“黄金法则”:关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。员工满意是客户满意的前提。据哈佛大学赫斯凯特教授提出的“企业-员工-客户”链式关系,可看出在企业、员工、客户三者之间,员工是联系企业与客户的纽带,他们与客户进行交流,提供客户需要的服务,他们的行为及行为结果是客户评价企业产品和服务质量的直接来源。企业要想让外部客户满意,首先得让内部员工满意,因为只有满意的员工才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务,并最终让外部顾客感到满意。
      许多实例说明:如果一个企业员工满意度水平比另一个高,那么其顾客满意度就高。本杰明•施奈德在一家银行的分支机构研究“顾客满意与员工满意的关系”,经过8年的研究,得出了“员工工作满意程度会产生有关顾客满意”的信息
      (二)提高员工满意度有利于提高企业经济效益和社会效益
      员工是企业经营活动的承载者和执行者,员工较高的满意度会促进企业的良性循环,满意度较高的员工能带来企业效益。美国哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度会极大地影响顾客满意度,员工满意度提高5%,会连带提升企业效益2.5%。因此,提高员工满意度能达到顾客满意和企业满意的双赢效果,而客户满意则有利于节约社会资源,降低社会成本,使产品在无障碍市场中自由流动,促使企业与客户价值最大化,从而有利于提高企业的经济效益和社会效益。
      四、提高员工满意度的途径
      (一)设计合理的薪酬制度,提高员工的薪酬满意度
      通过合理的薪酬制度设计,激发员工内在的潜能和团队合作意愿,创造良好的团队合作氛围,使企业能给员工未来发展以明确预期,提高员工的薪酬满意度。员工薪酬满意度的提高可以降低员工的离职意向,提高员工对自己所投入劳动力的感知利益,还会增进员工更加内在的对企业的感情。因此,企业应将薪酬设计上升至企业的战略地位,设立员工长期薪酬激励,使员工将自身行为与企业目标有效结合在一起。同时,企业在薪酬方面,既要针对本企业的实际情况设计合理的薪酬结构,又要保持一定的薪酬水平,使企业的薪酬对外具有竞争力,对内具有公平性,以此增加员工的生产者剩余。
      (二)增加员工参与企业事务的机会
      利用欣赏方式探寻这一新型的变革管理工具,提高员工参与度,因为员工是企业的一线情报员,他们最清楚客户的需求与不满,他们的建议和意见会提高客户服务的质量。因此,努力增加员工参与企业事务的机会,可以为企业带来好的改善思路,增强员工的成就感和归属感,使员工获得更多的成长价值。而且,有效的员工参与还可以增加员工的自主性,加大他们对工作生活的控制,从而提高员工的工作积极性,达到企业和员工双向满意。
      (三)尊重员工的个性发展,帮助员工发挥个人价值
      现代企业的管理是一种互动式的管理,管理者与被管理者在相互尊重的前提下互动发展。在管理者与被管理者自然存在的信息不对称条件下,尊重员工的个性发展已成为实现互动式管理的前提。企业管理者给员工充分的尊重,了解其个性和需求,帮助其成长,这不仅可以拉近管理者和员工的距离,而且能够增强企业的凝聚力。另外,重视并尊重员工的职业生涯规划,适时向员工提供培训、晋升的机会,使员工在工作中得到锻炼和提升,提高成长价值。
      (四)建立与完善沟通机制,提高企业的员工价值
      沟通是提升员工满意度的关键。有效的沟通可在企业内部形成信息共享的环境和良好的人际氛围,从而增强员工的安全感,提高企业的员工价值。因此,企业管理者应设计好纵向和横向的沟通渠道,在企业内部建立有效的沟通机制,使组织的智慧能畅通地传递。这样也便于企业管理者和员工保持密切沟通,及时帮助他们解决问题。而且,通过员工之间的有效沟通,还可以消除员工之间的摩擦并且融洽关系,使员工享受到工作带来的愉悦,形成良好的人际关系和团结互助的团队精神。
      综上所述,一个企业要成功需要具备许多条件,但可以肯定,懂得关爱员工的企业会走得更远,懂得满足员工需要如同满足客户需要的企业会最终胜出。组织对员工所提供的内部服务质量会对员工满意度有影响,而员工是否满意则会影响向外提供的服务质量水平,进而影响顾客满意度和忠诚度,最终影响组织的利润。因此提高员工满意度会令企业赢得市场,为企业赢得效益,同时也为员工赢得未来、赢得机会,从而更好地实现组织的目标。
      梁玲:企业员工满意度问题研究[参考文献]
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      [4]李爱梅,肖胜.员工激励与企业创富[M].北京:中国纺织出版社,2003.
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      [6]杨乃定.员工满意度模型及其管理[J].中国管理科学,2000(1):61-65.
      [7]袁声莉,马士华.员工满意度实证研究[J].技术经济与管理研究,2002(3).
      Abstract:Corporate employees are not satisfied with their enterprises in reality,which led to high staff turnover.It seriously threaten the development of enterprises.Companies should attract and motivate employees,increase their satisfaction,enhance the competitiveness of enterprises.It proposed that enterprises should increase employees’ salary satisfaction,increase the opportunities to participate in corporate affairs.
      Key words:satisfaction;enterprise efficiency
      (责任编辑:梁宏伟)

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